چک‌لیست پشتیبانی در روزهای شلوغ: بلک‌فرایدی، تعطیلات و حراج‌های بزرگ

هر کسب‌وکاری چند هفته در سال دارد که تعداد پیام‌ها دو برابر می‌شود: بلک‌فرایدی و حراج‌های آخر سال، شب یلدا و نوروز، یک عرضهٔ تازه، کمپینی که بهتر از انتظار جواب داده. تیم‌هایی که از پس این هفته‌ها برمی‌آیند آن‌هایی نیستند که همان هفته بیشتر کار می‌کنند؛ آن‌هایی‌اند که ماه قبل آماده شده‌اند.

این چک‌لیست چهار هفتهٔ آماده‌سازی، چیزهایی که وسط شلوغی باید زیر نظر داشت و کارهای بعد از آن را قدم‌به‌قدم می‌گوید. هر قدم نشان می‌دهد در هدهد کجا انجامش بدهید.

چهار هفته قبل: برنامه بریزید

• حجم را تخمین بزنید. با «گزارشات ← گفتگوها» شلوغ‌ترین ساعت‌ها و روزها را ببینید و با کمپین قبلی‌تان مقایسه کنید. برای دو برابر آنچه انتظار دارید برنامه بریزید.
• تعیین کنید چه کسی به چه جواب می‌دهد. سؤال‌هایی را که غالب خواهند بود فهرست کنید (زمان تحویل، کد تخفیف، مرجوعی، مشکل پرداخت) و دربارهٔ جواب هرکدام، با استثناهایش، توافق کنید.
• نیروی انسانی را برآورد کنید. حساب کنید هر اپراتور هم‌زمان چند گفت‌وگو را خوب اداره می‌کند، در تعداد اپراتورهای هر شیفت ضرب کنید و با حجم تخمینی مقایسه کنید.
• تاریخ‌ها را مشخص کنید. روز اول و آخر شلوغی و روزهایی را که تعطیل هستید علامت بزنید.

سه هفته قبل: تیم را آماده کنید

• اپراتورهای موقت را زود اضافه کنید. در «تنظیمات ← اپراتورها» اضافه‌شان کنید، به صندوق‌ها و تیم‌های درست ببرید و اگر نباید همه‌چیز را ببینند، در «تنظیمات ← نقش‌های سفارشی» نقش محدود بدهید. چک‌لیست آموزش اپراتور تازه‌وارد دو هفتهٔ اولشان را پوشش می‌دهد.
• اپراتور تازه را با ظرفیت کمتر شروع کنید. در «تنظیمات ← ارجاع به اپراتور» سقف گفت‌وگوی کمتری برایشان بگذارید تا زیر بار نروند.
• تیم‌های اختصاصی بسازید در «تنظیمات ← تیم‌ها» برای موضوع‌هایی مثل پرداخت یا تحویل، تا آن درخواست‌ها مستقیم به آدم‌های درست برسند.

دو هفته قبل: جواب‌ها را آماده کنید

• پاسخ آماده بنویسید برای پرتکرارترین سؤال‌ها (زمان ارسال، مرجوعی، قوانین تخفیف، مشکل پرداخت) و اپراتورها با تایپ «/» واردشان کنند. ۳۰ پیام آمادهٔ قابل‌کپی ساعت‌ها در وقتتان صرفه‌جویی می‌کند.
• مسیر ربات را بسازید یا به‌روز کنید تا همین سؤال‌ها بدون اپراتور جواب بگیرند، با گزینهٔ روشنِ «صحبت با کارشناس» در انتها. روش ساختنش در ساخت ربات بدون کدنویسی آمده است.
• برای موضوع‌های فوری اولویت و SLA بگذارید. مثلاً هر گفت‌وگوی مربوط به پرداخت ناموفق را برچسب بزنید و با یک قانون خودکارسازی فوری‌اش کنید و SLA سخت‌گیرانه‌ای رویش بگذارید. SLA چیست و چطور راه‌اندازی می‌شود را ببینید.
• پیام‌های ساعت شلوغی را بنویسید: پیام‌های «حجم بالای پیام» و تعطیلات از نمونه‌های پیام خارج از ساعت کاری.

یک هفته قبل: انتظار مشتری را مدیریت کنید

• صف را روشن کنید. در صندوق وب‌سایت، تب «تنظیمات»، بخش «امکانات ویجت»، گزینه‌های «نمایش زندهٔ موقعیت در صف» و «نمایش تخمین زمان انتظار» را روشن کنید. وقتی بازدیدکننده جایش را در صف ببیند، می‌فهمد تیم او را دیده و دلیلی برای صبرکردن دارد.
• ساعت‌ها و تعطیلات را به‌روز کنید. ساعت‌های کاری تمدیدشده را در تب «ساعت کاری» صندوق و روزهای تعطیل را در «تنظیمات ← تعطیلات» وارد کنید.
• متن خوش‌آمد ویجت را به‌روز کنید تا به شلوغی اشاره کند و به صفحهٔ سؤالات متداول لینک بدهد.
• همه‌چیز را خودتان امتحان کنید. مثل یک مشتری گفت‌وگو را شروع کنید، از ربات رد شوید، وارد صف شوید و ببینید اپراتور چه می‌بیند.

وسط شلوغی: زیر نظر بگیرید و تنظیم کنید

• شاخص‌های زنده را ببینید. «گزارشات ← شاخص‌های کلیدی» «در صف انتظار» و «طولانی‌ترین انتظار همین الان» را همان لحظه نشان می‌دهد. اگر طولانی‌ترین انتظار مدام بیشتر می‌شود، وقت آن است که از کارهای دیگر نیرو بیاورید.
• گفت‌وگوهای بی‌پاسخ را بپایید. گزارش «گفت‌وگوهای بی‌پاسخ» گفت‌وگوهایی را نشان می‌دهد که هنوز کسی جوابشان نداده. هدف این است که آخر هر شیفت خالی باشد.
• بار کاری را ببینید. گزارش «بار کاری اپراتورها» نشان می‌دهد چه کسی بیشترین گفت‌وگوی باز را دارد تا بتوانید بار را دوباره تقسیم کنید.
• ربات و پاسخ‌های آماده را هر روز به‌روز کنید. وسط کمپین سؤال‌های تازه زود پیدا می‌شوند؛ جوابش را یک بار اضافه کنید تا همه استفاده کنند.
• هر شیفت یک جلسهٔ ۵ دقیقه‌ای سرپایی بگذارید: چه چیزی عوض شده، چه چیزی خراب می‌شود، چه کسی کجاست.
• استراحت را برنامه‌ریزی کنید. اپراتور خسته جواب بدتر می‌نویسد و جواب بد، پیام بیشتر می‌سازد.

بعد از شلوغی: یاد بگیرید

• با خط پایه مقایسه کنید. زمان اولین پاسخ، زمان حل و CSAT دورهٔ شلوغی را با یک هفتهٔ عادی مقایسه کنید.
• پرتکرارترین دلیل‌های تماس را فهرست کنید از «گزارشات ← برچسب‌ها». هر دلیلی را که بتوانید حذف کنید (اطلاعیهٔ تحویل روشن‌تر، پیام بهتر در مرحلهٔ پرداخت) حجم سال بعد را کم می‌کند.
• آنچه جواب داد را نگه دارید. پاسخ‌های آماده، مسیر ربات و همین چک‌لیست را برای شلوغی بعدی آماده نگه دارید.
• از تیم تشکر کنید. یک پیام کوتاه، یک روز مرخصی، هرچه به تیمتان می‌خورد. روزهای شلوغ فقط وقتی تاب‌آوردنی‌اند که آدم‌ها حس کنند ارزشش را داشته است.

نمونه‌هایی از فصل‌های شلوغ

شلوغی‌ها محلی‌اند. بلک‌فرایدی و هفته‌های پایان سال در بسیاری از بازارها مهم است؛ بقیه منطقه‌ای‌اند، مثل نوروز، شب یلدا، رمضان و عید، بازگشایی مدارس یا حراج‌های زمستانی. تقویم خودتان را سالی یک بار بنویسید و برای هر شلوغی با همین فهرست آماده شوید. اگر فروشگاه اینترنتی دارید، صفحهٔ فروشگاه اینترنتی نشان می‌دهد هدهد چطور در این شلوغی به کارتان می‌آید.

سؤالات متداول