Kundenservice im Onlineshop: Anfragen, Vorlagen, Stoßzeiten
Praxisleitfaden zum Kundenservice im Onlineshop: typische Anfragen, was sich automatisieren lässt, Antwortvorlagen je Bestellphase und Bestelltickets.
In diesem Artikel
Öffnet man das Postfach fast jedes Onlineshops, stehen dort dieselben Nachrichten: Wo ist meine Bestellung, kann ich das zurückschicken, das Geld wurde abgebucht, aber die Bestellung steht auf „unbezahlt“. Guter Kundenservice im Onlineshop heißt weniger, clevere Antworten zu schreiben, als eine überschaubare Zahl von Fragen schnell zu beantworten – mit den richtigen Bestelldaten vor Augen.
Dieser Leitfaden geht durch die Anfragen, die tatsächlich eintreffen, durch das, was sich automatisieren lässt, durch Antwortvorlagen für jede Bestellphase, den Umgang mit Bestelltickets und die Stoßzeiten. Zum Werkzeug selbst: Hodhod für Onlineshops.
Die Anfragen, die tatsächlich eintreffen
Sortieren Sie die Gespräche einer Woche nach Thema. Die meisten fallen in eine dieser Gruppen.
| Art | Was der Kunde eigentlich will | Was der Agent griffbereit braucht |
|---|---|---|
| Bestellstatus | Wissen, wo das Paket ist | Bestellnummer, Versanddatum, Tracking-Link |
| Lieferproblem | Ein verspätetes, verlorenes oder falsch zugestelltes Paket geklärt haben | Versanddienstleister, letzter Tracking-Status, Adresse |
| Retoure oder Erstattung | Ware zurückschicken und Geld oder Ersatz bekommen | Rückgabefrist, Regeln zum Zustand, Erstattungsweg |
| Zahlung | Wissen, ob abgebucht wurde und ob die Bestellung existiert | Bestellnummer, Zahlungsreferenz, Zahlungszeitpunkt |
| Größe und Produktfragen | Sicherheit vor dem Kauf | Größentabelle, Material, Bestand |
| Bestelländerung | Adresse ändern oder stornieren, solange nicht versendet | Aktuelle Bestellphase, Änderungsschluss |
Vergeben Sie für jede Gruppe ein Label. Nach einem Monat zeigen die Zahlen, was Sie im Shop selbst beheben sollten. Ist ein Drittel der Chats „Wo ist meine Bestellung“, hilft eine klarere Sendungsverfolgung mehr als eine schnellere Antwort.
Was Sie automatisieren und was bei Menschen bleibt
Automatisieren Sie Fragen, deren Antwort immer dieselbe ist. Bei allem, wo ein Fehler Geld kostet, sollte ein Mensch antworten.
Gut automatisierbar - Versandkosten und Lieferzeiten nach Ort oder Region - Rückgaberegeln und wie man eine Retoure startet - Akzeptierte Zahlarten - Servicezeiten und wann die nächste Antwort kommt - Bestellnummer und E-Mail-Adresse abfragen, bevor ein Mensch einsteigt
Bei Menschen lassen - Abgebucht, aber keine Bestellung - Verlorene oder beschädigte Pakete - Ausnahmen bei Erstattungen - Verärgerte Kunden; siehe Umgang mit verärgerten Kunden
Ein Chatbot mit Entscheidungsfluss kann diese Optionen als Buttons anbieten, nach der Bestellnummer fragen und an einen Agenten übergeben oder ein Ticket anlegen. Den Rest decken Textbausteine ab, damit niemand denselben Absatz vierzigmal am Tag tippt. Mehr dazu in Vorlagen für Textbausteine.
Antwortvorlagen je Bestellphase
Ersetzen Sie die Teile in eckigen Klammern. Halten Sie die Texte kurz, denn Kunden lesen die ersten zwei Zeilen.
Vor dem Kauf: Frage zur Lieferung
Guten Tag [Name], Bestellungen vor [Uhrzeit] versenden wir am selben Werktag. Die Lieferung nach [Ort] dauert in der Regel [x] Werktage. Der Versand kostet [Betrag] und ist ab [Schwelle] kostenlos. Soll ich einen bestimmten Artikel für Sie prüfen?
Nach der Zahlung: Bestellung nicht bestätigt
Danke für den Hinweis, [Name]. Schicken Sie mir bitte die Bestellnummer oder die E-Mail-Adresse aus dem Checkout und den Zeitpunkt der Zahlung. Ich prüfe das jetzt und melde mich innerhalb von [Zeit].
Versendet: Wo ist meine Bestellung
Ihre Bestellung [Nummer] hat unser Lager am [Datum] mit [Versanddienstleister] verlassen. Sendungsverfolgung: [Link]. Letzter Status: [Status]. Hat sie sich bis [Datum] nicht bewegt, schreiben Sie mir hier, dann kontaktiere ich den Dienstleister.
Verspätet oder verloren
Das tut mir leid, [Name]. Ihr Paket [Nummer] steckt seit [Datum] bei [Status] fest, das dauert länger als üblich. Ich habe bei [Versanddienstleister] einen Fall eröffnet und gebe Ihnen bis [Datum] Bescheid. Wird es nicht gefunden, [senden wir neu / erstatten wir], wie Sie möchten.
Retoure
Gern. Sie können Artikel bis [x] Tage nach Lieferung zurückgeben, wenn sie unbenutzt und in der Verpackung sind. Schicken Sie mir Bestellnummer und Artikel, dann erhalten Sie Rücksendeadresse und Schritte. Die Erstattung geht innerhalb von [y] Tagen nach Eingang des Pakets auf [Zahlungsweg] zurück.
Größe
Das hängt vom Schnitt ab. Die Größentabelle für [Produkt] finden Sie hier: [Link]. Nennen Sie mir Ihre übliche Größe bei [Marke] oder Körpergröße und Gewicht, dann schlage ich eine vor. Passt sie nicht, gilt der Umtausch nach unseren Rückgaberegeln.
Schreiben Sie klar, was Sie bis wann tun. Versprechen Sie kein Datum, das Sie nicht in der Hand haben, etwa die Zustellung durch den Versanddienstleister.
Bestelltickets bearbeiten
Ein Gespräch über ein verspätetes Paket oder eine Erstattung ist selten in einer Sitzung erledigt. Wenn Sie auf den Versanddienstleister oder das Lager warten, machen Sie daraus ein Ticket, damit es nicht im Postfach nach unten rutscht. Ein praktikabler Ablauf:
- Bestellnummer in den Betreff. „Bestellung 48213: Paket im Transit hängengeblieben“ ist auffindbar, „Problem“ nicht.
- Kategorie setzen, etwa Lieferung, Retoure oder Zahlung, damit jedes Team seine Fälle sieht.
- Priorität setzen. Abgebucht ohne Bestellung ist dringend, ein Größenumtausch nicht.
- Fälligkeitsdatum eintragen. Nehmen Sie das zugesagte Datum von Dienstleister oder Lager, kein optimistisches.
- Status ehrlich pflegen. „Wartet auf Kunden“, wenn Sie Fotos angefordert haben; „In Bearbeitung“, wenn Sie auf jemanden intern warten.
- Doppelte Tickets zusammenführen. Wer zweimal schreibt, gehört in ein Ticket.
- Zusagen in einer internen Notiz festhalten, damit die Kollegin von morgen Bescheid weiß.
Die Antworten gehen auch per E-Mail an den Kunden, er muss den Chat nicht offen halten. Automatisierungsregeln können anhand eines Labels wie „payment-issue“ die Priorität setzen und ein SLA zuweisen, damit Dringendes nicht untergeht.
Stoßzeiten: Aktionen, Feiertage und Kampagnenstarts
Das Aufkommen steigt nicht gleichmäßig. Nehmen Sie einen Aktionstag mit 600 versendeten Bestellungen. Fragt jeder fünfte Kunde nach seiner Bestellung, sind das 120 Gespräche allein zum Status, noch vor der ersten Retoure oder Größenfrage. Schafft ein Agent etwa 12 Chats pro Stunde, kosten diese 120 Gespräche zehn Agentenstunden. Ihre Verhältnisse werden abweichen, rechnen Sie also mit den Zahlen des Vorjahres.
Am meisten hilft es, wiederkehrende Fragen abzufangen, bevor sie einen Agenten erreichen: Tracking-Links in den Versandmails, ein Chatbot-Ablauf für Statusfragen und ein Hinweis im Widget bei bekannten Verzögerungen. Die vollständige Vorbereitung steht in der Checkliste für die Hochsaison im Kundenservice, und Abwesenheitsnachrichten decken Nächte und Feiertage ab.
Lesen Sie danach die Label-Zahlen und die Ergebnisse der CSAT-Umfrage und behalten Sie, was funktioniert hat.
Um diese Einrichtung an Ihrem eigenen Shop zu sehen, fordern Sie eine kostenlose Demo an.
Häufig gestellte Fragen
Welche Anfragen sollte ein Onlineshop zuerst automatisieren?
Beginnen Sie mit Bestellstatus und Lieferzeiten, dann Rückgaberegeln und Zahlarten. Sie kommen am häufigsten vor und bergen das geringste Risiko. Zahlungsprobleme und verlorene Pakete gehören zu einem Menschen.
Wie schnell sollte ein Shop antworten?
Das hängt von Kanal und Phase ab. Ein Chat vor dem Kauf ist zeitkritisch, weil der Kunde gerade entscheidet; eine Retourenfrage kann ein paar Stunden warten. Legen Sie Ziele je Anfrageart fest; siehe Was ist ein SLA im Kundenservice.
Brauche ich ein eigenes Werkzeug für Bestelltickets?
Nicht unbedingt. Liegen Chats und Tickets im selben Postfach, wandert der Verlauf mit, wenn Sie ein Gespräch in ein Ticket umwandeln. Schreiben Sie die Bestellnummer in jedem Fall in den Betreff, damit jeder das Ticket über die Bestellung findet.
Wie gehe ich mit Kunden um, die über mehrere Kanäle schreiben?
Führen Sie Website-Chat und Telegram in einem Postfach zusammen, damit jeder Kunde einen Verlauf hat, und fragen Sie zu Beginn jedes Gesprächs nach der Bestellnummer.
