نرم‌افزار چت آنلاین سایت برای تیم‌های پشتیبانی
با مشتری‌ها همان لحظه‌ای حرف بزنید که روی سایتتان هستند. ویجت هدهد با یک قطعهکد نصب میشود، کاملاً فارسی است و همهٔ گفت‌وگوها را به یک صندوق مشترک برای تیم می‌آورد.
چرا چت آنلاین هدهد؟
- فارسیِ واقعی: ویجت و پنل کاملاً راست‌به‌چپ و با فونت فارسی خوانا ساخته شده‌اند، نه ترجمهٔ چند دکمه.
- نصب در چند دقیقه: یک قطعهکد کوتاه روی هر سایتی کار میکند؛ از وردپرس تا سایتهای اختصاصی.
- سبک و بی‌مزاحمت: قطعهکد غیرهم‌زمان بارگذاری میشود و جلوی نمایش صفحه را نمی‌گیرد.
- یک صندوق برای همه‌چیز: گفت‌وگوهای سایت و پیام‌های تلگرام کنار هم، برای کل تیم.
ویجتی که بخشی از سایت شماست
رنگ برندتان را انتخاب کنید، تیتر و متن خوشآمد را بنویسید و جای دکمهٔ گفتوگو را تعیین کنید. ویجت به‌طور پیش‌فرض با تنظیم روشن یا تیرهٔ سیستم بازدیدکننده هماهنگ است و میتوانید زبان و پوسته‌اش را دقیقاً با صفحههای سایت هماهنگ کنید؛ برای سایتهای چندزبانه هم همین‌طور.
چت، تیکت یا هر دو: خودتان تعیین کنید
برای هر صندوق وبسایت، «حالت تماس» ویجت را انتخاب کنید:
- فقط چت زنده: بازدیدکننده مستقیم وارد گفتوگو میشود.
- فقط تیکت: ویجت یک فرم تیکت نشان می‌دهد، برای تیم‌هایی که جواب فوری نمی‌دهند.
- هر دو: بازدیدکننده خودش یکی را انتخاب میکند.
- تیکت بیرون از ساعت کاری: در ساعت کاری چت زنده است و بعد از آن، بهجای وعدهٔ پاسخی که کسی نمی‌دهد، فرم تیکت باز میشود.
مشتری فرم تیکت را در همان ویجت پر میکند و بعد از آن میتواند وضعیت تیکت را ببیند و در همان رشته پیگیری کند. فرم در برابر هرزنامه محافظت شده است. تیکت‌ها وارد سیستم تیکتینگ تیم می‌شوند. اگر مطمئن نیستید کدام حالت به کار شما می‌خورد، تیکتینگ یا چت آنلاین؟ را بخوانید.
زبان ویجت
ویجت به فارسی، انگلیسی، عربی، اسپانیایی، آلمانی و فرانسوی ترجمهٔ کامل دارد و برای ده‌ها زبان دیگر هم کار میکند؛ در آن‌ها متن‌های تازه فعلاً انگلیسی نشان داده میشود. پوستهٔ روشن یا تیره هم با سایت شما هماهنگ میشود.
داخل اپ اندروید
اگر اپ اندرویدی دارید، SDK اندروید هدهد (نسخهٔ بتا) همین صندوق را بومی داخل اپ می‌آورد: صفحههای چت، تیکت و مسیر ربات با Jetpack Compose، با همان حالت تماس، زبان‌ها و نظرسنجی که برای صندوق تنظیم کرده‌اید. کد آن متن‌باز (MIT) است و با JitPack نصب میشود: HodHodChat/hodhod-android-sdk در گیت‌هاب.
مشتریِ منتظر، بی‌خبر نمی‌ماند
وقتی صف شلوغ است، ویجت هدهد میتواند به مشتری نشان دهد چند نفر جلوتر از او هستند و حدوداً چقدر باید منتظر بماند. عدد صف زنده است و به محض تغییر صف، بدون رفرش، به‌روز میشود. هر دو قابلیت برای هر صندوق اختیاری‌اند و با یک کلید روشن می‌شوند.
همهٔ گفت‌وگوها در یک صندوق مشترک
- ارجاع بر اساس مهارت و ظرفیت: گفتوگو به اپراتوری میرسد که مهارت لازم (مثلاً زبان یا موضوع) را دارد و هنوز ظرفیت خالی دارد. برای هر اپراتور مهارت‌ها را با سطح تعیین می‌کنید و برای هر اپراتور سقف ظرفیت میگذارید؛ قانون‌ها بر اساس صندوق، برچسب، کلیدواژه، دستهٔ تیکت و ساعت کاری نوشته می‌شوند و راهبرد توزیع میتواند «کم‌بارترین»، «چرخشی» یا «بالاترین مهارت» باشد. اگر قانونی جواب ندهد، مسیر جایگزین دارید. دلیل انتخاب هر اپراتور در یک گزارش تصمیم ثبت میشود («چرا این اپراتور؟»)، بار زندهٔ تیم را می‌بینید، قانون‌ها را در شبیه‌ساز می‌آزمایید و صف را دوباره بین اپراتورها پخش می‌کنید.
- جلوگیری از پاسخ دوباره: اگر همکاری در حال نوشتن جواب همان گفتوگو یا تیکت است، به شما نشان داده میشود تا دو نفر همزمان جواب ندهند. حالت پیش‌فرض هشدار است و حالت «مسدود» هم با گزینهٔ «ارسال به‌هرحال» دارد.
- تیم‌ها: گفت‌وگوها را به تیم درست (فروش، مالی، فنی) بسپارید.
- یادداشت خصوصی: همکاران داخل گفتوگو با هم هماهنگ می‌شوند، بی‌آنکه مشتری ببیند.
- پاسخ‌های آماده و ماکروها: جواب سؤال‌های تکراری با چند کلید، یکدست و سریع. ماکروها اقدام‌های تیکت هم دارند، مثل ساختن تیکت، تغییر وضعیت و دسته، تعیین مهلت و دنبال‌کننده یا وصل‌کردن به ایشو؛ و در فهرست تیکت‌ها میتوانید یک ماکرو را روی چند تیکت با هم اجرا کنید.
- برچسب‌ها: گفت‌وگوها را دسته‌بندی کنید تا در گزارش‌ها ببینید چه سؤال‌هایی بیشتر پرسیده می‌شوند.
وقتی کسی آنلاین نیست
ساعت کاری و تعطیلات را تعریف کنید تا مشتری بداند کِی جواب می‌گیرد. ویجت میتواند ایمیل مشتری را بگیرد تا جواب از طریق ایمیل هم به دستش برسد، و با فرم پیش از گفتوگو نام یا شماره‌اش را هم بپرسید. ربات «مسیر گفتوگو» هم سؤال‌های رایج را با گزینه‌های ساده جواب می‌دهد و هر وقت لازم شد، مشتری را به اپراتور یا به‌شکل تیکت تحویل می‌دهد.
پیام پیش‌دستانه در صفحههای مهم
با کمپین‌های چت زنده، برای صفحههای مشخص پیام خودکار تعریف کنید؛ مثلاً اگر بازدیدکننده چند ثانیه در صفحهٔ پرداخت ماند، از او بپرسید سؤالی دارد یا نه. میتوانید کمپین را فقط در ساعت کاری فعال کنید تا وقتی کسی نیست، وعدهٔ جواب فوری ندهید. ایده‌های بیشتر برای افزایش فروش با چت
به مشتری‌ها پیش از آن‌که بپرسند خبر بدهید
برای ایشوی در جریان، اطلاعیه‌ای در ویجت نشان بدهید (مثلاً «درگاه پرداخت در حال بررسی است») تا مشتری‌ها بهجای پیام‌دادن، از وضعیت باخبر شوند. این قابلیت اختیاری است و به‌طور پیش‌فرض خاموش؛ برای هر صندوق جدا روشن میشود. بعد از رفع مشکل هم میتوانید یک پیام یک‌باره برای گفت‌وگوهای بازِ وصل‌شده به ایشو بفرستید. وقتی تعداد گفت‌وگوهای یک ایشو ناگهان بالا برود، هدهد به مالک و مدیرها هم هشدار می‌دهد.
اطلاعیه و هشدار بالای ویجت
وقتی درگاه پرداخت مشکل دارد، پشتیبانی تعطیل است یا سامانه ساعتی در دسترس نیست، بازدیدکننده باید پیش از نوشتن پیام خبردار شود. برای هر صندوق وبسایت میتوانید تا دو اطلاعیه را بالای ویجت نشان بدهید، در دو سطح: «اطلاعیه» (زرد) برای خبر عادی و «هشدار» (قرمز) برای مشکل فوری. متن میتواند بخش پررنگ و پیوند روی بخشی از جمله داشته باشد و میتوانید یک تصویر هم بگذارید. بازدیدکننده میتواند اطلاعیه را ببندد (با تغییر متن دوباره دیده میشود)، شروع و پایان نمایش را میشود زمانبندی کرد و پیش‌نمایش زنده در تنظیمات صندوق هست.
اطلاعیه روی صفحهٔ اول ویجت، فرم پیش از گفتوگو و (در حالت فقط تیکت) صفحهٔ تیکت نشان داده میشود، هم در ویجت وب و هم در SDK اندروید. فرقش با اطلاعیهٔ ایشو این است که اطلاعیه را خودتان می‌نویسید و به ایشو وصل نیست. اطلاعیه و هشدار در ویجت پشتیبانی: چه وقت و چطور
اندازه بگیرید و بهتر شوید
گزارش‌های هدهد زمان اولین پاسخ، زمان حل، حجم گفتوگو، عملکرد هر اپراتور و بار کاری تیم را نشان می‌دهند. گزارش «گفت‌وگوهای بی‌پاسخ» هیچ پیامی را از قلم نمی‌اندازد، و نظرسنجی رضایت مشتری بعد از هر گفتوگو (با سؤال‌های تکمیلی دلخواه) نشان می‌دهد مشتری‌ها واقعاً چه حسی دارند.
بازبینی کیفیت: سرپرست‌ها نمونه‌ای از گفت‌وگوها را با معیارهای تیم نمره می‌دهند و بازخورد را به اپراتور می‌رسانند؛ مکمل نظرسنجی رضایت، نه جایگزین آن. برگهٔ نمره معیارهای وزن‌دار دارد، نمونه‌گیری میتواند خودکار باشد (با درصد دلخواه و همیشه شامل گفت‌وگوهای کم‌امتیاز)، اپراتور بازبینی‌های خودش را میبیند و میتواند تأییدشان کند یا اعتراض بدهد، و گزارش به تفکیک اپراتور، معیار و هفته همراه خروجی CSV هست. دسترسی مدیریت بازبینی را میتوانید با نقش سفارشی بدهید. ببینید بازبینی کیفیت گفت‌وگوها (QA).
امن برای داده‌های مشتری
ورود دومرحله‌ای برای هر عضو تیم، محدودیت دسترسی به آدرس‌های IP مجاز، نقش‌های سفارشی با دسترسی دقیق و خروجی کامل از تاریخچهٔ گفت‌وگوها.
نصب در سه قدم
- در پنل یک صندوق «وب سایت» بسازید.
- قطعهکد را کپی کنید و پیش از
</body>در سایت بگذارید. - اپراتورها را اضافه کنید؛ آماده‌اید.
قدم‌به‌قدمش با تصویر: آموزش نصب چت آنلاین روی سایت و نصب روی وردپرس.
سؤالات متداول
چت آنلاین هدهد روی چه سایتهایی کار میکند؟
روی هر سایتی که بتوانید یک قطعهکد در آن بگذارید: سایتهای HTML، وردپرس و ووکامرس، سایتهای PHP و سایتهای تکصفحهای مثل React و Vue.
ویجت را میشود با رنگ و زبان سایت هماهنگ کرد؟
بله. رنگ، متن خوشآمد و جای دکمه از پنل تنظیم میشود، و زبان و پوستهٔ روشن یا تیره را میتوانید با تنظیمات قطعهکد دقیقاً با صفحههای سایت هماهنگ کنید.
اگر اپراتوری آنلاین نباشد چه میشود؟
مشتری وضعیت تیم را میبیند و میتواند پیامش را بگذارد. اگر دریافت ایمیل را روشن کرده باشید، جواب از طریق ایمیل هم به دستش میرسد. با حالت «تیکت بیرون از ساعت کاری» هم میتوانید بیرون از ساعت کاری بهجای چت، فرم تیکت نشان بدهید.
گفتوگو چطور به اپراتور مناسب میرسد؟
میتوانید برای اپراتورها مهارت و ظرفیت تعیین کنید و قانونهای مسیریابی بنویسید؛ گفتوگو به اپراتوری میرسد که مهارت لازم را دارد و ظرفیت خالی دارد. اگر قانونی جواب ندهد، مسیر جایگزین به کار میافتد و دلیل هر انتخاب در گزارش تصمیم دیده میشود.
میتوانم روی ویجت اطلاعیه یا هشدار بگذارم؟
بله. برای هر صندوق وبسایت تا دو مورد میگذارید: «اطلاعیه» (زرد) یا «هشدار» (قرمز)، با بخش پررنگ، پیوند، یک تصویر، زمانبندی اختیاری و امکان بستن توسط بازدیدکننده. اطلاعیه برای هر صندوق است و بر اساس زبان یا صفحه فرق نمیکند. راهنمای کامل
بیشتر بخوانید
آموزش نصب چت آنلاین هدهد روی سایت، قدم‌به‌قدم
نصب چت آنلاین هدهد روی هر سایتی در چند دقیقه: ساخت صندوق وبسایت در پنل، کپی قطعهکد، گذاشتن آن در سایت و تنظیم زبان، پوسته و نمایش صف انتظار — همراه تصویر.
تیکتینگ یا چت آنلاین؟ کدام را در چه موقعیتی استفاده کنیم
چت آنلاین یا تیکت؟ معیارهای انتخاب، موقعیت‌هایی که هر کدام بهتر جواب می‌دهد، ترکیب این دو با تبدیل گفتوگو به تیکت و انتخاب حالت تماس ویجت در هدهد.
چت آنلاین چطور فروش سایت را بالا می‌برد؟ ۸ راهکار عملی
بیشتر خریدهای نیمه‌کاره به‌خاطر یک سؤال بی‌جواب رها می‌شوند. با این ۸ راهکار عملی، چت آنلاین سایت را به ابزار فروش تبدیل کنید؛ از پیام خوشآمد تا سنجش نتیجه.