Kundenservice in der Hochsaison: Checkliste für Black Friday, Weihnachtsgeschäft und große Aktionen

Jedes Unternehmen kennt ein paar Wochen, in denen sich die Zahl der Nachrichten verdoppelt: Black Friday und das Weihnachtsgeschäft, ein saisonaler Ansturm, ein Produktstart, eine Kampagne, die besser läuft als erwartet. Die Teams, die damit zurechtkommen, arbeiten in dieser Woche nicht härter. Sie haben im Monat davor vorgesorgt.

Diese Checkliste führt Sie durch vier Wochen Vorbereitung, durch das, was Sie während der Hochphase im Blick behalten, und durch die Nachbereitung. Bei jedem Schritt steht, wo Sie ihn in Hodhod erledigen. Einige Hodhod-eigene Bereiche – etwa Custom Roles, Agent Assignment, Holidays, KPIs, die Warteschlangen-Optionen und die Berichte „Unanswered conversations“ und „Agent workload“ – erscheinen im deutschen Panel auf Englisch.

Vier Wochen vorher: planen

• Schätzen Sie das Aufkommen. Sehen Sie sich unter Berichte → Gespräche Ihre stärksten Stunden und Tage an und vergleichen Sie sie mit Ihrer letzten Aktion. Planen Sie mit der doppelten Menge dessen, was Sie erwarten.
• Legen Sie fest, wer was beantwortet. Listen Sie die Fragen auf, die dominieren werden (Lieferzeiten, Rabattcodes, Rücksendungen, Zahlungsprobleme), und einigen Sie sich auf die Antwort für jede, einschließlich der Ausnahmen.
• Planen Sie die Besetzung. Ermitteln Sie, wie viele Gespräche ein Mitarbeiter gleichzeitig gut bewältigt, multiplizieren Sie das mit der Zahl der Mitarbeiter pro Schicht und vergleichen Sie das Ergebnis mit Ihrer Schätzung des Aufkommens.
• Legen Sie Ihre Termine fest. Markieren Sie den ersten und letzten Tag der Hochphase und alle Tage, an denen Sie geschlossen haben.

Drei Wochen vorher: das Team vorbereiten

• Holen Sie Aushilfen früh an Bord. Fügen Sie sie unter Einstellungen → Agenten hinzu, ordnen Sie sie den passenden Posteingängen und Teams zu und geben Sie ihnen unter Einstellungen → Custom Roles eine eingeschränkte Rolle, wenn sie nicht alles sehen sollen. Unsere Checkliste zur Einarbeitung deckt ihre ersten zwei Wochen ab.
• Starten Sie neue Mitarbeiter mit geringerer Kapazität. Legen Sie unter Einstellungen → Agent Assignment ein niedrigeres Gesprächslimit für sie fest, damit sie nicht überrollt werden.
• Legen Sie eigene Teams an. Richten Sie unter Einstellungen → Teams Teams für Themen wie Zahlungen oder Lieferung ein, damit diese Anfragen direkt bei den richtigen Personen landen.

Zwei Wochen vorher: die Antworten vorbereiten

• Schreiben Sie Textbausteine für die häufigsten Fragen (Lieferzeiten, Rücksendungen, Rabattregeln, Zahlungsprobleme) und lassen Sie Mitarbeiter sie durch Eingabe von „/“ einfügen. 30 fertige Beispiele zum Kopieren ersparen Ihnen Stunden.
• Erstellen oder aktualisieren Sie Ihren Chatbot-Ablauf, damit er dieselben Fragen ohne Mitarbeiter beantwortet – mit einer klaren Option „Mit einem Mitarbeiter sprechen“ am Ende. So erstellen Sie einen Chatbot ohne Programmierung.
• Legen Sie Prioritäten und SLAs für dringende Themen fest. Versehen Sie zum Beispiel jedes Gespräch zu einer fehlgeschlagenen Zahlung mit einem Label und nutzen Sie eine Automatisierungsregel, die es dringend macht und ein enges SLA anwendet. Lesen Sie dazu, was ein SLA ist und wie Sie es einrichten.
• Schreiben Sie Ihre Nachrichten für die Stoßzeiten: die Hinweise zu hohem Nachrichtenaufkommen und zu Feiertagen aus unseren Beispielen für Abwesenheitsnachrichten.

Eine Woche vorher: Erwartungen steuern

• Schalten Sie die Warteschlange ein. Aktivieren Sie in Ihrem Website-Posteingang im Tab „Einstellungen“ unter „Widget features“ die Optionen „Show live queue position“ und „Show estimated wait time“. Wenn Besucher ihren Platz in der Schlange sehen, wissen sie, dass das Team sie bemerkt hat, und haben einen Grund zu warten.
• Aktualisieren Sie Öffnungszeiten und Feiertage. Tragen Sie Ihre verlängerten Zeiten im Tab „Öffnungszeiten“ des Posteingangs ein und Ihre Schließtage unter Einstellungen → Holidays.
• Passen Sie den Begrüßungstext des Widgets an, erwähnen Sie darin den Ansturm und verlinken Sie auf Ihre FAQ-Seite.
• Testen Sie alles selbst. Starten Sie einen Chat als Kunde, durchlaufen Sie den Bot, reihen Sie sich in die Warteschlange ein und prüfen Sie, was ein Mitarbeiter sieht.

Während der Hochphase: beobachten und nachsteuern

• Prüfen Sie die Live-KPIs. Berichte → KPIs zeigt „Waiting in queue“ und „Longest wait right now“ in Echtzeit. Wächst die längste Wartezeit weiter, ist es Zeit, Kollegen von anderen Aufgaben abzuziehen.
• Behalten Sie unbeantwortete Gespräche im Blick. Der Bericht „Unanswered conversations“ listet Gespräche auf, auf die noch niemand geantwortet hat. Ziel ist, ihn am Ende jeder Schicht zu leeren.
• Achten Sie auf die Auslastung. Der Bericht „Agent workload“ zeigt, wer die meisten offenen Gespräche trägt, sodass Sie umverteilen können.
• Aktualisieren Sie Bot und Textbausteine täglich. Während einer Kampagne tauchen schnell neue Fragen auf; fügen Sie die Antwort einmal hinzu, und alle profitieren.
• Halten Sie zu Schichtbeginn ein fünfminütiges Stand-up ab: Was hat sich geändert, was läuft schief, wer macht was?
• Planen Sie Pausen ein. Müde Mitarbeiter schreiben schlechtere Antworten, und schlechtere Antworten erzeugen mehr Nachrichten.

Nach der Hochphase: auswerten

• Vergleichen Sie mit Ihrer Ausgangslage. Betrachten Sie Erstreaktionszeit, Lösungszeit und CSAT der Hochphase im Vergleich zu einer normalen Woche.
• Halten Sie die häufigsten Kontaktgründe fest. Berichte → Labels zeigt sie Ihnen. Jeder Grund, den Sie beseitigen können (ein klarerer Lieferhinweis, eine bessere Meldung im Checkout), senkt das Aufkommen im nächsten Jahr.
• Sichern Sie, was funktioniert hat. Bewahren Sie Textbausteine, Bot-Ablauf und diese Checkliste für die nächste Spitze auf.
• Danken Sie dem Team. Eine kurze Nachricht, ein freier Tag, was auch immer passt. Hochphasen sind nur tragbar, wenn die Menschen das Gefühl haben, dass es sich gelohnt hat.

Beispiele für Spitzenzeiten

Spitzen sind lokal. Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachtsgeschäft zählen in vielen Märkten; andere sind regional oder branchenspezifisch, etwa der Sommer- und Winterschlussverkauf, der Schulstart oder Singles' Day. Schreiben Sie Ihren eigenen Kalender einmal im Jahr auf und bereiten Sie jede Spitze mit derselben Liste vor. Betreiben Sie einen Onlineshop, zeigt die Seite für E-Commerce, wie Hodhod in diesen Ansturm passt.

Häufig gestellte Fragen