Service client e-commerce : demandes et modèles de réponse

Ouvrez la boîte de réception de presque n'importe quelle boutique en ligne et vous y trouverez les mêmes messages : où est ma commande, puis-je renvoyer cet article, j'ai été débité mais la commande apparaît comme « non payée ». Le service client e-commerce consiste moins à trouver des réponses astucieuses qu'à répondre vite à un petit nombre de questions, avec les bonnes données de commande sous les yeux.

Ce guide passe en revue les demandes qui arrivent vraiment, ce qu'il vaut mieux automatiser, des modèles de réponse pour chaque étape de la commande, la gestion des tickets de commande et les jours de forte affluence. Pour l'outil lui-même, voir Hodhod pour les boutiques en ligne.

Les demandes qui arrivent vraiment

Classez par sujet les conversations d'une semaine. La plupart tomberont dans l'un de ces groupes.

Posez une étiquette par groupe. Au bout d'un mois, les compteurs vous diront ce qu'il faut corriger sur le site lui-même. Si un tiers des chats est « où est ma commande », une page de suivi plus claire aidera davantage qu'une réponse plus rapide.

Ce qu'il faut automatiser, et ce qui reste humain

Automatisez les questions dont la réponse est toujours la même, et gardez pour une personne celles où une erreur coûte de l'argent.

Bons candidats à l'automatisation - Frais de port et délais de livraison par ville ou région - Politique de retour et façon de la lancer - Moyens de paiement acceptés - Horaires et moment de la prochaine réponse - Demander le numéro de commande et l'e-mail avant l'arrivée d'une personne

À garder pour une personne - Débit sans commande enregistrée - Colis perdus ou abîmés - Exceptions de remboursement - Clients en colère ; voir comment gérer un client en colère

Un chatbot à flux de décision peut proposer ces choix sous forme de boutons, demander le numéro de commande puis passer la main à un agent ou ouvrir un ticket. Les réponses prédéfinies couvrent le reste, pour que personne ne retape quarante fois par jour le même paragraphe. Plus de détails dans modèles de réponses prédéfinies.

Modèles de réponse par étape de commande

Remplacez ce qui est entre crochets et gardez les textes courts : le client lit les deux premières lignes.

Avant l'achat : question sur la livraison

Bonjour [prénom], les commandes passées avant [heure] partent le jour ouvré même. La livraison vers [ville] prend en général [x] jours ouvrés. L'expédition coûte [montant] et elle est gratuite à partir de [seuil]. Souhaitez-vous que je vérifie un produit précis ?

Après le paiement : commande non confirmée

Merci de nous avoir prévenus, [prénom]. Pouvez-vous m'envoyer le numéro de commande ou l'e-mail utilisé au paiement, ainsi que l'heure du paiement ? Je vérifie tout de suite et je reviens vers vous sous [délai].

Expédiée : où est ma commande

Votre commande [numéro] a quitté notre entrepôt le [date] avec [transporteur]. Suivi : [lien]. La dernière mise à jour indique [statut]. Si elle n'a pas bougé d'ici le [date], écrivez-moi ici et je contacterai le transporteur.

Retard ou perte

Je suis désolé, [prénom]. Votre colis [numéro] est bloqué à l'étape [statut] depuis le [date], ce qui dépasse le délai normal. J'ai ouvert un dossier auprès de [transporteur] et je vous tiens informé avant le [date]. S'il reste introuvable, nous [renvoyons / remboursons], à votre choix.

Demande de retour

Bien sûr. Vous pouvez retourner les articles jusqu'à [x] jours après la livraison, s'ils sont neufs et dans leur emballage. Envoyez-moi le numéro de commande et l'article, et je vous donne l'adresse et les étapes. Le remboursement revient sur [moyen] dans les [y] jours suivant la réception du colis.

Taille

Cela dépend de la coupe. Le guide des tailles de [produit] se trouve ici : [lien]. Dites-moi votre taille habituelle chez [marque] ou votre taille et votre poids, et je vous en suggère une. Si elle ne convient pas, l'échange est couvert par notre politique de retour.

Dites clairement ce que vous allez faire et pour quand. Ne promettez pas une date que vous ne maîtrisez pas, comme celle du transporteur.

Gérer les tickets de commande

Une conversation sur un colis en retard ou un remboursement se règle rarement en une seule séance. Quand vous attendez le transporteur ou l'entrepôt, transformez-la en ticket pour qu'elle ne sombre pas au fond de la boîte. Une routine qui tient la route :

1. Mettez le numéro de commande dans l'objet. « Commande 48213 : colis bloqué en transit » se retrouve ; « Problème » non.
2. Choisissez une catégorie, comme livraison, retour ou paiement, pour que chaque équipe voie ses dossiers.
3. Fixez une priorité. Un débit sans commande est urgent ; un échange de taille ne l'est pas.
4. Mettez une échéance. Reprenez la date promise par le transporteur ou l'entrepôt, pas une date optimiste.
5. Utilisez le statut honnêtement. « En attente du client » quand vous avez demandé des photos ; « En cours » quand vous attendez quelqu'un en interne.
6. Fusionnez les doublons. Un client qui écrit deux fois doit finir dans un seul ticket.
7. Notez ce que vous avez promis dans une note interne, pour que la personne qui reprend demain le sache.

Les réponses arrivent aussi par e-mail chez le client, qui n'a pas besoin de garder le chat ouvert. Les règles d'automatisation peuvent fixer la priorité à partir d'une étiquette comme « payment-issue » et ajouter un SLA, pour que l'urgent ne passe pas entre les mailles.

Jours de pointe : soldes, fêtes et lancements

Le volume ne monte pas de façon régulière. Prenez un jour de soldes avec 600 commandes expédiées. Si un client sur cinq demande où est sa commande, cela fait 120 conversations sur le seul statut, avant le moindre retour ou question de taille. Si un agent traite environ 12 chats par heure, ces 120 conversations représentent dix heures d'agent. Vos proportions seront différentes ; calculez-les à partir des chiffres de l'an dernier.

Le plus utile est de supprimer les questions répétitives avant qu'elles n'atteignent un agent : liens de suivi dans les e-mails d'expédition, un parcours de chatbot pour les questions de statut et un bandeau dans le widget pour les retards connus. La préparation complète se trouve dans la checklist de la haute saison, et les messages d'absence couvrent les nuits et les jours fériés.

Ensuite, relisez les compteurs d'étiquettes et les résultats de l'enquête CSAT et gardez ce qui a fonctionné.

Pour voir cette configuration sur votre propre boutique, demandez une démo gratuite.

Questions fréquentes