قائمة تحقق لدعم العملاء في مواسم الذروة: الجمعة البيضاء والأعياد والتخفيضات الكبرى

لكل نشاط تجاري بضعة أسابيع يتضاعف فيها عدد الرسائل: الجمعة البيضاء وعروض رمضان والأعياد، أو ذروة موسمية، أو إطلاق منتج، أو حملة تنجح أكثر مما توقعت. والفرق التي تتجاوز هذه الفترة بسلام ليست التي تعمل بجهد أكبر في ذلك الأسبوع، بل التي استعدّت في الشهر السابق.

تمر بك هذه القائمة على أربعة أسابيع من الاستعداد، وما ينبغي مراقبته أثناء الذروة، وما تفعله بعدها. وتوضح كل خطوة مكانها في هدهد.

قبل أربعة أسابيع: خطّط

• قدّر حجم الرسائل. استخدم «التقارير ← المحادثات» لترى أكثر ساعاتك وأيامك ازدحامًا، وقارنها بحملتك الأخيرة. خطّط لضعف ما تتوقعه.
• حدّد من يجيب عن ماذا. اكتب قائمة بالأسئلة التي ستهيمن (مواعيد التوصيل، وأكواد الخصم، والإرجاع، ومشكلات الدفع) واتفقوا على الإجابة عن كل منها، بما فيها الاستثناءات.
• خطّط لعدد الموظفين. احسب كم محادثة يستطيع الموظف الواحد التعامل معها جيدًا في الوقت نفسه، واضرب الرقم في عدد الموظفين في كل مناوبة، وقارن الناتج بتقدير حجم الرسائل.
• حدّد تواريخك. علّم أول يوم في الذروة وآخر يوم فيها، وأي أيام ستكون فيها مغلقًا.

قبل ثلاثة أسابيع: جهّز الفريق

• أضف موظفين مؤقتين مبكرًا. أضفهم من «الإعدادات ← وكيل الدعم»، وضعهم في قنوات التواصل والفرق المناسبة، وامنحهم دورًا محدودًا من «الإعدادات ← Custom Roles» إن كان لا ينبغي أن يروا كل شيء. وتغطي قائمة تدريب الموظف الجديد أول أسبوعين لهم.
• ابدأ الموظفين الجدد بسعة أقل. من «الإعدادات ← Agent Assignment» حدّد لهم حدًا أقل للمحادثات حتى لا يُثقَلوا.
• أنشئ فرقًا مخصصة من «الإعدادات ← الفرق» لموضوعات مثل المدفوعات أو التوصيل، لتصل هذه الطلبات إلى الأشخاص المناسبين مباشرة.

تظهر بعض أقسام هدهد، مثل Custom Roles وAgent Assignment وHolidays وKPIs، بأسمائها الإنجليزية في اللوحة العربية.

قبل أسبوعين: جهّز الإجابات

• اكتب ردودًا جاهزة لأهم الأسئلة (مواعيد الشحن، والإرجاع، وقواعد الخصم، ومشكلات الدفع) ودع الموظفين يدرجونها بكتابة «/». وتوفّر عليك ٣٠ ردًا جاهزًا للنسخ ساعات من العمل.
• ابنِ مسار الشات بوت أو حدّثه ليجيب عن الأسئلة نفسها دون موظف، مع خيار واضح للتحدث إلى موظف في النهاية. وإليك طريقة إنشاء شات بوت دون برمجة.
• حدّد الأولويات واتفاقيات SLA للمواضيع العاجلة. مثلًا: ضع وسمًا على كل محادثة تخص فشل عملية دفع، واستخدم قاعدة أتمتة لجعلها عاجلة وتطبيق SLA ضيقة عليها. اطّلع على ما هي اتفاقية SLA وكيف تُعدّها.
• اكتب رسائل ساعات الذروة: إشعارات «ضغط الرسائل العالي» والعطلات من أمثلة رسائل خارج أوقات العمل.

قبل أسبوع: اضبط التوقعات

• فعّل الطابور. في قناة موقعك، من تبويب «الإعدادات» ضمن قسم «Widget features»، فعّل «Show live queue position» و«Show estimated wait time». عندما يرى الزائر مكانه في الطابور يعرف أن الفريق قد لاحظه، ويجد سببًا للانتظار.
• حدّث ساعات عملك وعطلاتك. أضف ساعات العمل الممتدة في تبويب «ساعات العمل» في القناة، وأيام الإغلاق من «الإعدادات ← Holidays».
• حدّث نص الترحيب في الأداة ليذكر الازدحام ويضع رابطًا لصفحة الأسئلة الشائعة.
• اختبر كل شيء بنفسك. ابدأ محادثة كأنك عميل، وامرّ على البوت، وانضم إلى الطابور، وتحقق مما يراه الموظف.

أثناء الذروة: راقب وعدّل

• تابع مؤشرات KPIs المباشرة. يعرض «التقارير ← KPIs» المؤشرين «Waiting in queue» و«Longest wait right now» لحظة بلحظة. إذا ظل أطول انتظار يزداد، فقد حان وقت نقل موظفين من مهام أخرى.
• راقب المحادثات دون رد. يسرد تقرير «Unanswered conversations» المحادثات التي لم يرد عليها أحد بعد. اجعل هدفك إفراغه في نهاية كل مناوبة.
• راقب عبء العمل. يُظهر تقرير «Agent workload» من يحمل أكبر عدد من المحادثات المفتوحة، لتعيد التوزيع.
• حدّث البوت والردود الجاهزة يوميًا. تظهر الأسئلة الجديدة بسرعة أثناء الحملة؛ أضف الإجابة مرة واحدة ليستفيد الجميع.
• اعقد اجتماعًا سريعًا واقفًا لا يتجاوز ٥ دقائق في بداية كل مناوبة: ما الذي تغيّر، وما الذي يتعطل، ومن يتولى ماذا.
• خطّط للاستراحات. الموظف المتعب يكتب ردودًا أسوأ، والردود الأسوأ تولّد رسائل أكثر.

بعد الذروة: تعلّم

• قارن بالوضع المعتاد. انظر إلى زمن أول رد وزمن الحل وCSAT في فترة الذروة مقارنةً بأسبوع عادي.
• دوّن أكثر أسباب التواصل تكرارًا من «التقارير ← الوسوم». كل سبب تستطيع إزالته (إشعار توصيل أوضح، أو رسالة أفضل في صفحة الدفع) يخفض حجم الرسائل في الموسم القادم.
• احفظ ما نجح. أبقِ الردود الجاهزة ومسار البوت وهذه القائمة جاهزة للذروة التالية.
• اشكر الفريق. ملاحظة قصيرة، أو يوم إجازة، أو أي شيء يناسبكم. فلا يمكن الاستمرار في مواسم الذروة إلا إذا شعر الناس بأن ما بذلوه كان يستحق.

أمثلة على مواسم الذروة

المواسم محلية. فالجمعة البيضاء وموسم عروض نهاية العام يهمّان أسواقًا كثيرة؛ وبعض المواسم الأخرى إقليمي، مثل رمضان والعيد، والعودة إلى المدارس، وعروض اليوم الوطني. دوّن تقويمك الخاص مرة كل عام، واستعد لكل ذروة بهذه القائمة نفسها. وإذا كنت تدير متجرًا إلكترونيًا، فإن صفحة التجارة الإلكترونية توضح كيف يتلاءم هدهد مع هذا الضغط.

الأسئلة الشائعة