Was ist ein SLA im Kundenservice? Beispiele und Einrichtung in Hodhod

„Wir melden uns bald bei Ihnen“ ist kein Versprechen, bei dem ein Kunde Sie beim Wort nehmen kann. Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist eines. Es macht aus „bald“ eine Zahl: eine Antwort innerhalb einer Stunde, eine Lösung innerhalb eines Tages.

Dieser Leitfaden erklärt, was ein SLA im Kundenservice abdeckt, wie Sie realistische Ziele wählen und wie Sie sie in Hodhod anwenden und verfolgen.

Was ist ein SLA im Kundenservice?

Ein Service Level Agreement ist eine Zusage dazu, wie schnell Ihr Team auf Kundenanfragen reagiert und sie löst. Es kann ein formelles, vertraglich festgeschriebenes Versprechen sein (üblich bei Geschäftskunden) oder ein interner Standard, an den Sie sich selbst halten.

In beiden Fällen besteht ein gutes SLA aus drei Teilen: was Sie messen, welches Ziel gilt und für welche Situationen es angewendet wird.

Die drei Ziele, die die meisten SLAs nutzen

Jeden Wert geben Sie als Zahl mit Einheit ein: Minuten, Stunden oder Tage. Aktivieren Sie „Only during business hours“, läuft die Uhr nur in den Zeiten, die Sie für den Posteingang festgelegt haben – die Nacht geht also nicht zu Ihren Lasten.

Einzelne dieser Felder, etwa „Next Response Time“ und „Only during business hours“, erscheinen im deutschen Panel auf Englisch.

Ein fertiges Beispiel zum Übernehmen

Unterschiedliche Anfragen verdienen unterschiedliche Zusagen. Ein einfacher Ansatz ist eine Richtlinie pro Priorität:

Diese Werte sind nur ein Ausgangspunkt und in Geschäftszeiten gerechnet. Beginnen Sie mit dem, was Ihr Team heute wirklich leisten kann, erreichen Sie es einen Monat lang zuverlässig und verschärfen Sie es erst danach.

Welche Zusage gilt für wen?

Legen Sie fest, welche Anfragen unter welche Richtlinie fallen. Gängige Regeln:

• Nach Priorität: Dringende und hohe Anfragen erhalten die engsten Ziele.
• Nach Kunde: Zahlende oder VIP-Kunden bekommen eine schnellere Richtlinie als Nutzer der kostenlosen Version.
• Nach Thema: Ein Zahlungsproblem ist immer dringender als eine Produktfrage.
• Nach Kanal: Der Website-Chat braucht meist schnellere Antworten als Nachfragen im E-Mail-Stil.

SLAs in Hodhod einrichten

1. Richtlinien anlegen. Gehen Sie zu Einstellungen → SLA und fügen Sie eine Richtlinie hinzu: Name und Beschreibung, die drei Ziele und, falls gewünscht, „Only during business hours“.
2. Automatisch anwenden. Fügen Sie unter Einstellungen → Automatisierung eine Regel mit der Aktion „Add SLA“ hinzu. Wählen Sie die Bedingungen, die entscheiden, wer sie erhält (zum Beispiel Priorität ist „Dringend“ oder ein Label wie „vip“ ist vorhanden), und wählen Sie die Richtlinie. Eine zweite Regel mit „Priorität ändern“ kann die Priorität selbst setzen, etwa anhand eines Labels wie „Zahlungsproblem“.
3. Timer beobachten. Gespräche mit SLA zeigen deren Status, und in der Ticketliste unter „Tickets“ kennzeichnet ein farbiges SLA-Badge, welche aktiv, eingehalten oder verfehlt sind.
4. Ergebnisse prüfen. Berichte → SLA zeigt die „Trefferquote“, die „Anzahl der Verfehlungen“ und die zugehörigen Gespräche, jeweils mit Richtlinie und Mitarbeiter.

Die Seite „Tickets“ erscheint im deutschen Panel auf Englisch.

SLAs glaubwürdig halten

• Setzen Sie interne Ziele enger als Ihre Zusage an Kunden. Bei einer Zusage von einer Stunde und einem internen Ziel von 45 Minuten bleibt Luft für hektische Momente.
• Prüfen Sie Verfehlungen, nicht nur die Quote. Sehen Sie sich die Gespräche an, die ihre Frist verpasst haben, und fragen Sie, was sie gemeinsam hatten: eine Schicht, ein Thema, ein fehlender Textbaustein.
• Stimmen Sie die Besetzung auf die Zusage ab. Ein dringendes Ziel von 15 Minuten braucht jemanden, der die Warteschlange im Blick hat. Die Berichte „Unanswered conversations“ und „Agent workload“ aus 10 KPIs für den Kundenservice zeigen, ob das realistisch ist.
• Passen Sie das SLA an, wenn sich das Geschäft ändert. Neue Kanäle, neue Zeiten oder eine neue Produktlinie bedeuten meist neue Zahlen.

Ihr SLA für Kunden formulieren

Wenn Sie Ihr SLA öffentlich machen, formulieren Sie es einfach und messbar:

Wir beantworten jede Nachricht innerhalb von 1 Arbeitsstunde und lösen die meisten Anfragen innerhalb von 1 Arbeitstag. Dringende Anliegen wie Zahlungsprobleme bearbeiten wir während unserer Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 9–18 Uhr) innerhalb von 15 Minuten.

Vermeiden Sie Zusagen, die Sie nicht nachverfolgen können, und sagen Sie klar, welche Zeiten gelten. Kunden kommt es weniger auf die genaue Zahl an als darauf, zu wissen, was sie erwartet.

Häufige Fehler

• Zu viel zu früh versprechen. Eine verpasste Zusage ist schlimmer als eine großzügigere.
• Ein SLA für alles. Eine How-to-Frage und ein Zahlungsausfall sollten nicht dieselbe Frist haben.
• SLAs anlegen, die niemand anwendet. Erhalten Gespräche die Richtlinie nicht automatisch, bleiben die meisten unverfolgt.
• Das SLA als Ziel betrachten. Kunden erinnern sich daran, wie ihnen geholfen wurde, nicht daran, dass Sie in Minute 59 geantwortet haben. Lesen Sie die SLA-Ergebnisse zusammen mit dem CSAT.

Um SLAs in Ihrem eigenen Team anzuwenden und zu verfolgen, fordern Sie eine kostenlose Demo an. Bearbeiten Sie Anfragen, die Tage brauchen? Lesen Sie mehr zum Ticketsystem mit Prioritäten und SLAs.

Häufig gestellte Fragen