30 Textbausteine für den Kundenservice (Vorlagen)

Q: Lässt sich der Name des Kunden automatisch einfügen?

Ja. In Hodhod werden Variablen wie {{contact.first_name}} (Vorname des Kunden) und {{agent.first_name}} (Vorname des Mitarbeiters) beim Senden durch die echten Werte ersetzt.

Textbausteine gehören zu den einfachsten Mitteln, Kunden schneller und einheitlicher zu antworten. Statt die Antwort auf dieselben Fragen jedes Mal neu zu tippen, senden Mitarbeiter mit wenigen Tastendrücken einen durchdachten Text – und haben mehr Zeit für die Fragen, die wirklich Nachdenken erfordern.

Hier finden Sie 30 Textbausteine in acht Kategorien, die Sie sofort kopieren und an die Tonalität Ihrer Marke anpassen können. Am Ende erfahren Sie, wie Sie sie in Hodhod einrichten.

Was macht einen guten Textbaustein aus?

Er ist kurz. Lange Nachrichten werden im Chat nur überflogen.
Er ist persönlich. Der Name des Kunden und des Mitarbeiters machen die Vorlage menschlich. In Hodhod füllen Variablen wie {{contact.first_name}} sie automatisch aus.
Er macht den nächsten Schritt klar. Der Kunde soll wissen, was nach dieser Nachricht passiert.
Er ist eine Vorlage, kein fertiger Text. Passen Sie vor dem Senden ein, zwei Sätze an die Situation an.

Begrüßung und Gesprächseinstieg

1. Einfache Begrüßung

Hallo {{contact.first_name}}, danke für Ihre Nachricht! Ich bin {{agent.first_name}}. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

2. Wiederkehrender Kunde

Hallo {{contact.first_name}}, schön, dass Sie wieder da sind! Was kann ich heute für Sie tun?

3. Proaktive Nachricht auf der Preisseite

Hallo! Sie vergleichen gerade unsere Tarife. Wenn Sie Fragen zu Funktionen oder Preisen haben, fragen Sie gern hier – ich helfe Ihnen, den passenden zu finden.

4. Begrüßung zu Stoßzeiten

Hallo und danke für Ihre Geduld! Gerade erreichen uns mehr Nachrichten als sonst, aber wir antworten der Reihe nach und sind gleich für Sie da.

Informationen erfragen

5. Bestellnummer

Damit ich das genau prüfen kann, schicken Sie mir bitte Ihre Bestellnummer. Sie steht in Ihrer Bestätigungs-E-Mail oder -SMS.

6. Screenshot oder Fehlermeldung

Danke für den Hinweis. Können Sie mir einen Screenshot oder die genaue Fehlermeldung schicken? Dann finden wir die Ursache schneller.

7. Identität prüfen (ohne Passwortabfrage)

Zum Schutz Ihres Kontos nennen Sie mir bitte die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, mit der Sie sich registriert haben. Wir fragen niemals nach Ihrem Passwort oder Einmalcodes.

8. Frage klären

Damit ich Sie richtig unterstütze: Meinen Sie [Option eins] oder [Option zwei]?

Wenn der Kunde warten muss

9. Kurze Prüfung

Geben Sie mir bitte ein, zwei Minuten, um das zu prüfen – ich bleibe hier.

10. Längere Prüfung mit Zeitangabe

Das müssen wir genauer prüfen. Ich melde mich hier oder per E-Mail bis [Zeitpunkt] bei Ihnen.

11. Übergabe an einen Kollegen

Damit Sie die genaueste Antwort bekommen, übergebe ich das Gespräch an meinen Kollegen aus dem Team [Team]. Sie müssen nichts wiederholen – er sieht alle Nachrichten.

12. Zwischenstand während der Wartezeit

Wir arbeiten weiter an Ihrem Anliegen, Sie sind nicht vergessen. Ich melde mich, sobald wir eine Antwort haben.

Bestellung und Versand

13. Bestellstatus

Ihre Bestellung ist aktuell [Status] und kommt voraussichtlich bis zum [Datum] bei Ihnen an. Ihre Sendungsnummer: [Nummer].

14. Lieferverzögerung

Es tut mir leid, dass sich Ihre Bestellung verzögert. Grund dafür ist [Grund], das neue Lieferdatum ist der [Datum]. Wenn Sie nicht warten möchten, können wir die Bestellung auch stornieren und erstatten.

15. Beschädigte Ware

Es tut mir wirklich leid, dass die Ware beschädigt angekommen ist. Schicken Sie uns bitte ein Foto von Artikel und Verpackung – wir veranlassen noch heute Ersatz oder Erstattung.

16. Adressänderung

Wenn die Bestellung noch nicht versendet wurde, können wir die Adresse ändern. Schicken Sie mir bitte die vollständige neue Adresse mit Postleitzahl.

Zahlung und Erstattung

17. Abgebucht, aber keine Bestellung

Keine Sorge: In diesem Fall wird der Betrag in der Regel innerhalb von [Zeitraum] automatisch zurückgebucht. Falls nicht, schicken Sie uns das Datum und die letzten vier Ziffern Ihrer Karte – wir kümmern uns darum.

18. Dauer der Erstattung

Ihre Erstattung ist veranlasst. Der Betrag wird innerhalb von [Zeitraum] auf das Konto zurückgebucht, mit dem Sie bezahlt haben.

19. Rechnungsanfrage

Sehr gern. Schicken Sie uns bitte den Namen bzw. die Firma und die gewünschten Rechnungsangaben – wir senden Ihnen die Rechnung per E-Mail.

20. Rabattcode funktioniert nicht

Ich habe es geprüft: Dieser Code [Grund – ist abgelaufen / gilt nicht für dieses Produkt]. Stattdessen können Sie [Alternative] nutzen.

Entschuldigungen und unzufriedene Kunden

21. Entschuldigung für die Wartezeit

Danke fürs Warten, und entschuldigen Sie die Verzögerung. Jetzt bin ich ganz für Sie da.

22. Einen Fehler eingestehen

Sie haben recht – der Fehler lag bei uns, dafür entschuldige ich mich. Ich [Maßnahme] sofort, um das zu korrigieren.

23. Ein verärgerter Kunde

Ich verstehe gut, wie ärgerlich diese Situation ist. Ich möchte sicherstellen, dass das Problem richtig gelöst wird – als Erstes werde ich [konkreter Schritt].

Für schwierigere Situationen lesen Sie Umgang mit verärgerten Kunden im Live-Chat.

24. Wenn die Antwort Nein lautet

Leider ist [Anliegen] derzeit nicht möglich, weil [kurzer Grund]. Was ich Ihnen stattdessen anbieten kann: [Alternative].

Eskalation und Nachverfolgung

25. Anliegen zur Nachverfolgung erfassen

Ich habe Ihr Anliegen zur Nachverfolgung erfasst. Ihre Vorgangsnummer ist [Nummer], und wir schicken Ihnen das Ergebnis auch per E-Mail – Sie müssen nicht auf der Website warten.

26. Nachfassen nach der Lösung

Hallo {{contact.first_name}}, ich wollte kurz nachfragen, ob das Problem von gestern vollständig gelöst ist. Falls noch etwas nicht funktioniert, sagen Sie es mir gern hier.

27. Wenn der Kunde nicht mehr antwortet

Da wir eine Weile nichts von Ihnen gehört haben, schließe ich das Gespräch vorerst. Schreiben Sie uns jederzeit hier, dann machen wir weiter.

Das Gespräch abschließen

28. Standardabschluss

Schön, dass wir das klären konnten! Wenn Sie weitere Fragen haben, sind wir gern für Sie da. Einen schönen Tag noch!

29. Um Feedback bitten

Danke für Ihre Zeit. Nach dem Chat sehen Sie eine kurze Umfrage – Ihr Feedback hilft uns, besser zu werden.

30. Weitere Hilfe anbieten

Kann ich sonst noch etwas für Sie tun? Falls hilfreich: [Link zur Anleitung] erklärt auch die nächsten Schritte.

Textbausteine in Hodhod einrichten

Gehen Sie im Panel zu Einstellungen → Vorgefertigte Antworten und legen Sie eine neue Antwort an.
Geben Sie ein Kürzel (zum Beispiel order-status) und den Nachrichtentext ein. Variablen wie {{contact.first_name}} und {{agent.first_name}} werden beim Senden durch die echten Namen ersetzt.
Tippen Sie in einem Gespräch / und das Kürzel ins Antwortfeld, um die Liste zu öffnen und den Text mit einem Klick einzufügen.
Wenn eine Antwort immer mit weiteren Aktionen einhergeht (Label setzen, an ein Team zuweisen), nutzen Sie Makros, um alles mit einem Klick zu erledigen.

Textbausteine sind einer der wirksamsten Hebel, um die Reaktionszeit im Live-Chat zu senken. Sie nutzen Hodhod noch nicht? Fordern Sie eine kostenlose Demo an.

Häufig gestellte Fragen

Wie viele Textbausteine brauche ich?

Beginnen Sie mit fünfzehn bis zwanzig für Ihre häufigsten Fragen. Versehen Sie Gespräche mit Labels und prüfen Sie jeden Monat, welche neuen Fragen oft auftauchen, um dafür Bausteine zu ergänzen.

Klingen Antworten mit Textbausteinen nicht roboterhaft?

Nicht, wenn sie kurz sind, mit dem Namen des Kunden beginnen und der Mitarbeiter vor dem Senden ein, zwei Wörter an die Situation anpasst. Ein Textbaustein ist ein Ausgangspunkt, kein Ersatz fürs Mitdenken.

Lässt sich der Name des Kunden automatisch einfügen?

Ja. In Hodhod werden Variablen wie {{contact.first_name}} (Vorname des Kunden) und {{agent.first_name}} (Vorname des Mitarbeiters) beim Senden durch die echten Werte ersetzt.