ردیابی ایشو در پشتیبانی، برای مشکل‌هایی که برمی‌گردند
برچسب می‌گوید گفت‌وگو دربارهٔ چیست؛ ایشو می‌گوید کدام مشکل چند بار، کی و با چه هزینه‌ای برای تیم برگشته است. در هدهد هر مشکل تکراری یک ایشو دارد، با وقوع‌هایی که جدا و در مجموع قابل سنجش‌اند.
چرا برچسب کافی نیست؟
برچسب «پرداخت» به شما می‌گوید ۴۰ گفت‌وگو دربارهٔ پرداخت بوده؛ اما نمی‌گوید همه از یک وقفهٔ درگاه آمده‌اند یا چهل مشکل جدا بوده‌اند. ایشو در هدهد جدا از برچسب است: یک مشکل مشخص، با عنوان، که گفت‌وگوها و تیکت‌های مختلف را به هم وصل میکند.
وقوع‌ها: وقتی همان مشکل دوباره پیش می‌آید
اگر همان مشکل بعداً دوباره رخ بدهد، لازم نیست ایشوی تازه بسازید. ایشو وقوع دارد، یعنی بازه‌های زمانی جدا برای همان مشکل. وقتی گفت‌وگویی را به ایشو وصل میکنید، می‌گویید به وقوع جاری تعلق دارد یا وقوع تازهای شروع شده است. هر وقوع:
- زمان شروع و پایان و یادداشت (علت، راه‌حل) دارد.
- اگر مدتی گفت‌وگوی تازهای وصل نشود، می‌تواند خودکار بسته شود، و اگر بعداً گفت‌وگویی وصل شد، وقوع تازه شروع میشود.
- را میتوانید دستی ببندید، یا برای جدا کردن بخشی از گفت‌وگوها، گفت‌وگوها را به وقوع دیگر منتقل کنید.
بسنجید: هر وقوع و کل
برای هر ایشو هم عددهای هر وقوع و هم عددهای مجموع را می‌بینید و میتوانید وقوع‌ها را کنار هم مقایسه کنید:
- نظرسنجی رضایت: تعداد راضی (CSAT) و ناراضی (DSAT) و میانگین نمره.
- رعایت تعهد زمان پاسخ (SLA).
- زمان اولین پاسخ و زمان حل.
- میانگین زمان رفع (MTTR) و نرخ تکرار: ببینید یک مشکل معمولاً چقدر طول می‌کشد تا رفع شود و هر چند وقت یک بار برمی‌گردد. MTTR هم به‌صورت میانگین و هم میانه و صدک ۹۰ (p90) نشان داده میشود، و میانگین فاصلهٔ بین دو تکرار (MTBR) و نرخ تکرار در هر ۳۰ روز هم کنارش هست.
گزارش ایشوها
گزارش ایشوها ایشوهای تازه و در جریان، تکرارها، گفتوگوهای متصل، ایشوهای پرگفت‌وگو، و رضایت مشتری و SLA به تفکیک ایشو را نشان میدهد. بخش «ایشوهای تکرارشونده» می‌گوید کدام مشکل‌ها در بازهٔ انتخاب‌شده برگشته‌اند و بیشترین تکرار اول است، تا بدانید کدام ریشه‌ها را باید برای همیشه ببندید. فهرست «ایشوهای مزمن» مشکل‌هایی را نشان میدهد که در ۹۰ روز اخیر دست‌کم سه بار رخ داده‌اند و خط زمانی تکرار، فاصلهٔ وقوع‌ها را روی یک محور می‌گذارد.
اتصال خودکار
گفت‌وگوی تازهای که با یک ایشوی در جریان می‌خواند، خودکار به همان ایشو وصل میشود تا اپراتور مجبور نباشد هر بار دستی جست‌وجو کند. مدیر برای هر ایشو قانونی می‌نویسد، بر اساس کلیدواژه (با یکسان‌سازی نوشتار فارسی)، برچسب، صندوق یا دستهٔ تیکت، و پیش از روشن‌کردنش پیش‌نمایش زنده‌ای از گفتوگوهای اخیر می‌بیند که کدام‌ها وصل می‌شدند. کنار این، در پنل گفت‌وگو تا سه ایشوی پیشنهادی هم نشان داده میشود. اگر آخرین وقوع ایشو بسته شده باشد، قانون بهطور پیش‌فرض فقط پیشنهاد میدهد؛ مدیر می‌تواند انتخاب کند که وقوع تازه شروع شود یا وقوع قبلی ادامه پیدا کند.
هشدار پیش از آن‌که تیم غافلگیر شود
وقتی تعداد گفتوگوهای یک ایشو ناگهان بالا می‌رود، هدهد به مسئولان هشدار میدهد تا قبل از بزرگ‌شدن صف، اتفاق را بشناسند. برای هر ایشو یک آستانه، یک بازهٔ زمانی و یک زمان مکث بین دو هشدار تعریف میکنید. هشدار داخل خود پنل، به‌صورت اعلان، بنر و پیام شناور، برای مالک و مدیرها نمایش داده میشود؛ ایمیل، پیامک یا تلگرام ندارد. اگر بخواهید هشدار به ابزار دیگری برسد، میتوانید یک نشانی وبهوک https هم تعیین کنید. مسئول با دکمهٔ «تأیید دیدن» هشدار را تأیید میکند و وقتی جهش فروکش کرد، اتفاق خودکار پایان می‌یابد. مطلب هشدار اتفاق در پشتیبانی را هم ببینید.
به مشتری‌ها پیش از آن‌که بپرسند خبر بدهید
برای ایشوی در جریان میتوانید اطلاعیه‌ای نشان بدهید (مثلاً «درگاه پرداخت در حال بررسی است») تا مشتری‌ها به‌جای پیام‌دادن، از وضعیت باخبر شوند. این قابلیت اختیاری است و بهطور پیش‌فرض خاموش است. اطلاعیه به‌صورت بنر در ویجتِ هر صندوقی که انتخاب کنید دیده میشود، و میتوانید بعد از رفع مشکل، یک پیام یک‌باره هم برای گفتوگوهای باز یا در انتظارِ وصل‌شده به ایشو بفرستید. هنگام بستن دستی ایشو، گیرنده‌ها را خودتان تأیید میکنید.
ارسال مشکل به تیم فنی در Jira
از روی ایشو یک کار در Jira بسازید، همراه جدولی از شاخص‌های ایشو، یا یک کلید Jira موجود را به آن وصل کنید. هدهد با Jira Cloud (ایمیل و توکن API) و Jira Server یا Data Center (توکن دسترسی شخصی) کار میکند. اتصال دوطرفه است: با وبهوک Jira، وقتی کار در Jira «انجام‌شده» شد، وقوع ایشو بسته میشود؛ و اگر مشکل دوباره برگردد، یک نظر تازه به کار Jira اضافه میشود و می‌تواند کار انجام‌شده را دوباره باز کند. اطلاعات ورود رمزگذاری‌شده ذخیره میشود و فقط مدیر اتصال را تنظیم میکند. راهنمای کامل: اتصال پشتیبانی به Jira.
پیوند با گفت‌وگو و تیکت
از نوار کناری هر گفت‌وگو و هر تیکت میتوانید آن را به ایشو وصل کنید یا ایشوی تازه بسازید. بدین ترتیب پشتیبانی، فنی و مدیر محصول دربارهٔ یک «مشکل» حرف می‌زنند، نه ده گفت‌وگوی پراکنده. شاخص‌های پشتیبانی را در مطلب KPIهای پشتیبانی مرور کنید.
سؤالات متداول
ایشو چه فرقی با برچسب دارد؟
برچسب فقط دستهبندی میکند و تعداد را میشمارد. ایشو یک مشکل مشخص است که وقوع، رضایت مشتری، SLA و زمان حل خودش را دارد.
ایشو بهطور خودکار ساخته میشود؟
ایشو را تیم شما میسازد؛ اما میتوانید قانونی تعریف کنید تا گفتوگوهای مشابه خودکار به ایشوی مناسب وصل شوند، و اپراتور هر وقت خواست آن را تغییر میدهد.
اگر مشکل چند ماه بعد دوباره پیش بیاید چه میشود؟
وقوع تازهای روی همان ایشو شروع میکنید. تاریخچهٔ وقوعهای قبلی میماند و میتوانید با آنها مقایسه کنید.
هشدار جهش به ایمیل یا تلگرام میرسد؟
نه. هشدار داخل پنل هدهد، برای مالک و مدیرها نمایش داده میشود. اگر بخواهید به کانال دیگری برسد، میتوانید نشانی وبهوک https تعیین کنید تا هدهد هشدار را به آنجا بفرستد.
اتصال Jira با کدام نسخه‌ها کار میکند؟
با Jira Cloud (ایمیل و توکن API) و Jira Server یا Data Center (توکن دسترسی شخصی). تنظیم اتصال فقط با مدیر است و اطلاعات ورود رمزگذاری‌شده نگهداری میشود.
بیشتر بخوانید
ردیابی ایشو در پشتیبانی: چطور مشکل‌های تکراری را مهار کنیم
ایشو چیست، چه فرقی با برچسب و تیکت دارد و چطور تیم پشتیبانی با وقوع‌ها، رضایت مشتری و زمان حل مشکل‌هایی را که دوباره برمی‌گردند ردیابی میکند.
سنجش CSAT، DSAT و SLA در پشتیبانی: چه چیزی را چطور اندازه بگیریم
CSAT و DSAT را چطور حساب کنیم، SLA را چطور تعریف کنیم و این سه را کنار هم چطور بخوانیم تا بفهمیم پشتیبانی کجا خوب است و کجا نه؛ با مثال و چک‌لیست.
۱۰ شاخص کلیدی پشتیبانی مشتری که هر تیمی باید دنبال کند
۱۰ شاخص کلیدی عملکرد (KPI) تیم پشتیبانی: زمان اولین پاسخ، زمان حل، رضایت مشتری، رعایت SLA، بار کاری اپراتورها و... — معنای هر کدام و روش پیگیری.