Ein Ticketsystem für den Kundenservice – direkt neben Ihrem Live-Chat

Chat und Tickets in einem Panel

Die meisten Teams nutzen ein Tool für den Chat und ein anderes für Tickets – mit getrennten Verläufen und Nachrichten, die zwischen den Systemen hin- und herkopiert werden. In Hodhod liegt beides nebeneinander: Ein Gespräch beginnt als Chat, und wenn es eine längere Nachverfolgung braucht, wird genau dieses Gespräch mit seinem vollständigen Verlauf zum Ticket. Neu im Thema? Lesen Sie Was ist ein Ticketsystem?

Ein Gespräch mit einem Klick in ein Ticket umwandeln

Wählen Sie im Menü ⋮ oben in einem Gespräch „Convert to Ticket“ und legen Sie im selben Moment auch den zuständigen Mitarbeiter oder das zuständige Team fest. Das Ticket erhält eine Vorgangsnummer, über die sich Kunde und Team auf die Anfrage beziehen. Ist keine E-Mail-Adresse des Kunden hinterlegt, fragt Hodhod direkt an dieser Stelle danach.

Anfragen, die nicht aus einem Gespräch stammen – etwa ein Telefonanruf oder eine E-Mail –, erfassen Sie auf der Seite „Tickets“ mit der Schaltfläche „New ticket“ als eigenständiges Ticket.

Nachverfolgung, die weitergeht, wenn der Kunde die Seite verlässt

Ab der Umwandlung werden die Antworten Ihres Teams dem Kunden zusätzlich per E-Mail geschickt. Er muss nicht auf Ihrer Website warten – die Antwort erreicht ihn, sobald sie vorliegt. Der Kunde kann ein Ticket auch direkt im Widget Ihrer Website anlegen, dort den Verlauf einsehen und die Unterhaltung fortsetzen; siehe die Kontaktmodi des Widgets.

Jedes Ticket mit allen Informationen

Jedes Ticket enthält:

• Betreff und Kategorie: Die Kategorien legen Sie selbst in den Ticket-Einstellungen fest.
• Priorität: Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig oder keine Priorität. Legen Sie sie von Hand fest oder überlassen Sie das Automatisierungsregeln – zum Beispiel erhält jedes Gespräch mit dem Label „Zahlungsproblem“ automatisch die Priorität „Dringend“.
• Frist (Fälligkeitsdatum): Für jedes Ticket legen Sie ein Fristdatum fest und können in den Einstellungen außerdem eine Standardfrist hinterlegen.
• Beobachter: Kollegen, die über Änderungen informiert werden sollen.
• Aktivitätsverlauf: Jede Änderung von Status, Priorität und Zuweisung wird mit dem Namen des Ausführenden festgehalten.
• Status: „Open“, „In progress“, „Waiting on customer“, „Resolved“ oder „Closed“. Antwortet der Kunde, nachdem das Ticket gelöst wurde, wird es wieder geöffnet.

SLAs mit klaren Fristen

Legen Sie SLA-Richtlinien unter Einstellungen → SLA fest:

• Erste Antwortzeit: bis wann die erste Antwort eines Menschen gesendet sein muss.
• Next Response Time (nächste Antwortzeit): bis wann nach jeder neuen Kundennachricht die nächste Antwort da sein muss.
• Lösungszeit: bis wann die Anfrage vollständig gelöst sein muss.

Mit „Only during business hours“ laufen die Fristen nur während der Arbeitszeiten Ihres Teams. Weisen Sie die Richtlinien mit der Aktion „Add SLA“ in Automatisierungsregeln den Gesprächen zu, die Sie auswählen – so bleibt keine Anfrage ohne Frist.

Automatische Eskalation

Mit der automatischen Eskalation erhält ein Ticket, dessen Frist näher rückt oder bereits überschritten ist, eine höhere Priorität, oder eine ranghöhere Person wird benachrichtigt. Bedingungen können „überfällig“, „eine Weile inaktiv“ oder „wartet auf den Kunden“ sein und lassen sich nach Kategorie, Priorität und Team eingrenzen. Aktionen: einem Team oder Mitarbeiter neu zuweisen (auch per Round-Robin), Priorität erhöhen, Beobachter hinzufügen, benachrichtigen, Label vergeben und Notiz hinzufügen. Vor dem Aktivieren einer Regel sehen Sie eine Vorschau, welche Tickets sie erfasst hätte, und Sie können sie nur während der Geschäftszeiten laufen lassen.

Liste, Kanban-Board und Detailleiste

Die Seite „Tickets“ listet jedes Ticket mit Nummer, Kunde, Status, Priorität, Frist, zuständigem Mitarbeiter und letzter Nachricht auf – mit Filtern und Seitenumbruch für den Fall, dass es viele sind. Wenn Sie möchten, wechseln Sie zur Kanban-Board-Ansicht und sehen die Tickets in Spalten nach Status. Ein Klick auf ein Ticket öffnet seine Details in einer seitlichen Leiste, sodass Sie die Liste nicht verlassen müssen. Änderungen Ihrer Kollegen erscheinen live, ohne Neuladen. Die Seite „Tickets“ erscheint im deutschen Panel – wie einige andere Hodhod-eigene Bereiche, etwa „Convert to Ticket“ und „Add SLA“ – auf Englisch.

Massenaktionen in der Ticketliste

Auf der Seite „Tickets“ wählen Sie bis zu 500 Tickets auf einmal aus und ändern in einem Zug Status, Priorität, Kategorie, Zuständigen, Team, Frist, Beobachter oder Labels, fügen sie einem Issue hinzu, führen ein Makro darauf aus oder exportieren sie als CSV. Ein Fortschrittsbalken zeigt, wie weit der Vorgang ist. Massenaktionen gibt es derzeit in der Ticketliste, nicht auf dem Kanban-Board.

Doppelte Tickets zusammenführen

Hat ein Kunde mehrere Tickets zum selben Problem eröffnet, führen Sie sie zusammen: Das Quell-Ticket wird geschlossen, und seine Beobachter, Labels und Issues wandern zum Ziel-Ticket. Ein Zusammenführen lässt sich nicht rückgängig machen, prüfen Sie es also vor der Bestätigung genau. Um zusammengehörige Tickets verbunden zu halten, ohne sie zusammenzuführen, verknüpfen Sie sie als „Duplikat“, „Eltern und Kind“, „steht in Beziehung zu“ oder „blockiert“, damit der vollständige Verlauf erhalten bleibt. Legen Sie ein neues Ticket an, das einem offenen ähnelt, zeigt Hodhod einen Hinweis, und wenn Sie möchten, können Sie das Schließen eines übergeordneten Tickets verbieten, solange untergeordnete noch offen sind.

Doppelte Antworten verhindern

Sieht ein Kollege im selben Gespräch oder Ticket gerade nach oder tippt eine Antwort, sehen Sie das, sodass nicht zwei Personen gleichzeitig antworten. Standardmäßig ist der Modus „Warnen“ aktiv; Sie können auch den Modus „Blockieren“ einschalten, der sich mit „Trotzdem senden“ übergehen lässt. Außerdem erhalten Sie eine Warnung, wenn ein Kollege geantwortet hat, seit Sie das Gespräch geöffnet haben, oder wenn sich der Zuständige geändert hat.

Berichte und Ticket-Einstellungen

Der Ticket-Bericht zeigt das Volumen neuer und gelöster Tickets sowie die Lösungszeit und lässt Sie sehen, welche Tickets ihre Frist überschritten haben. In den Ticket-Einstellungen legen Sie Kategorien an und archivieren sie, hinterlegen die Standardfrist und bestimmen, nach wie vielen Tagen gelöste Tickets automatisch geschlossen werden.

Automatisierung statt Routinearbeit

• Automatisierungsregeln: Setzen Sie Prioritäten, weisen Sie SLAs zu, leiten Sie an Teams weiter, vergeben Sie Labels oder erstellen Sie Tickets – nach Bedingungen, die Sie selbst festlegen.
• Chatbot: Übergeben Sie Kunden im Ablauf-Editor für den Chatbot an einen Mitarbeiter oder direkt als Ticket.
• Makros: Führen Sie mehrere Aktionen nacheinander mit einem Klick aus; sie enthalten jetzt auch Ticket-Aktionen: Ticket erstellen, Status und Kategorie setzen, Frist und Beobachter festlegen, mit einem Issue verknüpfen und einen Textbaustein senden.
• Massenaktionen: Wählen Sie mehrere Tickets aus und ändern Sie Status, Priorität, Zuweisung oder Labels in einem Zug.
• An Jira senden: Übergeben Sie das Problem an die Entwicklung, indem Sie ein Jira-Issue aus einem Issue erstellen, mit dem Ihre Tickets verknüpft sind.
• Textbausteine: einheitliche Antworten auf häufige Anfragen.

Häufig gestellte Fragen