سیستم تیکتینگ پشتیبانی، کنار چت آنلاین

چت و تیکت در یک پنل

بیشتر تیم‌ها برای چت یک ابزار دارند و برای تیکت ابزاری دیگر؛ نتیجه‌اش تاریخچهٔ تکه‌تکه و کپی‌کردن پیام‌ها بین دو سیستم است. در هدهد هر دو کنار هم‌اند: گفت‌وگو با چت شروع می‌شود و هر وقت پیگیری طولانی‌تری لازم شد، همان گفت‌وگو با همهٔ تاریخچه‌اش تیکت می‌شود. اگر تازه با این مفاهیم آشنا می‌شوید، مطلب سیستم تیکتینگ چیست؟ را بخوانید.

تبدیل گفت‌وگو به تیکت با یک کلیک

از منوی ⋮ بالای هر گفت‌وگو، «تبدیل به تیکت» را بزنید و در همان لحظه اپراتور یا تیم مسئول را هم تعیین کنید. تیکت یک شمارهٔ پیگیری می‌گیرد که مشتری و تیم با آن به درخواست ارجاع می‌دهند. اگر ایمیل مشتری ثبت نشده باشد، هدهد همان لحظه آن را می‌پرسد.

درخواستی که از گفت‌وگو نیامده، مثلاً تماس تلفنی یا ایمیل، را هم می‌توانید از صفحهٔ «تیکت‌ها» به‌صورت مستقل و با دکمهٔ «تیکت جدید» ثبت کنید.

پیگیری حتی بعد از رفتن مشتری

از لحظهٔ تبدیل، پاسخ‌های تیم به ایمیل مشتری هم فرستاده می‌شود. مشتری لازم نیست روی سایت منتظر بماند؛ جواب هر وقت آماده شد به دستش می‌رسد. مشتری همچنین می‌تواند تیکت را مستقیم از ویجت سایت ثبت کند، پیگیری‌اش را همان‌جا ببیند و ادامه بدهد؛ ببینید حالت‌های تماس ویجت.

هر تیکت، همهٔ اطلاعاتش

هر تیکت این‌ها را دارد:

• موضوع و دسته: دسته‌بندی‌ها را خودتان در «تنظیمات تیکت» تعریف می‌کنید.
• اولویت: فوری، بالا، متوسط، پایین یا بدون اولویت. اولویت را دستی بگذارید یا قانون‌های خودکارسازی تنظیمش کنند؛ مثلاً هر گفت‌وگو با برچسب «مشکل-پرداخت» خودکار «فوری» شود.
• مهلت (سررسید): برای هر تیکت تاریخ مهلت مشخص می‌کنید، و می‌توانید سررسید پیش‌فرض را هم در تنظیمات تعیین کنید.
• دنبال‌کننده‌ها: همکارانی که باید از تغییرها باخبر شوند.
• خط زمانی فعالیت: هر تغییر وضعیت، اولویت و ارجاع با نام انجام‌دهنده ثبت می‌شود.
• وضعیت: باز، در حال پیگیری، منتظر پاسخ مشتری، حل‌شده یا بسته‌شده. اگر مشتری بعد از حل‌شدن جواب بدهد، تیکت دوباره باز می‌شود.

SLA با مهلت‌های مشخص

در «تنظیمات ← تعهد زمان پاسخ» سیاست‌های SLA را تعریف کنید:

• زمان اولین پاسخ: تا کِی اولین جواب انسانی داده شود.
• زمان پاسخ بعدی: بعد از هر پیام تازهٔ مشتری، تا کِی جواب بعدی برسد.
• زمان حل: تا کِی درخواست کاملاً حل شود.

با گزینهٔ «تنها در طول ساعات کاری»، مهلت‌ها فقط در ساعت کاری تیم شمرده می‌شوند. سیاست‌ها را با اقدام «اضافه کردن SLA» در قانون‌های خودکارسازی روی گفت‌وگوهای موردنظر اعمال کنید تا هیچ درخواستی بدون مهلت نماند.

ارتقای خودکار

با ارتقای خودکار، تیکتی که به مهلتش نزدیک می‌شود یا از آن می‌گذرد، اولویتش بالا می‌رود یا به مسئول بالاتر خبر داده می‌شود. شرط‌ها می‌توانند «از مهلت گذشته»، «مدتی بی‌حرکت» یا «منتظر پاسخ مشتری» باشند و بر اساس دسته، اولویت و تیم محدود شوند. اقدام‌ها: ارجاع به تیم یا اپراتور (از جمله چرخشی)، بالا بردن اولویت، افزودن دنبال‌کننده، اعلان، برچسب و یادداشت. پیش از روشن‌کردن هر قانون، پیش‌نمایشش را می‌بینید که چه تیکت‌هایی را می‌گرفت، و می‌توانید قانون را فقط در ساعت کاری فعال کنید.

فهرست، برد کانبان و کشوی جزئیات

صفحهٔ «تیکت‌ها» همهٔ تیکت‌ها را با شماره، مشتری، وضعیت، اولویت، مهلت، اپراتور مسئول و آخرین پیام نشان می‌دهد؛ با فیلتر و صفحه‌بندی برای وقتی که تعدادشان زیاد است. اگر ترجیح می‌دهید، به نمای برد کانبان بروید و تیکت‌ها را در ستون‌های وضعیت ببینید. با کلیک روی هر تیکت، جزئیاتش در یک کشوی کناری باز می‌شود و لازم نیست فهرست را ترک کنید. تغییرهای همکاران هم بدون رفرش و زنده در صفحه می‌آید.

عملیات گروهی روی فهرست تیکت‌ها

در صفحهٔ «تیکت‌ها» تا ۵۰۰ تیکت را با هم انتخاب کنید و یک‌جا وضعیت، اولویت، دسته، مسئول، تیم، مهلت، دنبال‌کننده‌ها یا برچسب‌ها را عوض کنید، آن‌ها را به یک ایشو اضافه کنید، یک ماکرو رویشان اجرا کنید یا خروجی CSV بگیرید. نوار پیشرفت نشان می‌دهد کار تا کجا رسیده است. عملیات گروهی فعلاً در فهرست تیکت‌ها هست، نه در برد کانبان.

تیکت‌های تکراری را یکی کنید

اگر یک مشتری برای یک مشکل چند تیکت ساخته، آن‌ها را ادغام کنید: تیکت مبدأ بسته می‌شود و دنبال‌کننده‌ها، برچسب‌ها و ایشوهایش به تیکت مقصد می‌روند. ادغام برگشت ندارد، پس پیش از تأیید نگاهی دوباره بیندازید. تیکت‌های مرتبط را هم بدون ادغام می‌توانید با نوع پیوند «تکراری»، «والد و فرزند»، «مرتبط» یا «مسدودکننده» به هم وصل کنید تا تاریخچهٔ کامل بماند. هنگام ساختن تیکت جدید، اگر شبیه تیکتی باز باشد، هدهد تذکر می‌دهد، و اگر بخواهید می‌توانید بستن تیکت والد را تا باز بودن فرزندها ممنوع کنید.

جلوگیری از پاسخ دوباره

اگر همکاری در حال دیدن یا نوشتن جواب همان گفت‌وگو یا تیکت است، به شما نشان داده می‌شود تا دو نفر همزمان جواب ندهند. حالت پیش‌فرض «هشدار» است و می‌توانید حالت «مسدود» را هم روشن کنید که با گزینهٔ «ارسال به‌هرحال» قابل عبور است. اگر از لحظه‌ای که گفت‌وگو را باز کردید همکاری جواب داده باشد، یا مسئول گفت‌وگو عوض شده باشد، هم تذکر می‌بینید.

گزارش و تنظیمات تیکت

گزارش تیکت‌ها حجم تیکت‌های تازه، حل‌شده‌ها و زمان حل را نشان می‌دهد و می‌گذارد ببینید کدام تیکت‌ها از مهلتشان گذشته‌اند. در «تنظیمات تیکت» دسته‌بندی‌ها را می‌سازید و بایگانی می‌کنید، سررسید پیش‌فرض را تعیین می‌کنید و می‌گویید تیکت‌های حل‌شده بعد از چند روز خودکار بسته شوند.

خودکارسازی، نه کار تکراری

• قانون‌های خودکارسازی: اولویت‌دادن، اعمال SLA، ارجاع به تیم، برچسب‌زدن یا ساختن تیکت بر اساس شرط‌هایی که تعیین می‌کنید.
• ربات گفت‌وگو: در سازندهٔ مسیر ربات مشتری را به اپراتور یا مستقیم به‌شکل تیکت تحویل بدهید.
• ماکروها: چند کار پشت سر هم با یک کلیک؛ حالا اقدام‌های تیکت هم دارند: ساختن تیکت، تغییر وضعیت و دسته، تعیین مهلت و دنبال‌کننده، وصل‌کردن به ایشو و فرستادن پاسخ آماده.
• عملیات گروهی: چند تیکت را با هم انتخاب کنید و وضعیت، اولویت، ارجاع یا برچسب را یک‌جا عوض کنید.
• ارسال به Jira: تیکت‌های وصل‌شده به یک ایشو را با ساختن کار در Jira به تیم فنی بسپارید.
• پاسخ‌های آماده: جواب‌های یکدست برای درخواست‌های پرتکرار.

سؤالات متداول