Checklist de atención al cliente para temporada alta: Black Friday, Navidad y rebajas

Todos los negocios tienen unas semanas al año en las que el número de mensajes se duplica: Black Friday y las ventas navideñas, una temporada alta, un lanzamiento, una campaña que funciona mejor de lo esperado. Los equipos que lo superan no son los que trabajan más esa semana, sino los que se prepararon el mes anterior.

Esta checklist te acompaña durante cuatro semanas de preparación, te dice qué vigilar mientras dura el pico de trabajo y qué hacer después. En cada paso verás dónde hacerlo en Hodhod.

Cuatro semanas antes: planifica

• Estima el volumen. Usa Informes → Conversaciones para ver tus horas y días de más trabajo, y compáralos con tu última campaña. Planifica para el doble de lo que esperas.
• Decide quién responde qué. Haz una lista de las preguntas que dominarán (plazos de entrega, códigos de descuento, devoluciones, problemas de pago) y acuerda la respuesta a cada una, incluidas las excepciones.
• Planifica el personal. Calcula cuántas conversaciones puede atender bien a la vez un agente, multiplícalo por el número de agentes de cada turno y compara el resultado con tu estimación de volumen.
• Fija tus fechas. Marca el primer y el último día del pico de trabajo y los días en que estarás cerrado.

Tres semanas antes: prepara al equipo

• Incorpora pronto a los agentes temporales. Añádelos en Ajustes → Agentes, inclúyelos en las bandejas de entrada y equipos adecuados y dales un rol limitado en Ajustes → Roles personalizados si no deben verlo todo. Nuestra checklist de incorporación cubre sus dos primeras semanas.
• Empieza a los agentes nuevos con menos capacidad. En Ajustes → Agent Assignment, fija un límite de conversaciones más bajo para ellos, para que no se vean desbordados.
• Crea equipos específicos en Ajustes → Equipos para temas como los pagos o las entregas, de modo que esas solicitudes lleguen directamente a las personas adecuadas.

Dos semanas antes: prepara las respuestas

• Escribe respuestas predefinidas para las preguntas principales (plazos de envío, devoluciones, reglas de los descuentos, problemas de pago) y deja que los agentes las inserten escribiendo «/». 30 ejemplos listos para copiar pueden ahorrarte horas.
• Crea o actualiza tu flujo de chatbot para responder esas mismas preguntas sin un agente, con una opción clara de «hablar con un agente» al final. Aquí tienes cómo crear un chatbot sin programar.
• Define prioridades y SLA para los temas urgentes. Por ejemplo, etiqueta todas las conversaciones sobre un pago fallido y usa una regla de automatización para marcarlas como urgentes y aplicarles un SLA exigente. Consulta qué es un SLA y cómo configurarlo.
• Redacta tus mensajes para las horas punta: los avisos de «mucho volumen de mensajes» y de festivos de nuestros ejemplos de mensajes fuera de horario.

Una semana antes: gestiona las expectativas

• Activa la cola. En la bandeja de entrada de tu web, en la pestaña «Ajustes», dentro de «Widget features», activa «Show live queue position» y «Show estimated wait time». Mostrar a los visitantes su posición en la cola les indica que el equipo los ha visto y les da una razón para esperar. Estas dos opciones aparecen en inglés en el panel en español.
• Actualiza tus horarios y festivos. Añade tu horario ampliado en la pestaña «Horarios» de la bandeja de entrada y tus días de cierre en Ajustes → Holidays.
• Actualiza el texto de bienvenida del widget para mencionar el pico de trabajo y enlazar a tu página de preguntas frecuentes.
• Pruébalo todo tú mismo. Inicia un chat como cliente, recorre el bot, entra en la cola y comprueba qué ve un agente.

Durante el pico de trabajo: vigila y ajusta

• Consulta los KPI en directo. Informes → KPIs muestra «Waiting in queue» y «Longest wait right now» en tiempo real. Si la espera más larga no deja de crecer, es hora de traer a gente de otras tareas.
• Vigila las conversaciones sin responder. El informe «Unanswered conversations» enumera las conversaciones a las que nadie ha respondido todavía. Procura vaciarlo al final de cada turno.
• Vigila la carga de trabajo. El informe «Agent workload» muestra quién lleva más conversaciones abiertas, para que puedas reequilibrar.
• Actualiza el bot y las respuestas predefinidas cada día. En una campaña aparecen preguntas nuevas enseguida; añade la respuesta una vez y todos se benefician.
• Haz una reunión de pie de cinco minutos al empezar cada turno: qué ha cambiado, qué falla y quién se ocupa de qué.
• Planifica los descansos. Los agentes cansados escriben peores respuestas, y las peores respuestas generan más mensajes.

Después del pico de trabajo: aprende

• Compara con tu punto de partida. Mira el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y el CSAT del pico frente a una semana normal.
• Haz una lista de los principales motivos de contacto en Informes → Etiquetas. Cada motivo que puedas eliminar (un aviso de entrega más claro, un mejor mensaje en el pago) reduce el volumen del año que viene.
• Guarda lo que funcionó. Conserva las respuestas predefinidas, el flujo del bot y esta checklist listos para el próximo pico.
• Da las gracias al equipo. Una nota breve, un día libre, lo que encaje. La temporada alta solo es sostenible si las personas sienten que mereció la pena.

Ejemplos de temporadas altas

Los picos son locales. Black Friday, Cyber Monday y las semanas previas a Navidad y Reyes importan en muchos mercados; otros son más regionales, como las rebajas de enero y de verano, la vuelta al cole o el Hot Sale en México. Anota tu propio calendario una vez al año y prepara cada pico con esta misma lista. Si tienes una tienda online, la página de ecommerce muestra cómo encaja Hodhod en ese ritmo de trabajo.

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