Was ist CSAT? Kundenzufriedenheit messen und verbessern

Woran erkennen Sie, ob Ihre Kunden mit dem Support zufrieden sind? Raten genügt nicht, und ein paar Dankesnachrichten ergeben kein vollständiges Bild. Der CSAT ist die einfachste Kennzahl, um diese Frage zu beantworten: Fragen Sie den Kunden nach jedem Gespräch selbst.

Dieser Artikel erklärt, was der CSAT genau ist, wie er berechnet wird, wie er sich vom NPS unterscheidet und wie Sie ihn verbessern.

Was ist CSAT?

CSAT steht für Customer Satisfaction Score, also den Kundenzufriedenheitswert. Nach dem Gespräch wird dem Kunden meist eine einfache Frage gestellt – „Wie zufrieden waren Sie mit diesem Gespräch?“ –, die er auf einer Skala bewertet, meist von 1 bis 5.

Wie wird der CSAT berechnet?

Die gängigste Methode zählt nur die „zufriedenen“ Antworten (4 und 5 auf einer Fünferskala):

CSAT = (Anzahl der Bewertungen 4 und 5 ÷ Gesamtzahl der Antworten) × 100

Beispiel: Haben diesen Monat 200 Kunden die Umfrage beantwortet und 164 davon eine 4 oder 5 gegeben, liegt Ihr CSAT bei 82 %.

CSAT, NPS und CES im Vergleich

Um die Qualität des Supports nach jedem Gespräch zu messen, eignet sich der CSAT am besten; den NPS fragen Sie besser alle paar Monate zur gesamten Kundenerfahrung ab.

Wann sollten Sie die CSAT-Umfrage senden?

• Direkt nach dem Gesprächsende, solange das Erlebnis frisch ist.
• Einmal pro Gespräch – eine Umfrage nach jeder Nachricht ermüdet Kunden.
• Nach echten Gesprächen, nicht nach automatischen Nachrichten oder Spam.

So formulieren Sie eine gute CSAT-Frage

• Kurz halten: Eine Bewertungsfrage genügt.
• Eine optionale Folgefrage ergänzen: zum Beispiel „Was hätten wir besser machen können?“ oder eine Mehrfachauswahl zum Grund der Bewertung (Schnelligkeit, Fachwissen, Tonfall, Problem gelöst).
• Neutral bleiben: „Waren Sie mit unserem tollen Gespräch zufrieden?“ lenkt die Antwort, „Wie zufrieden waren Sie?“ nicht.

Was ist ein guter CSAT-Wert?

Eine verbreitete Faustregel besagt, dass ein CSAT über 80 % stark ist – wichtiger als jede absolute Zahl ist aber der Verlauf Ihres eigenen Werts. Schlüsseln Sie den CSAT außerdem nach Kanal (Website, Telegram), Team und Anfragetyp auf: Ein Gesamtdurchschnitt kann ein Problem in einem Bereich verdecken.

7 Wege zu einem höheren CSAT

1. Schneller antworten. Lange Wartezeiten drücken die Bewertung stärker als alles andere. Siehe welche Reaktionszeit im Live-Chat gut ist.
2. Im ersten Gespräch lösen. Jede Weiterleitung und jedes „Wir melden uns“ erhöht das Risiko von Unzufriedenheit.
3. Kunden nichts wiederholen lassen. Lesen Sie Verlauf und interne Notizen, bevor Sie antworten.
4. Wartezeit transparent machen. Die Anzeige der Position in der Warteschlange und der ungefähren Wartezeit nimmt das Gefühl, ignoriert zu werden.
5. Nachfassen. Eine kurze Nachricht nach der Lösung rundet das Erlebnis ab.
6. Aus schlechten Bewertungen lernen. Lesen Sie die Kommentare, versehen Sie Gespräche mit Labels und suchen Sie nach Mustern.
7. Mit echten Beispielen schulen. Gut bewertete Gespräche sind das beste Trainingsmaterial für neue Mitarbeiter. Für schwierige Fälle: Umgang mit verärgerten Kunden.

CSAT in Hodhod einrichten

1. Öffnen Sie unter Einstellungen → Posteingänge den gewünschten Posteingang und wechseln Sie zum Tab „CSAT“.
2. Aktivieren Sie die Umfrage.
3. Ergänzen Sie auf Wunsch Folgefragen: als Freitext oder Mehrfachauswahl, optional mit mehreren Antworten.
4. Legen Sie mit der Umfrageregel fest, welche Gespräche die Umfrage erhalten.
5. Die Ergebnisse finden Sie unter Berichte → CSAT: Gesamtwert, Verlauf und die Antworten einzelner Kunden.

Die Umfrage wird pro Gespräch nur einmal gesendet. Der CSAT gehört zu den 10 KPIs für den Kundenservice, die sich zu verfolgen lohnen. Um Hodhod zu testen, fordern Sie eine kostenlose Demo an.

Häufig gestellte Fragen