Issue-Tracking im Support, für Probleme, die wiederkehren

Warum reicht ein Label nicht aus?

Das Label „Zahlung“ sagt Ihnen, dass 40 Gespräche um Zahlungen ging; es sagt aber nicht, ob alle auf einen einzigen Ausfall des Zahlungsanbieters zurückgehen oder ob es vierzig verschiedene Probleme waren. Das Issue in Hodhod ist vom Label getrennt: ein konkretes Problem mit einem Titel, das verschiedene Gespräche und Tickets miteinander verbindet.

Vorkommen: wenn dasselbe Problem erneut auftritt

Tritt dasselbe Problem später noch einmal auf, müssen Sie kein neues Issue anlegen. Ein Issue hat Vorkommen, also getrennte Zeiträume für dasselbe Problem. Wenn Sie ein Gespräch mit einem Issue verknüpfen, geben Sie an, ob es zum aktuellen Vorkommen gehört oder ob ein neues begonnen hat. Jedes Vorkommen:

• hat Start- und Endzeit sowie eine Notiz (Ursache, Lösung).
• kann sich automatisch schließen, wenn eine Weile kein neues Gespräch verknüpft wird; wird später doch eines verknüpft, beginnt ein neues Vorkommen.
• lässt sich von Hand schließen, oder Sie verschieben Gespräche in ein anderes Vorkommen, um einen Teil der Gespräche abzutrennen.

Messen: jedes Vorkommen und gesamt

Für jedes Issue sehen Sie sowohl die Zahlen je Vorkommen als auch die Gesamtzahlen und können die Vorkommen nebeneinander vergleichen:

• Zufriedenheitsumfrage: Anzahl zufriedener (CSAT) und unzufriedener (DSAT) Kunden sowie die Durchschnittsnote.
• Einhaltung der Antwortfristen (SLA).
• Erstreaktionszeit und Lösungszeit.
• Mittlere Lösungszeit (MTTR) und Wiederkehrrate: Sie sehen, wie lange die Behebung eines Problems üblicherweise dauert und wie oft es zurückkehrt. Die MTTR wird als Mittelwert, Median und 90. Perzentil (p90) angezeigt, dazu die mittlere Zeit zwischen Wiederholungen (MTBR) und die Wiederkehrrate pro 30 Tage.

Issue-Bericht

Der Issue-Bericht zeigt neue und laufende Issues, Wiederholungen, verknüpfte Gespräche, Issues mit vielen Gesprächen sowie Kundenzufriedenheit und SLA je Issue. Der Abschnitt „Wiederkehrende Issues“ zeigt, welche Probleme im gewählten Zeitraum zurückgekehrt sind – die häufigsten zuerst –, damit Sie wissen, welche Ursachen Sie endgültig beseitigen sollten. Die Liste „Chronische Issues“ zeigt Probleme, die in den letzten 90 Tagen mindestens dreimal aufgetreten sind, und eine Wiederkehr-Zeitleiste legt die Vorkommen auf einer Achse nebeneinander.

Automatische Verknüpfung

Ein neues Gespräch, das zu einem laufenden Issue passt, wird automatisch damit verknüpft – Ihre Mitarbeiter müssen nicht jedes Mal von Hand suchen. Ein Admin legt pro Issue eine Regel fest, basierend auf Stichwörtern (mit Normalisierung persischer Texte), Labels, Posteingang oder Ticket-Kategorie, und sieht vor dem Aktivieren eine Live-Vorschau über aktuelle Gespräche, welche davon verknüpft worden wären. Die Gesprächsansicht schlägt außerdem bis zu drei Issues vor. Ist das letzte Vorkommen des Issues geschlossen, schlägt die Regel standardmäßig nur vor; der Admin kann wählen, ob ein neues Vorkommen beginnt oder das vorherige fortgesetzt wird.

Ein Alarm, bevor Ihr Team überrascht wird

Steigt die Zahl der Gespräche zu einem Issue plötzlich an, alarmiert Hodhod die Verantwortlichen, damit sie den Vorfall erkennen, bevor die Warteschlange wächst. Für jedes Issue legen Sie einen Schwellenwert, ein Zeitfenster und eine Pause zwischen Alarmen fest. Der Alarm erscheint im Panel als Benachrichtigung, Banner und Toast für Inhaber und Admins; es gibt keinen Alarm per E-Mail, SMS oder Telegram. Soll er ein anderes Tool erreichen, können Sie ein https-Webhook-Ziel festlegen. Jemand bestätigt den Alarm per Schaltfläche, und wenn die Spitze abklingt, endet der Vorfall automatisch.

Kunden informieren, bevor sie fragen

Zu einem laufenden Issue können Sie einen Hinweis anzeigen (zum Beispiel „Das Zahlungs-Gateway wird gerade geprüft“), damit Kunden den Status sehen, statt Ihnen zu schreiben. Das ist optional und standardmäßig deaktiviert. Der Hinweis erscheint als Banner im Widget der Posteingänge, die Sie auswählen, und nach der Lösung des Issues können Sie außerdem eine einmalige Nachricht an die offenen oder ausstehenden Gespräche senden, die damit verknüpft sind. Schließen Sie ein Issue von Hand, bestätigen Sie die Empfänger selbst.

Das Problem an die Entwicklung in Jira übergeben

Aus einem Issue heraus erstellen Sie ein Jira-Issue mit einer Tabelle der Kennzahlen des Issues oder verknüpfen einen vorhandenen Jira-Key. Hodhod funktioniert mit Jira Cloud (E-Mail und API-Token) sowie Jira Server oder Data Center (Personal Access Token). Die Verknüpfung gilt in beide Richtungen: Über einen Jira-Webhook wird das Vorkommen geschlossen, sobald das Jira-Issue auf Done steht; kehrt das Problem zurück, wird dem Jira-Issue ein neuer Kommentar hinzugefügt, und ein Issue mit Status Done kann wieder geöffnet werden. Die Zugangsdaten werden verschlüsselt gespeichert, und nur ein Admin richtet die Verbindung ein.

Verknüpfung mit Gespräch und Ticket

In der Seitenleiste jedes Gesprächs und jedes Tickets können Sie es mit einem Issue verknüpfen oder ein neues anlegen. So sprechen Support, Technik und Produktverantwortliche über ein „Problem“ und nicht über zehn verstreute Gespräche. Die wichtigsten Support-Kennzahlen finden Sie im Beitrag zu den KPIs im Kundensupport.

Häufig gestellte Fragen