Umgang mit verärgerten Kunden im Live-Chat

Ein verärgerter Kunde ist meist ein Kunde, dem Sie noch nicht egal sind – sonst wäre er wortlos gegangen. Wird das Gespräch gut geführt, kann er danach treuer sein als zuvor. Wird es schlecht geführt, landet seine Beschwerde bei Freunden und in den sozialen Medien.

Im Chat ist das etwas schwieriger als am Telefon: Es fehlt der Tonfall, die Nachrichten sind kurz, und ein unbedachter Satz wirkt viel kühler als gemeint. Dieser Leitfaden gibt Ihnen eine einfache, wiederholbare Methode.

Warum Kunden im Chat verärgert sind

Lange Wartezeiten, ohne zu wissen, wie lange es noch dauert.
Die Geschichte mehrfach erzählen müssen – verschiedenen Mitarbeitern.
Weitergereicht werden, ohne dass sich jemand zuständig fühlt.
Ein echter Schaden: fehlendes Geld, eine nie angekommene Bestellung, blockierte Arbeit.
Floskelhafte Antworten, die zeigen, dass niemand die Nachricht wirklich gelesen hat.

6 Schritte im Umgang mit verärgerten Kunden

1. Nehmen Sie es nicht persönlich

Der Ärger gilt meist der Situation, nicht Ihnen. Atmen Sie durch und konzentrieren Sie sich auf die Lösung statt auf Ihre Verteidigung.

2. Lassen Sie den Kunden ausreden und lesen Sie genau

Verärgerte Kunden schicken im Chat oft mehrere Nachrichten hintereinander. Fallen Sie ihnen nicht ins Wort – warten Sie, bis sie fertig sind, lesen Sie den gesamten Verlauf und antworten Sie dann.

3. Benennen Sie Gefühl und Problem

Statt „Ich verstehe“ sagen Sie genau, was Sie verstanden haben: „Ich kann verstehen, dass eine doppelte Abbuchung beunruhigend ist.“ So merkt der Kunde, dass seine Nachricht wirklich gelesen wurde.

4. Entschuldigen Sie sich für das Richtige

„Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten“ ist eine Floskel. Eine konkrete Entschuldigung wirkt: „Es tut mir leid, dass Ihre Bestellung drei Tage zu spät ist und Sie niemand früher informiert hat.“

5. Nennen Sie einen konkreten nächsten Schritt mit Zeitangabe

Am meisten will ein verärgerter Kunde wissen, wie es weitergeht. Sagen Sie genau, was Sie tun und bis wann: „Ich veranlasse die Erstattung sofort und schicke Ihnen bis 15 Uhr die Bestätigung.“

6. Fassen Sie nach und schließen Sie den Kreis

Ist das Problem gelöst, melden Sie sich selbst. Ein, zwei Tage später genügt eine kurze Nachricht, um sicherzugehen, dass es nicht wieder auftritt. Dieses einfache Nachfassen verwandelt eine Beschwerde in ein gutes Erlebnis.

Formulierungen, die helfen – und solche, die schaden

Sagen Sie lieber…	Vermeiden Sie…
„Gut, dass Sie nachhaken.“	„Beruhigen Sie sich.“
„Das mache ich jetzt sofort.“	„Da kann ich nichts machen.“
„Ich melde mich bis 15 Uhr.“	„Bitte warten Sie.“
„Diese Regel gibt es, weil …“	„Das sind unsere Richtlinien.“ (ohne Erklärung)
„Danke für Ihre Geduld.“	„Wie ich bereits sagte …“

Beispielantworten für typische Situationen

Eine verspätete Bestellung

Sie haben völlig recht – Ihre Bestellung hätte gestern ankommen sollen, und das tut mir leid. Ich habe nachgesehen: Das Paket ist im Status [Status] und kommt bis zum [Datum]. Wenn Sie nicht warten möchten, storniere ich die Bestellung und erstatte Ihnen den Betrag sofort.

Eine doppelte Abbuchung

Ich verstehe, wie beunruhigend eine doppelte Abbuchung ist. Ihre Bestellung wurde nur einmal aufgegeben, und der zweite Betrag wird in der Regel innerhalb von [Zeitraum] automatisch zurückgebucht. Ich habe eine Nachverfolgung angelegt; falls der Betrag bis dahin nicht zurück ist, melde ich mich persönlich bei Ihnen.

Ein Problem, das wieder auftritt

Es tut mir leid, dass Sie uns erneut schreiben mussten – das hätte beim letzten Mal dauerhaft gelöst werden müssen. Diesmal habe ich es mit hoher Priorität an unser technisches Team gegeben und verfolge es persönlich, bis es wirklich behoben ist.

Ein Kunde möchte einen Vorgesetzten sprechen

Selbstverständlich. Ich gebe den Fall mit allen Details an unsere Teamleitung weiter, damit Sie nichts erneut erklären müssen. Sie erhalten bis [Zeitpunkt] eine Antwort hier oder per E-Mail.

Eine Störung, die viele Kunden betrifft

Das tut uns leid – [Dienst] ist derzeit für einen Teil unserer Kunden gestört, und unser technisches Team arbeitet an einer Lösung. Wir melden uns hier, sobald alles wieder funktioniert.

Für weitere Situationen finden Sie hier 30 Textbausteine für den Kundenservice.

Wann eskalieren oder ein Ticket anlegen?

Es geht um Geld, und die Finanzabteilung muss prüfen.
Die Lösung liegt nicht in Ihrer Hand, ein anderes Team muss handeln.
Der Kunde verlangt ausdrücklich einen Vorgesetzten.
Das Problem tritt zum zweiten oder dritten Mal auf.

Wandeln Sie das Gespräch in diesen Fällen in ein Ticket mit Vorgangsnummer und Frist um, und erklären Sie dem Kunden, wie es weitergeht.

Wenn ein Kunde ausfallend wird

Empathie heißt nicht, Beleidigungen hinzunehmen. Ziehen Sie einmal höflich eine Grenze: „Ich möchte Ihnen gern helfen, aber lassen Sie uns respektvoll bleiben.“ Geht es so weiter, beenden Sie das Gespräch höflich und dokumentieren Sie den Vorfall für Ihre Teamleitung. Ein Support-Team muss wissen, dass die Führung in solchen Momenten hinter ihm steht.

So unterstützt Sie Hodhod

Private Notizen: Bitten Sie Kollegen oder die Teamleitung um Hilfe, ohne dass der Kunde es sieht.
Übergabe an die Teamleitung oder ein anderes Team mit dem gesamten Verlauf – der Kunde muss sich nicht wiederholen.
Umwandlung in ein Ticket mit dringender Priorität und SLA für heikle Nachverfolgungen.
Labels: Markieren Sie Beschwerden und erkennen Sie in den Berichten, welche Probleme sich häufen.
Zufriedenheitsumfrage nach dem Gespräch, damit Sie wissen, ob die Deeskalation wirklich funktioniert hat. Mehr dazu: Was ist CSAT?

Um diese Werkzeuge in Aktion zu sehen, fordern Sie eine kostenlose Demo an.

Häufig gestellte Fragen

Sollten wir uns auch entschuldigen, wenn wir nicht schuld sind?

Sie können das schlechte Erlebnis bedauern, ohne Schuld einzugestehen: „Es tut mir leid, dass Ihnen das passiert ist.“ Konzentrieren Sie sich danach auf die Lösung.

Was, wenn ich die Antwort nicht kenne?

Seien Sie ehrlich und nennen Sie einen Zeitpunkt: „Das muss ich mit unserem technischen Team klären; ich melde mich bis [Zeitpunkt].“ Und halten Sie diesen Zeitpunkt ein.

Ist ein Telefonat bei verärgerten Kunden nicht besser?

Manchmal, wenn der Kunde es wünscht. Die meisten haben den Chat aber gewählt, weil er ihnen liegt – mit diesen sechs Schritten lässt sich die Lage meist direkt im Gespräch beruhigen.