خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية: الطلبات والقوالب

افتح صندوق الرسائل في أي متجر إلكتروني تقريبًا وسترى الرسائل نفسها تتكرر: أين طلبي، هل يمكنني إرجاع هذا المنتج، تم خصم المبلغ لكن الطلب يظهر «غير مدفوع». خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية لا تقوم على الردود الذكية بقدر ما تقوم على الإجابة عن عدد محدود من الأسئلة بسرعة وبين يديك بيانات الطلب الصحيحة.

يستعرض هذا الدليل أنواع الطلبات التي ستصلك فعلًا، وما ينبغي أتمتته، وقوالب ردود لكل مرحلة من مراحل الطلب، وطريقة التعامل مع تذاكر الطلبات، وأيام الذروة. وللاطلاع على الأداة نفسها، انظر هدهد للمتاجر الإلكترونية.

أنواع الطلبات التي ستصلك فعلًا

صنّف محادثات أسبوع واحد حسب الموضوع، وسيقع معظمها في إحدى هذه المجموعات.

ضع وسمًا لكل مجموعة. بعد شهر ستخبرك أعداد الوسوم بما يجب إصلاحه في الموقع نفسه. فإذا كان ثلث المحادثات «أين طلبي»، فصفحة تتبع أوضح تفيد أكثر من رد أسرع.

ما الذي يُؤتمت وما الذي يبقى للموظف

أتمت الأسئلة التي إجابتها واحدة دائمًا، واترك للموظف الحالات التي يكلّف فيها الخطأ مالًا.

مناسب للأتمتة - تكلفة الشحن ومدة التوصيل حسب المدينة - سياسة الإرجاع وكيفية بدء الطلب - طرق الدفع المقبولة - ساعات العمل وموعد الرد المتوقع - جمع رقم الطلب والبريد الإلكتروني قبل انضمام الموظف

يبقى مع موظف - خصم المبلغ دون تسجيل الطلب - الشحنات المفقودة أو التالفة - استثناءات الاسترداد - العميل الغاضب؛ انظر كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين

يمكن لـروبوت المحادثة القائم على مسارات القرار أن يعرض هذه الخيارات كأزرار، ويسأل عن رقم الطلب، ثم يحوّل المحادثة إلى موظف أو يفتح تذكرة. وتغطي الردود الجاهزة الباقي حتى لا يكتب الموظف الفقرة نفسها أربعين مرة في اليوم. المزيد في قوالب الردود الجاهزة.

قوالب الردود حسب مرحلة الطلب

استبدل ما بين الأقواس واجعل النص قصيرًا؛ فالعميل يقرأ السطرين الأولين.

قبل الشراء: سؤال عن التوصيل

مرحبًا [الاسم]، الطلبات المسجّلة قبل [الساعة] تُشحن في يوم العمل نفسه. يستغرق التوصيل إلى [المدينة] عادةً [x] أيام عمل. تكلفة الشحن [المبلغ] ومجانية فوق [الحد]. هل تريد أن أتحقق من منتج معيّن؟

بعد الدفع: الطلب غير مؤكد

شكرًا لإبلاغنا يا [الاسم]. هل يمكنك إرسال رقم الطلب أو البريد الإلكتروني الذي استخدمته عند الشراء ووقت الدفع؟ سأتحقق الآن وأعود إليك خلال [المدة].

تم الشحن: أين طلبي

غادر طلبك [الرقم] مستودعنا في [التاريخ] مع [شركة الشحن]. التتبع: [الرابط]. آخر تحديث: [الحالة]. إذا لم يتحرك حتى [التاريخ]، اكتب لنا هنا وسأتواصل مع شركة الشحن.

تأخر أو فقدان

أعتذر يا [الاسم]. شحنتك [الرقم] متوقفة عند [الحالة] منذ [التاريخ]، وهذا أطول من المعتاد. فتحتُ حالة لدى [شركة الشحن] وسأوافيك بالمستجدات قبل [التاريخ]. وإن تعذّر العثور عليها، فلك أن تختار [إعادة الإرسال / الاسترداد].

طلب إرجاع

بالتأكيد. يمكنك إرجاع المنتجات خلال [x] أيام من التسليم إذا كانت غير مستعملة وفي عبوتها. أرسل لي رقم الطلب واسم المنتج وسأعطيك عنوان الإرجاع والخطوات. يُعاد المبلغ إلى [الطريقة] خلال [y] أيام من وصول الشحنة إلينا.

المقاس

يعتمد ذلك على القصّة. جدول مقاسات [المنتج] هنا: [الرابط]. أخبرني بمقاسك المعتاد في [العلامة] أو بطولك ووزنك وسأقترح مقاسًا. وإذا لم يناسبك، فالاستبدال مشمول بسياسة الإرجاع لدينا.

اذكر بوضوح ما ستفعله وموعده. ولا تعد بتاريخ ليس بيدك، كتاريخ وصول شركة الشحن.

التعامل مع تذاكر الطلبات

نادرًا ما تنتهي محادثة عن شحنة متأخرة أو استرداد في جلسة واحدة. وعندما تنتظر شركة الشحن أو المستودع، حوّلها إلى تذكرة حتى لا تضيع في أسفل الصندوق. وهذا روتين عملي:

1. اكتب رقم الطلب في العنوان. «الطلب ٤٨٢١٣: الشحنة متوقفة في الطريق» يسهل العثور عليه، أما «مشكلة» فلا.
2. حدّد فئة، مثل التوصيل أو الإرجاع أو الدفع، ليرى كل فريق حالاته.
3. حدّد أولوية. خصم المبلغ دون طلب عاجل؛ أما استبدال المقاس فلا.
4. ضع موعدًا نهائيًا. استخدم الموعد الذي وعدت به شركة الشحن أو المستودع، لا موعدًا متفائلًا.
5. استخدم الحالة بصدق. «بانتظار العميل» عندما طلبت صورًا؛ و«قيد التنفيذ» عندما تنتظر طرفًا داخليًا.
6. ادمج التذاكر المكررة. العميل الذي كتب مرتين ينبغي أن يكون في تذكرة واحدة.
7. دوّن ما وعدت به في ملاحظة داخلية ليعرف من يتابع غدًا.

تصل الردود إلى بريد العميل أيضًا، فلا يحتاج إلى إبقاء المحادثة مفتوحة. ويمكن لقواعد الأتمتة تحديد الأولوية من وسم مثل «payment-issue» وإضافة SLA، فلا تفوتك الحالات العاجلة.

أيام الذروة: التخفيضات والمناسبات وإطلاق الحملات

لا يرتفع الحجم بالتساوي. افترض يوم تخفيضات شُحن فيه ٦٠٠ طلب. إذا سأل عميل واحد من كل خمسة عن طلبه، فلديك ١٢٠ محادثة عن الحالة وحدها، قبل أي سؤال عن الإرجاع أو المقاس. وإذا كان الموظف يتولى نحو ١٢ محادثة في الساعة، فهذه المحادثات المئة والعشرون تستهلك عشر ساعات عمل. نسبك أنت ستختلف، فاحسبها من أرقام العام الماضي.

الأكثر فائدة هو إزالة الأسئلة المتكررة قبل أن تصل إلى موظف: روابط التتبع في رسائل الشحن، ومسار في روبوت المحادثة لسؤال الحالة، وإعلان في الودجت للتأخيرات المعروفة. والتحضير الكامل في قائمة التحقق لموسم الذروة، وتغطي رسائل خارج ساعات العمل الليالي والعطلات.

وبعدها اقرأ أعداد الوسوم ونتائج استبيان CSAT واحتفظ بما نجح.

لرؤية هذا الإعداد على متجرك، اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا.

الأسئلة الشائعة