برنامج دردشة مباشرة لموقعك الإلكتروني وفريق الدعم

لماذا تختار الدردشة المباشرة من هدهد؟

• تثبيت خلال دقائق: سطر كود قصير واحد يعمل على أي موقع، من ووردبريس إلى المواقع المبرمجة خصيصًا.
• خفيفة ولا تعيق التصفح: يُحمَّل الكود بشكل غير متزامن، فلا يعطّل تحميل صفحتك أبدًا.
• كل اللغات، بما فيها العربية: تدعم أداة الدردشة واللوحة اللغات المكتوبة من اليمين إلى اليسار، مثل العربية والفارسية، دعمًا كاملًا.
• صندوق وارد واحد لكل شيء: محادثات الموقع ورسائل تيليجرام جنبًا إلى جنب، ولفريقك بالكامل.

أداة دردشة تبدو جزءًا من موقعك

اختر لون علامتك التجارية، واكتب عنوان الترحيب وعبارته، وحدّد مكان زر الدردشة. تتبع أداة الدردشة افتراضيًا إعداد الوضع الفاتح أو الداكن في جهاز الزائر، ويمكنك مطابقة لغتها ومظهرها مع صفحاتك تمامًا، حتى في المواقع متعددة اللغات.

دردشة أو تذكرة أو كليهما: أنت تقرر

لكل قناة تواصل من نوع «الموقع الإلكتروني»، اختر «وضع التواصل» في أداة الدردشة:

• دردشة مباشرة فقط: يدخل الزائر مباشرة في المحادثة.
• تذاكر فقط: تعرض الأداة نموذج تذكرة، للفرق التي لا ترد فورًا.
• الاثنان معًا: يختار الزائر بنفسه أحدهما.
• تذكرة خارج ساعات العمل: تكون الدردشة مباشرة خلال ساعات العمل، وبعدها يُفتح نموذج التذكرة بدل وعد بردّ لن يأتي من أحد.

يملأ العميل نموذج التذكرة في الأداة نفسها، ثم يستطيع مشاهدة حالتها ومتابعتها في السلسلة نفسها. والنموذج محمي من الرسائل المزعجة. وتصل التذاكر إلى نظام التذاكر لدى فريقك. وإذا لم تكن متأكدًا من الوضع الأنسب لعملك، فاقرأ ما هو نظام التذاكر؟

لغة أداة الدردشة

تتوفر الأداة بترجمة كاملة إلى الفارسية والإنجليزية والعربية والإسبانية والألمانية والفرنسية، وتعمل أيضًا مع عشرات اللغات الأخرى؛ وفيها تظهر النصوص الجديدة بالإنجليزية في الوقت الحالي. ويتوافق المظهر الفاتح أو الداكن مع موقعك أيضًا.

داخل تطبيق أندرويد

إذا كان لديك تطبيق أندرويد، فإن SDK أندرويد من هدهد (نسخة تجريبية) يضع صندوق الوارد نفسه داخل التطبيق بشكل أصلي: شاشات دردشة وتذاكر ومسار الشات بوت مبنية بـ Jetpack Compose، بنمط التواصل واللغات واستبيان الرضا الذي أعددته لصندوق الوارد. الشيفرة مفتوحة المصدر (MIT) وتُثبَّت عبر JitPack: HodHodChat/hodhod-android-sdk على GitHub.

لا يبقى العميل المنتظر في حيرة

عندما يزدحم الطابور، تستطيع أداة الدردشة في هدهد أن تعرض للعميل عدد من ينتظرون قبله ومدة الانتظار التقريبية. ورقم الطابور مباشر: يتحدّث لحظة تغيّر الطابور، دون الحاجة إلى تحديث الصفحة. وكلتا الميزتين اختيارية لكل قناة تواصل، وتُفعَّل بزر تبديل واحد.

كل المحادثات في صندوق وارد مشترك

• التوجيه حسب المهارة والسعة: تصل المحادثة إلى موظف يملك المهارة المطلوبة (كلغة أو موضوع) ولديه سعة متاحة. تحدّد المهارات بمستويات وحدًا للسعة لكل موظف؛ ويمكن أن تعتمد القواعد على قناة التواصل أو الوسم أو كلمة مفتاحية أو فئة التذكرة أو ساعات العمل، وقد تكون الاستراتيجية الأقل حملًا أو التوزيع الدوري أو الأعلى مهارة. وإذا لم تنطبق أي قاعدة، فهناك خيار احتياطي. ويُحفظ سبب اختيار كل موظف في سجل القرارات («لماذا هذا الموظف»)، وترى الحمل المباشر على الفريق، ويمكنك اختبار القواعد في محاكي وإعادة توزيع الطابور بين الموظفين.
• منع الردود المزدوجة: إذا كان أحد الزملاء يكتب ردًا في المحادثة أو التذكرة نفسها فسترى ذلك، فلا يرد شخصان في الوقت نفسه. الوضع الافتراضي تحذير؛ ويتوفر أيضًا وضع «حظر» مع خيار «إرسال على أي حال».
• الفرق: وجّه المحادثات إلى الفريق المناسب، كالمبيعات أو الفواتير أو الدعم الفني.
• الملاحظات الخاصة: ينسّق الزملاء فيما بينهم داخل المحادثة دون أن يرى العميل ذلك.
• الردود الجاهزة والماكروس: أجب عن الأسئلة المتكررة ببضع نقرات وبأسلوب موحّد. وللماكروس أيضًا إجراءات للتذاكر، مثل إنشاء تذكرة، أو تحديد الحالة والفئة والمهلة والمتابعين، أو الربط بـ Issue؛ ومن قائمة التذاكر يمكنك تنفيذ ماكرو على عدة تذاكر دفعة واحدة.
• الوسوم: صنّف المحادثات، واعرف من التقارير أكثر ما يسأل عنه العملاء.

عندما لا يكون أحد متصلًا

حدّد ساعات العمل والعطلات ليعرف العملاء متى يتوقعون الرد. ويمكن لأداة الدردشة أن تطلب البريد الإلكتروني للعميل ليصله الرد عبر البريد أيضًا، كما يمكن لنموذج ما قبل الدردشة أن يطلب الاسم أو رقم الهاتف. أما الشات بوت «مسار القرار» فيجيب عن الأسئلة الشائعة بخيارات بسيطة، ويحوّل العميل إلى موظف أو على شكل تذكرة متى لزم الأمر.

رسائل استباقية في الصفحات المهمة

باستخدام حملات الدردشة المباشرة، اضبط رسائل تلقائية لصفحات محددة؛ فإذا بقي الزائر بضع ثوانٍ في صفحة الدفع مثلًا، اسأله إن كان لديه سؤال. ويمكنك قصر الحملات على ساعات العمل، حتى لا تَعِد بردّ فوري في وقت لا يوجد فيه أحد. أفكار أخرى لزيادة المبيعات بالدردشة

أخبر العملاء قبل أن يسألوا

لأي Issue قيد المعالجة، اعرض إشعارًا في أداة الدردشة (مثل «نعمل على فحص بوابة الدفع») ليرى العملاء الحالة بدل مراسلتك. هذا اختياري ومعطّل افتراضيًا؛ وتفعّله لكل قناة تواصل. وبعد إصلاح المشكلة يمكنك أيضًا إرسال رسالة لمرة واحدة إلى المحادثات المفتوحة المرتبطة بالـ Issue. وعندما يرتفع عدد المحادثات عن Issue فجأة، ينبّه هدهد أيضًا مالك الحساب والمديرين.

إعلانات وتحذيرات في أعلى أداة الدردشة

عندما تتعطل بوابة الدفع أو يُغلق الدعم أو يتوقف النظام لبضع ساعات، ينبغي أن يعرف الزوار ذلك قبل أن يكتبوا. لكل قناة موقع إلكتروني يمكنك عرض إعلانين على الأكثر في أعلى أداة الدردشة، بمستويين: «إعلان» (أصفر) للأخبار العادية و«تحذير» (أحمر) للمشكلة العاجلة. يمكن أن تتخلل النص أجزاء بخط عريض وروابط على جزء من الجملة، ويمكنك إضافة صورة واحدة. يستطيع الزائر إغلاق الإعلان (ويظهر من جديد عند تغيير النص)، ويمكنك جدولة وقت بدايته ونهايته، وتوجد معاينة مباشرة في إعدادات القناة.

يظهر الإعلان في الشاشة الرئيسية لأداة الدردشة وفي نموذج ما قبل الدردشة وفي شاشة التذاكر (في وضع «تذاكر فقط»)، سواء في أداة الويب أو في Android SDK. ويختلف عن لافتة الـ Issue في أنك تكتبه بنفسك ولا يرتبط بـ Issue. الإعلانات والتحذيرات في أداة الدردشة: متى تستخدمها وكيف

قِس وحسّن

تعرض تقارير هدهد زمن أول رد، وزمن الحل، وحجم المحادثات، وأداء كل موظف، وعبء العمل على الفريق. ويضمن تقرير «Unanswered conversations» (المحادثات دون رد) ألا تفوتك أي محادثة، بينما يكشف لك استبيان الرضا بعد كل محادثة، مع أسئلة المتابعة التي تضيفها بنفسك، ما يشعر به عملاؤك حقًا.

مراجعة الجودة: يقيّم المشرفون عيّنة من المحادثات وفق معايير فريقك ويمرّرون الملاحظات إلى الموظف؛ وهي تكمّل استبيان الرضا ولا تحل محله. لبطاقة التقييم معايير موزونة، ويمكن أن تكون العيّنة تلقائية (بنسبة تختارها، وتشمل دائمًا المحادثات منخفضة التقييم)، ويرى الموظفون مراجعاتهم ويمكنهم الإقرار بها أو الاعتراض عليها، وتوزّع التقارير النتائج حسب الموظف والمعيار والأسبوع، مع تصدير CSV. ويمكنك منح صلاحية إدارة المراجعة عبر دور مخصص. اقرأ أيضًا عن مراجعة QA لمحادثات الدعم.

بيانات عملائك في أمان

تسجيل الدخول بخطوتين لكل عضو في الفريق، وقصر الوصول على عناوين IP المعتمدة، وأدوار مخصصة بصلاحيات دقيقة، وتصدير كامل للمحادثات.

التثبيت في ثلاث خطوات

1. أنشئ في اللوحة قناة تواصل من نوع «الموقع الإلكتروني».
2. انسخ الكود والصقه قبل وسم </body> في موقعك.
3. أضف موظفي الدعم، وستبدأ الدردشة على موقعك فورًا.

الشرح خطوة بخطوة مع لقطات الشاشة: أضف الدردشة المباشرة إلى موقعك وثبّتها على ووردبريس.

الأسئلة الشائعة