پشتیبانی مشتری فروشگاه اینترنتی: انواع درخواست و قالب پاسخ
راهنمای عملی پشتیبانی مشتری فروشگاه اینترنتی: درخواست‌هایی که می‌گیرید، چه چیزی را خودکار کنید، قالب پاسخ برای هر مرحلهٔ سفارش و مدیریت تیکت سفارش.
در این مطلب
صندوق پیام تقریباً هر فروشگاه اینترنتی را که باز کنید، چند پیام تکراری پیدا می‌کنید: سفارشم کجاست، می‌شود این را مرجوع کرد، پول از حسابم کم شده ولی سفارش «پرداخت‌نشده» است. پشتیبانی مشتری فروشگاه اینترنتی بیشتر از جواب‌های هوشمندانه، به این برمی‌گردد که به چند سؤال محدود سریع و با اطلاعات درست سفارش جواب بدهید.
این مطلب انواع درخواست‌های واقعی، چیزهایی که باید خودکار شوند، قالب پاسخ برای هر مرحلهٔ سفارش، روش کار با تیکت سفارش و روزهای شلوغ را مرور می‌کند. دربارهٔ خود ابزار می‌توانید هدهد برای فروشگاه‌های اینترنتی را ببینید.
درخواست‌هایی که واقعاً می‌گیرید
گفت‌وگوهای یک هفته را بر اساس موضوع دسته‌بندی کنید؛ بیشترشان در یکی از این گروه‌ها می‌افتند.
| نوع | مشتری واقعاً چه می‌خواهد | اپراتور چه چیزی را باید دم‌دست داشته باشد |
|---|---|---|
| وضعیت سفارش | بداند بسته کجاست | شمارهٔ سفارش، تاریخ ارسال، لینک رهگیری |
| مشکل تحویل | بستهٔ دیررسیده، گم‌شده یا اشتباه تحویل‌شده درست شود | پیک یا شرکت حمل، آخرین وضعیت رهگیری، آدرس |
| مرجوعی و بازپرداخت | کالا را پس بفرستد و پول یا کالای جایگزین بگیرد | مهلت مرجوعی، شرط وضعیت کالا، روش بازپرداخت |
| پرداخت | بداند پول کم شده یا نه و سفارش ثبت شده یا نه | شمارهٔ سفارش، کد پیگیری پرداخت، ساعت پرداخت |
| سایز و سؤال دربارهٔ کالا | قبل از خرید خیالش راحت شود | جدول سایز، جنس کالا، موجودی |
| تغییر سفارش | پیش از ارسال، آدرس را عوض یا سفارش را لغو کند | مرحلهٔ فعلی سفارش، ساعت آخرین مهلت تغییر |
برای هر گروه یک برچسب بگذارید. بعد از یک ماه، تعداد برچسب‌ها نشان می‌دهد چه چیزی را باید در خود سایت درست کنید. اگر یک‌سوم چت‌ها «سفارشم کجاست» است، صفحهٔ رهگیری واضح‌تر بیشتر از پاسخ سریع‌تر کمک می‌کند.
چه چیزی را خودکار کنید و چه چیزی را به آدم بسپارید
سؤال‌هایی را خودکار کنید که جوابشان همیشه یکی است و جاهایی را که اشتباه پول خرج می‌کند به آدم بسپارید.
گزینه‌های مناسب برای خودکارسازی - هزینهٔ ارسال و زمان تحویل بر اساس شهر - قوانین مرجوعی و روش شروع آن - روش‌های پرداخت - ساعت کاری و زمان پاسخ بعدی - گرفتن شمارهٔ سفارش و ایمیل پیش از ورود اپراتور
پیش آدم بماند - پول کم شده ولی سفارش ثبت نشده - بستهٔ گم‌شده یا آسیب‌دیده - استثناهای بازپرداخت - مشتری عصبانی؛ برخورد با مشتری عصبانی را ببینید
چت‌بات تصمیم‌محور می‌تواند این گزینه‌ها را به‌شکل دکمه نشان بدهد، شمارهٔ سفارش را بپرسد و گفتوگو را به اپراتور بدهد یا تیکت بسازد. بقیه را پاسخ‌های آماده پوشش می‌دهند تا اپراتور روزی چهل بار یک پاراگراف را تایپ نکند. توضیح بیشتر در قالب پاسخ‌های آماده.
قالب پاسخ برای هر مرحلهٔ سفارش
بخش‌های داخل کروشه را عوض کنید و متن را کوتاه نگه دارید؛ مشتری دو خط اول را می‌خواند.
پیش از خرید: سؤال دربارهٔ تحویل
سلام [نام] عزیز، سفارش‌هایی که قبل از ساعت [ساعت] ثبت شوند همان روز کاری ارسال می‌شوند. تحویل به [شهر] معمولاً [x] روز کاری طول می‌کشد. هزینهٔ ارسال [مبلغ] است و بالای [سقف] رایگان است. کالای مشخصی را بررسی کنم؟
بعد از پرداخت: سفارش تأیید نشده
ممنون که خبر دادید [نام] عزیز. لطفاً شمارهٔ سفارش یا ایمیلی را که هنگام خرید وارد کردید و ساعت پرداخت را بفرستید. همین حالا بررسی می‌کنم و ظرف [زمان] جواب می‌دهم.
ارسال‌شده: سفارشم کجاست
سفارش [شماره] روز [تاریخ] با [شرکت حمل] از انبار خارج شده. رهگیری: [لینک]. آخرین وضعیت: [وضعیت]. اگر تا [تاریخ] جابه‌جا نشد همین‌جا بنویسید تا با شرکت حمل پیگیری کنم.
تأخیر یا گم‌شدن
متأسفم [نام] عزیز. بستهٔ [شماره] از روز [تاریخ] در مرحلهٔ [وضعیت] مانده و این بیشتر از زمان معمول است. برای آن نزد [شرکت حمل] پرونده باز کرده‌ام و تا [تاریخ] خبرتان می‌دهم. اگر پیدا نشد، [ارسال مجدد / بازپرداخت] را خودتان انتخاب می‌کنید.
درخواست مرجوعی
حتماً. کالا را تا [x] روز بعد از تحویل، اگر استفاده نشده و در بسته‌بندی باشد، می‌توانید پس بفرستید. شمارهٔ سفارش و نام کالا را بفرستید تا آدرس و مراحل را بدهم. مبلغ بعد از رسیدن بسته ظرف [y] روز به [روش] برمی‌گردد.
سایز
بستگی به برش دارد. جدول سایز [محصول] اینجاست: [لینک]. سایز معمول‌تان در [برند] یا قد و وزنتان را بگویید تا پیشنهاد بدهم. اگر اندازه نشد، تعویض طبق قوانین مرجوعی ما انجام می‌شود.
روشن بنویسید چه کاری و تا کی انجام می‌دهید. تاریخی را که دست شما نیست، مثل تاریخ شرکت حمل، قول ندهید.
کار با تیکت سفارش
گفتوگو دربارهٔ بستهٔ دیررسیده یا بازپرداخت کم پیش میآید که در یک نشست تمام شود. وقتی منتظر شرکت حمل یا انبار هستید، آن را به تیکت تبدیل کنید تا ته صندوق گم نشود. یک روال کاربردی:
- شمارهٔ سفارش را در موضوع بنویسید. «سفارش ۴۸۲۱۳: بسته در مسیر مانده» پیدا می‌شود؛ «مشکل» پیدا نمی‌شود.
- دسته بگذارید، مثلاً تحویل، مرجوعی یا پرداخت، تا هر تیم موارد خودش را ببیند.
- اولویت بدهید. پول کم شده بدون سفارش فوری است؛ تعویض سایز نیست.
- مهلت بگذارید. تاریخی را بنویسید که شرکت حمل یا انبار داده، نه تاریخ خوش‌بینانه.
- وضعیت را درست بگذارید. «در انتظار مشتری» وقتی عکس خواسته‌اید؛ «در حال انجام» وقتی منتظر کسی در داخل هستید.
- تیکت‌های تکراری را ادغام کنید. مشتری‌ای که دو بار نوشته باید در یک تیکت باشد.
- قولی را که داده‌اید در یادداشت داخلی بنویسید تا کسی که فردا ادامه می‌دهد بداند.
پاسخ‌ها به ایمیل مشتری هم می‌رسد و لازم نیست چت را باز نگه دارد. قانون‌های خودکارسازی می‌توانند از روی برچسبی مثل «مشکل-پرداخت» اولویت بگذارند و SLA اضافه کنند تا موارد فوری از دست نروند.
روزهای شلوغ: حراج، مناسبت‌ها و کمپین
حجم پیام‌ها یکنواخت بالا نمی‌رود. روز حراجی را فرض کنید که ۶۰۰ سفارش ارسال شده است. اگر از هر پنج مشتری یکی بپرسد سفارشش کجاست، فقط برای وضعیت سفارش ۱۲۰ گفتوگو دارید، پیش از هر مرجوعی و سؤال سایز. اگر هر اپراتور ساعتی حدود ۱۲ چت را جواب بدهد، این ۱۲۰ گفتوگو ده ساعت کار اپراتور می‌برد. نسبت‌های شما فرق دارد؛ از روی عددهای سال قبل حساب کنید.
بیشترین کمک این است که سؤال‌های تکراری پیش از رسیدن به اپراتور حذف شوند: لینک رهگیری در پیام ارسال، یک مسیر چت‌بات برای وضعیت سفارش و اعلان در ویجت برای تأخیرهای شناخته‌شده. آمادگی کامل در چک‌لیست پشتیبانی فصل شلوغی آمده و پیام خارج از ساعت کاری شب‌ها و تعطیلی‌ها را پوشش می‌دهد.
بعد از آن، تعداد برچسب‌ها و نتیجهٔ نظرسنجی CSAT را بخوانید و آنچه جواب داد نگه دارید.
برای دیدن این تنظیمات روی فروشگاه خودتان دموی رایگان بگیرید.
سؤالات متداول
یک فروشگاه اینترنتی اول چه درخواست‌هایی را خودکار کند؟
از وضعیت سفارش و زمان تحویل شروع کنید، بعد قوانین مرجوعی و روش‌های پرداخت. این‌ها بیشترین تکرار و کمترین ریسک را دارند. مشکل پرداخت و بستهٔ گم‌شده را به آدم بسپارید.
فروشگاه باید چقدر سریع جواب بدهد؟
به کانال و مرحله بستگی دارد. چت پیش از خرید حساس به زمان است چون مشتری همان لحظه تصمیم می‌گیرد؛ سؤال مرجوعی چند ساعت صبر می‌کند. برای هر نوع درخواست هدف جدا بگذارید؛ SLA در پشتیبانی مشتری چیست را ببینید.
برای تیکت سفارش ابزار جدا لازم است؟
الزاماً نه. اگر چت و تیکت در یک صندوق باشند، با تبدیل گفتوگو به تیکت سابقه هم همراهش میآید. در هر حال شمارهٔ سفارش را در موضوع بنویسید تا هر کسی تیکت را از روی سفارش پیدا کند.
با مشتری‌ای که از چند کانال می‌نویسد چه کنیم؟
چت سایت و تلگرام را در یک صندوق نگه دارید تا هر مشتری یک سابقه داشته باشد و اول هر گفتوگو شمارهٔ سفارش را بپرسید.
