پشتیبانی مشتریان برای فین‌تک، صرافی‌ها و سرویس‌های پرداخت
در سرویس‌های مالی، هر سؤال بی‌جواب یعنی نگرانی مشتری دربارهٔ پولش. هدهد کمک می‌کند سریع جواب بدهید، تراکنش‌ها را تا آخر پیگیری کنید و دسترسی تیم را امن نگه دارید.
چالش‌های پشتیبانی در سرویس‌های مالی
- حساسیت بالا: وقتی پای پول در میان است، مشتری منتظرماندن را تحمل نمی‌کند و هر تأخیر به نگرانی و شکایت تبدیل میشود.
- موج‌های ناگهانی: در نوسان‌های بازار یا اختلال یک درگاه، حجم پیام‌ها در چند دقیقه چند برابر میشود.
- پیگیری تراکنش: «پول کم شده ولی تراکنش ثبت نشده» در یک گفت‌وگو حل نمی‌شود و به بررسی تیم مالی نیاز دارد.
- امنیت داده: گفت‌وگوها پر از اطلاعات حساب و تراکنش‌اند و دسترسی به آنها باید کنترل‌شده باشد.
هدهد چطور کمک می‌کند؟
ربات برای جمع‌کردن اطلاعات درست، قبل از اپراتور
با ربات «مسیر گفت‌وگو»، پیش از رسیدن گفت‌وگو به اپراتور، اطلاعات لازم را بگیرید: موضوع درخواست، شماره موبایل یا هش تراکنش. ورودی‌ها اعتبارسنجی می‌شوند (الگوهای آماده برای شماره موبایل، ایمیل، عدد و هش تراکنش دارد)، پس اپراتور با اطلاعات کامل و درست شروع می‌کند. می‌توانید تعیین کنید مشتری قبل از گفت‌وگو با اپراتور حتماً مسیر ربات را طی کند.
تیکت با اولویت و SLA برای پیگیری تراکنش
درخواست‌هایی مثل تراکنش ثبت‌نشده یا برداشت معوق را به تیکت تبدیل کنید: شمارهٔ پیگیری می‌گیرند، اولویت «فوری» می‌خورند و سیاست SLA با مهلت اولین پاسخ و زمان حل رویشان اعمال میشود. گزارش SLA نشان می‌دهد کجا از مهلت عقب افتاده‌اید.
صف زنده در ساعت‌های شلوغ
وقتی بازار نوسان دارد و پیام‌ها زیاد می‌شوند، ویجت به مشتری نشان می‌دهد چند نفر جلوتر از او در صف هستند و حدوداً چقدر باید منتظر بماند. انتظارِ باخبر، پیام‌های تکراری و نگرانی مشتری را کم می‌کند. ارجاع خودکار با سقف ظرفیت هم مطمئن میشود بار روی چند اپراتور تلنبار نشود.
دسترسی امن برای تیم
- ورود دومرحله‌ای برای هر عضو تیم.
- محدودیت IP: دسترسی به پنل فقط از آدرس‌های مجاز شرکت.
- نقشهای سفارشی: مثلاً اپراتوری که گفت‌وگوها را میبیند ولی به گزارش‌ها یا خروجی گرفتن دسترسی ندارد.
- خروجی گفت‌وگوها: تاریخچه را هر زمان لازم شد، برای بررسی یا بایگانی، دریافت کنید.
- امنیت تیم: مدیر شرکت می‌تواند رمز عبور یا ورود دومرحله‌ای اعضای تیم را خودش بازنشانی کند.
تلگرام، کنار سایت
مشتری‌های سرویس‌های مالی زیاد در تلگرام پیام می‌دهند. اکانت یا ربات تلگرام را وصل کنید تا همهٔ پیام‌ها در یک صندوق بیایند و از یک جا پیگیری شوند.
راه‌اندازی پیشنهادی
- برای سؤال‌های پرتکرار (احراز هویت، واریز، برداشت، کارمزد) یک مسیر ربات بسازید که اطلاعات لازم را بگیرد.
- برای درخواست‌های مالی یک سیاست SLA با اولویت فوری تعریف کنید و با قانون خودکارسازی اعمالش کنید.
- ورود دومرحله‌ای را برای همهٔ اعضا الزامی و دسترسی را به IPهای شرکت محدود کنید.
- نمایش صف و زمان انتظار را برای صندوق سایت روشن کنید.
- تلگرام پشتیبانی را هم به همان پنل وصل کنید.
سؤالات متداول
اپراتورها به همهٔ اطلاعات دسترسی دارند؟
نه، مگر اینکه بخواهید. با نقشهای سفارشی دقیقاً تعیین میکنید هر اپراتور چه چیزی را ببیند و چه کاری انجام دهد، و هر اپراتور فقط گفتوگوهای صندوقهایی را میبیند که به آنها اضافه شده است.
در اوج شلوغی، مشتری چطور متوجه وضعیت میشود؟
اگر نمایش صف را روشن کرده باشید، مشتری جایگاه زندهاش در صف را میبیند و با هر تغییر صف بهروز میشود. زمان تخمینی انتظار هم بر اساس زمان پاسخ اخیر همان صندوق نمایش داده میشود.
بیشتر بخوانید
سیستم تیکتینگ چیست؟ تفاوت تیکت و چت، اولویت‌بندی و SLA
سیستم تیکتینگ چیست و چه فرقی با چت آنلاین دارد؟ چرخهٔ عمر تیکت، اولویت‌بندی، SLA و اینکه در هدهد گفت‌وگو چطور تیکت میشود.
راهنمای انتخاب نرم‌افزار چت آنلاین سایت: ۱۲ معیار و چک‌لیست
قبل از انتخاب نرم‌افزار چت آنلاین سایت این ۱۲ معیار را بسنجید: سرعت ویجت، پشتیبانی فارسی، صندوق مشترک، تلگرام، ربات، تیکت و SLA، گزارش‌ها و امنیت.
آموزش اتصال تلگرام به هدهد: پاسخ به پیام‌های تلگرام از پنل پشتیبانی
پیام‌های تلگرام مشتری‌ها را در همان صندوقِ چت سایت جواب بدهید. آموزش قدم‌به‌قدم اتصال اکانت تلگرام یا ربات تلگرام به هدهد، تفاوت این دو راه و محدودیت‌ها.