Chatbot für die Website ohne Programmierung erstellen (Schritt für Schritt)

Viele Nachrichten an den Support wiederholen sich: Öffnungszeiten, Versandkosten, Bestellstatus. Ein einfacher Chatbot kann diese Fragen sofort beantworten, die nötigen Angaben erfassen, bevor ein Gespräch bei einem Mitarbeiter landet, und Kunden bei Bedarf an einen Menschen übergeben.

In dieser Anleitung erstellen Sie mit dem Entscheidungsbaum von Hodhod einen Chatbot – ganz ohne Code. Er arbeitet mit Schaltflächen und Auswahlmöglichkeiten statt mit Freitext und ist daher vorhersehbar, schnell und leicht zu steuern.

Wofür eignet sich ein Entscheidungsbaum-Chatbot?

• Wiederkehrende Fragen beantworten, ohne Mitarbeiter zu binden.
• Angaben vorab erfassen, etwa Bestell- oder Telefonnummer, damit Mitarbeiter mit vollständigen Informationen starten.
• Gespräche an das richtige Team leiten – je nach Auswahl des Kunden.
• Die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten abdecken, für Fragen mit feststehenden Antworten.

Vor dem Start: den Ablauf auf Papier skizzieren

1. Ermitteln Sie anhand von Labels und Berichten die zehn häufigsten Kundenfragen.
2. Ordnen Sie sie wenigen Hauptthemen zu, zum Beispiel Bestellungen, Versand, Rücksendungen.
3. Legen Sie für jede Frage fest, ob der Bot sie vollständig beantwortet oder an einen Mitarbeiter übergibt.
4. Bestimmen Sie, welche Angaben vor einer Übergabe nötig sind.

Schritt 1: Den Bot anlegen

Gehen Sie im Panel zu Einstellungen → Bots, fügen Sie einen neuen Bot hinzu und wählen Sie als Typ Decision flow (Entscheidungsbaum). Vergeben Sie einen Namen und speichern Sie. Die Elemente des Ablauf-Editors erscheinen im Panel auf Englisch; wir nennen sie so, wie sie angezeigt werden, mit Erklärung.

Schritt 2: Den Ablauf aufbauen

Klicken Sie in der Zeile des Bots auf das Symbol Edit decision flow, um den Editor zu öffnen. Diese Bausteine stehen zur Verfügung:

• Topic (Thema): die Hauptschaltflächen auf dem ersten Bildschirm, etwa „Bestellungen“ oder „Versand“.
• Subtopic (Unterthema): Schaltflächen innerhalb eines Themas.
• Question (Frage): eine konkrete Frage, die der Kunde auswählt.
• Answer (Antwort): der Antworttext, gern mit Links.
• Input (Eingabe): fragt einen Wert beim Kunden ab, etwa die Bestellnummer.
• Yes/No question (Ja/Nein-Frage) und Multiple-choice question (Mehrfachauswahl): verzweigen den Ablauf.
• Connect to agent (an Mitarbeiter übergeben): übergibt das Gespräch an einen Menschen.

Schritt 3: Angaben mit Prüfung erfassen

In einem Input-Baustein legen Sie das erwartete Format fest, damit Kunden keine falschen Werte senden. Es gibt fertige Muster für Mobilnummer, nur Zahlen, E-Mail und Transaktions-Hash, und Sie können eigene Muster definieren. So müssen Ihre Mitarbeiter nicht nachfragen: „Könnten Sie die Bestellnummer noch einmal schicken?“

Schritt 4: Die Übergabe an Mitarbeiter gestalten

• Setzen Sie Connect to agent überall dort ein, wo der Bot nicht vollständig antworten kann. Sie können das Gespräch direkt an ein bestimmtes Team leiten, etwa „Buchhaltung“.
• Der Weg, den der Kunde genommen hat, und seine Eingaben werden am Gespräch gespeichert – der Mitarbeiter sieht alles und muss nicht erneut fragen.
• Mit der Option Require this flow before contacting an agent durchlaufen Kunden den Ablauf, bevor sie mit einem Mitarbeiter chatten. Ist sie deaktiviert, können sie jederzeit direkt schreiben.

Schritt 5: Vorschau, speichern und mit einem Posteingang verbinden

1. Testen Sie den Ablauf mit Preview aus Kundensicht.
2. Passen Sie unter Messages Texte wie „Hat Ihnen das geholfen?“ an die Tonalität Ihrer Marke an.
3. Klicken Sie auf Save flow.
4. Öffnen Sie unter Einstellungen → Posteingänge den Posteingang Ihrer Website und wählen Sie den Bot im Tab „Bot-Konfiguration“ aus.

Ab sofort erscheint der Ablauf auf dem Startbildschirm des Chat-Widgets Ihrer Website.

Schritt 6: Messen und verbessern

Unter Berichte → Chatbot flow sehen Sie, welche Wege am häufigsten genutzt werden und wo Kunden an Mitarbeiter übergeben werden. Endet eine Frage immer bei einem Mitarbeiter, ist ihre Antwort im Bot vermutlich unvollständig.

Beispielablauf für einen Onlineshop

• Bestellungen
• Bestellung verfolgen → Eingabe „Bestellnummer“ → An Mitarbeiter übergeben
• Bestellung stornieren → Antwort zu den Stornobedingungen → An Mitarbeiter übergeben
• Versand
• Versandkosten → Antwort
• Lieferzeiten → Antwort
• Rücksendungen
• Rückgabebedingungen → Antwort mit Link zur Anleitung
• Rücksendung starten → An das Team Rücksendungen übergeben
• Andere Frage → An Mitarbeiter übergeben

Tipps für einen besseren Chatbot

• Halten Sie den Ablauf flach. Mehr als drei Ebenen ermüden Kunden.
• Lassen Sie immer einen Weg zum Menschen offen. Niemand möchte in einem Bot festhängen.
• Schreiben Sie kurze Antworten und verlinken Sie Details.
• Beschriften Sie Schaltflächen eindeutig: „Bestellung verfolgen“ ist besser als „Option 1“.
• Prüfen Sie den Bericht monatlich und ergänzen Sie den Ablauf um neue Fragen.

Zusammen mit Abwesenheitsnachrichten und Textbausteinen entlastet ein Chatbot Ihr Team spürbar und hilft, die Reaktionszeit zu senken.

Häufig gestellte Fragen