Einarbeitung neuer Support-Mitarbeiter: Checkliste

Die ersten zwei Wochen entscheiden, wie schnell neue Mitarbeiter sicher werden – und wie lange sie bleiben. „Setz dich daneben und schau zu“ ist kein Einarbeitungsplan; eine klare Struktur ist sicherer für neue Kollegen und für Ihre Kunden.

Diese Checkliste führt Tag für Tag durch die ersten zwei Wochen: vom Konto und der Sicherheit bis zu den ersten echten Gesprächen.

Vor dem ersten Tag: Konten und Zugriffe

Legen Sie das Konto an und fügen Sie die neue Person den passenden Posteingängen und Teams hinzu.
Vergeben Sie die richtige Rolle: nur die Zugriffe, die wirklich nötig sind.
Planen Sie die Zwei-Faktor-Anmeldung für den ersten Tag ein.
Bereiten Sie die Unterlagen vor: Produktleitfäden, Tonalitäts-Leitfaden und die Sammlung an Textbausteinen.

In Hodhod: Fügt ein Administrator unter Einstellungen → Agenten einen neuen Mitarbeiter hinzu, zeigt Hodhod ein Einmalpasswort an, das Sie sicher weitergeben können, und Sie können das Konto sofort bestätigen. Fügen Sie die Person im Tab „Mitarbeitende“ jedes Posteingangs sowie unter Einstellungen → Teams hinzu und legen Sie die Rechte unter Einstellungen → Custom Roles fest. Die Zwei-Faktor-Anmeldung wird in den Profileinstellungen aktiviert.

Woche 1: Produkt, Werkzeuge und Zuschauen

Tag 1 und 2: das Produkt kennenlernen

Die zwanzig häufigsten Kundenfragen und ihre richtigen Antworten.
Preise sowie Versand-, Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien.
Was Mitarbeiter selbst lösen dürfen und was eskaliert werden muss.

Tag 2 und 3: das Panel kennenlernen

Der gemeinsame Posteingang, die Zuweisung und die Gesprächsstatus.
Private Notizen zur Abstimmung mit Kollegen.
Labels, Textbausteine und Makros.
Die Umwandlung eines Gesprächs in ein Ticket und die Bedeutung von Priorität und SLA.

Tag 3 bis 5: zuschauen und Entwürfe schreiben

Echte Gespräche lesen – sowohl gut bewertete als auch schwierige.
Antwortentwürfe zu echten Gesprächen schreiben, die ein erfahrener Kollege vor dem Senden prüft.

Woche 2: echte Arbeit mit Begleitung

Einfache Gespräche: Die neue Person antwortet, ein erfahrener Kollege prüft.
Eskalationen und schwierige Situationen: gemeinsam mit dem Begleiter.
Tickets und SLA-Fristen: in der Praxis kennenlernen.
Ende der Woche: Einstieg in die volle Warteschlange – mit geringerer Kapazität als die anderen.

In Hodhod können Sie unter Einstellungen → Agent Assignment eine niedrigere Kapazitätsgrenze für neue Mitarbeiter festlegen, damit sie in den ersten Tagen nicht von parallelen Gesprächen überrollt werden.

Ihr Tonalitäts-Leitfaden in fünf Regeln

Sprechen Sie Kunden mit Namen an.
Schreiben Sie kurze Sätze – ein Chat ist kein Geschäftsbrief.
Vermeiden Sie Fachjargon, außer der Kunde verwendet ihn zuerst.
Machen Sie den nächsten Schritt immer klar.
Stehen Sie zu Fehlern und beheben Sie sie schnell.

Sechs Übungsszenarien

„Wo ist meine Bestellung?“
Ein Kunde, dem doppelt abgebucht wurde.
Ein verärgerter Kunde, der zum zweiten Mal schreibt – die Methode steht in Umgang mit verärgerten Kunden.
Eine Frage, deren Antwort Sie nicht kennen.
Ein Kunde, der einen Rabatt möchte.
Nachfassen bei einer Nachricht, die über Nacht unbeantwortet blieb.

Spielen Sie jedes Szenario zuerst im Rollenspiel durch und vergleichen Sie die Antwort dann mit den Textbausteinen des Teams.

Sicherheitsgrundlagen für neue Mitarbeiter

Aktivieren Sie die Zwei-Faktor-Anmeldung ab dem ersten Tag.
Geben Sie Ihr Passwort niemals weiter – auch nicht an Kollegen.
Fragen Sie Kunden niemals nach Passwort oder Einmalcodes.
Behalten Sie Kundendaten im Panel.
Melden Sie verdächtige Nachrichten oder ungewöhnliche Anfragen Ihrer Teamleitung.

Verliert jemand den Zugang zur Zwei-Faktor-Anmeldung, kann ein Administrator des Unternehmens das Passwort oder die Zwei-Faktor-Anmeldung unter Einstellungen → Team security zurücksetzen. Einige Hodhod-eigene Bereiche wie Team security, Agent Assignment und Custom Roles erscheinen im deutschen Panel unter ihrem englischen Namen.

So messen Sie den Fortschritt

Erstreaktionszeit und CSAT in den Gesprächen der neuen Person.
Qualitätsprüfung: Lesen Sie jede Woche gemeinsam fünf ihrer Gespräche und geben Sie Feedback.
Ein kurzes Einzelgespräch am Ende der ersten und der zweiten Woche.

Mehr zu diesen Kennzahlen lesen Sie in 10 KPIs für den Kundenservice.

Die vollständige Checkliste

Aufgabe	Verantwortlich	Wann
Konto anlegen, Posteingängen und Teams zuordnen	Administrator	Vor dem ersten Tag
Rolle und Zugriffsrechte festlegen	Administrator	Vor dem ersten Tag
Zwei-Faktor-Anmeldung aktivieren	Neue Person	Erster Tag
Die 20 häufigsten Fragen und Richtlinien lernen	Neue Person	Tag 1 und 2
Panel-Einführung: Labels und Textbausteine	Begleiter	Tag 2 und 3
Echte Gespräche lesen und Entwürfe schreiben	Neue Person und Begleiter	Tag 3 bis 5
Feedbackgespräch nach der ersten Woche	Teamleitung	Ende von Woche 1
Einfache Gespräche mit Prüfung beantworten	Neue Person und Begleiter	Woche 2
Einstieg in die volle Warteschlange mit reduzierter Kapazität	Teamleitung	Ende von Woche 2

Um die Team-Werkzeuge von Hodhod kennenzulernen, fordern Sie eine kostenlose Demo an.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange dauert es, bis neue Mitarbeiter die volle Warteschlange übernehmen?

Meist zwei bis drei Wochen, je nach Komplexität Ihres Produkts. Starten Sie mit geringerer Kapazität und erhöhen Sie sie schrittweise.

Sollten neue Mitarbeiter Textbausteine nutzen?

Ja. Die Textbausteine des Teams machen sie schneller und vermitteln Tonalität und korrekte Informationen – sie müssen nur lernen, sie vor dem Senden zu personalisieren.

Wie verhindern wir, dass die ersten Tage überfordern?

Halten Sie die Kapazität für parallele Gespräche niedrig, stellen Sie einen festen Begleiter zur Seite und leiten Sie in der ersten Woche nicht die schwierigsten Gespräche an die neue Person weiter.