Software de chat en vivo para tu web y tu equipo de soporte

¿Por qué el chat en vivo de Hodhod?

• Se instala en minutos: un breve fragmento de código funciona en cualquier web, desde WordPress hasta un desarrollo a medida.
• Ligero y discreto: el fragmento se carga de forma asíncrona, así que nunca bloquea tu página.
• Cualquier idioma, incluidos los de derecha a izquierda: el widget y el panel admiten por completo idiomas RTL como el árabe y el persa.
• Una sola bandeja para todo: los chats de tu web y los mensajes de Telegram, juntos y para todo el equipo.

Un widget que parece parte de tu web

Elige el color de tu marca, escribe el título y el texto de bienvenida y decide dónde se sitúa el botón del chat. Por defecto, el widget sigue el modo claro u oscuro del sistema del visitante, y puedes ajustar su idioma y su tema exactamente a tus páginas, también en webs multilingües.

Chat, ticket o ambos: tú decides

Para cada bandeja de entrada de sitio web, elige el «modo de contacto» del widget:

• Solo chat en vivo: el visitante entra directamente en la conversación.
• Solo ticket: el widget muestra un formulario de ticket, para los equipos que no responden de inmediato.
• Ambos: el visitante elige uno por su cuenta.
• Ticket fuera del horario laboral: dentro del horario el chat es en vivo y, fuera de él, en lugar de prometer una respuesta que nadie dará, se abre el formulario de ticket.

El cliente rellena el formulario de ticket en el propio widget y después puede ver el estado del ticket y continuar el seguimiento en el mismo hilo. El formulario está protegido contra el spam. Los tickets llegan al sistema de tickets de tu equipo. Si no tienes claro qué modo te conviene, lee ¿Qué es un sistema de tickets?

Idioma del widget

El widget cuenta con traducción completa al persa, inglés, árabe, español, alemán y francés, y también funciona en decenas de idiomas más; en estos, los textos nuevos se muestran por ahora en inglés. El tema claro u oscuro también se adapta al de tu web.

Dentro de tu app de Android

Si tienes una app de Android, el SDK de Android de Hodhod (beta) lleva la misma bandeja a la app de forma nativa: pantallas de chat, de tickets y de flujos de chatbot con Jetpack Compose, con el modo de contacto, los idiomas y la encuesta que ya configuraste para la bandeja. El código es de código abierto (MIT) y se instala con JitPack: HodHodChat/hodhod-android-sdk en GitHub.

Tus clientes nunca esperan a ciegas

Cuando la cola se llena, el widget de Hodhod puede mostrar a los clientes cuántas personas tienen delante y cuánto tendrán que esperar aproximadamente. La posición en la cola se muestra en vivo: se actualiza en cuanto cambia la cola, sin recargar la página. Las dos funciones son opcionales en cada bandeja de entrada y cada una se activa con un solo interruptor.

Todas las conversaciones en una bandeja de entrada compartida

• Enrutamiento por habilidades y capacidad: cada conversación llega a un agente que tiene la habilidad necesaria (por ejemplo, un idioma o un tema) y aún tiene capacidad libre. Defines habilidades con niveles y un límite de capacidad por agente; las reglas pueden basarse en la bandeja de entrada, la etiqueta, la palabra clave, la categoría del ticket y el horario laboral, y la estrategia puede ser la de menor carga, por turnos rotativos o la de mayor habilidad. Si ninguna regla coincide, hay una alternativa. El motivo por el que se eligió a cada agente queda en un registro de decisiones («por qué este agente»), ves la carga del equipo en vivo, puedes probar las reglas en un simulador y redistribuir la cola entre los agentes.
• Evita las respuestas duplicadas: si un compañero está escribiendo una respuesta en la misma conversación o ticket, lo ves, y así dos personas no responden a la vez. Por defecto se muestra un aviso; también está el modo «bloquear», con la opción «Enviar de todos modos».
• Equipos: envía cada conversación al equipo adecuado (ventas, facturación, soporte técnico).
• Notas privadas: los compañeros se coordinan dentro de la conversación sin que el cliente lo vea.
• Respuestas predefinidas y macros: responde a las preguntas repetidas con unas pocas teclas y de forma coherente. Las macros también tienen acciones de ticket, como crear un ticket, definir el estado y la categoría, un plazo y seguidores, o vincular a una incidencia; y en la lista de tickets puedes ejecutar una macro sobre varios tickets a la vez.
• Etiquetas: clasifica las conversaciones y descubre en los informes qué es lo que más preguntan tus clientes.

Cuando no hay nadie conectado

Define tu horario de atención y los festivos para que los clientes sepan cuándo recibirán respuesta. El widget puede pedir el correo electrónico del cliente para que la respuesta también le llegue por correo, y un formulario previo al chat puede pedirle su nombre o su número de teléfono. El chatbot de flujos de conversación responde a las preguntas habituales con opciones sencillas y, siempre que haga falta, pasa al cliente a un agente o lo deriva como ticket.

Mensajes proactivos en las páginas que importan

Con las campañas de chat en vivo, programa mensajes automáticos para páginas concretas: por ejemplo, si un visitante se queda unos segundos en la página de pago, pregúntale si tiene alguna duda. Puedes limitar las campañas al horario laboral para no prometer nunca una respuesta inmediata cuando no hay nadie. Más ideas para aumentar las ventas con el chat

Avisa a los clientes antes de que pregunten

Para una incidencia en curso, muestra un aviso en el widget (por ejemplo, «Estamos revisando la pasarela de pago») para que los clientes vean el estado en lugar de escribirte. Es opcional y está desactivado por defecto; lo activas por bandeja de entrada. Cuando el problema se soluciona, también puedes enviar un mensaje único a las conversaciones abiertas vinculadas a la incidencia. Cuando el número de conversaciones sobre una incidencia sube de golpe, Hodhod también avisa al propietario y a los administradores.

Anuncios y advertencias en la parte superior del widget

Cuando la pasarela de pago tiene un problema, el soporte está cerrado o el sistema no está disponible durante unas horas, los visitantes deberían enterarse antes de escribir. En cada bandeja de entrada de sitio web puedes mostrar hasta dos anuncios en la parte superior del widget, con dos niveles: un «anuncio» (amarillo) para las novedades habituales y una «advertencia» (roja) para un problema urgente. El texto puede tener partes en negrita y enlaces en parte de una frase, y puedes añadir una imagen. Los visitantes pueden cerrar un anuncio (se vuelve a mostrar cuando cambias el texto), puedes programar cuándo empieza y cuándo termina, y hay una vista previa en vivo en los ajustes de la bandeja de entrada.

El anuncio aparece en la pantalla de inicio del widget, en el formulario previo al chat y (en el modo solo ticket) en la pantalla de ticket, tanto en el widget web como en el SDK de Android. Se diferencia del aviso de incidencias en que lo escribes tú mismo y no está vinculado a una incidencia. Anuncios y advertencias en el widget de soporte: cuándo y cómo

Mide y mejora

Los informes de Hodhod muestran el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, el volumen de conversaciones, el rendimiento de cada agente y la carga de trabajo del equipo. El informe «Unanswered conversations» evita que se te escape ninguna conversación, y una encuesta de satisfacción al final de cada conversación —con tus propias preguntas de seguimiento— te dice cómo se sienten de verdad tus clientes.

Revisión de calidad: los supervisores puntúan una muestra de conversaciones según los criterios de tu equipo y transmiten los comentarios al agente; complementa la encuesta de satisfacción, no la sustituye. Una hoja de evaluación tiene criterios ponderados, el muestreo puede ser automático (con el porcentaje que elijas, e incluye siempre las conversaciones con mala valoración), los agentes ven sus propias revisiones y pueden aceptarlas o impugnarlas, y los informes desglosan los resultados por agente, criterio y semana, con exportación a CSV. Puedes conceder la gestión de revisiones mediante un rol personalizado.

Los datos de tus clientes, protegidos

Inicio de sesión en dos pasos para cada miembro del equipo, acceso limitado a direcciones IP autorizadas, roles personalizados con permisos precisos y exportación completa de las conversaciones.

Instalación en tres pasos

1. Crea en el panel una bandeja de entrada de tipo «Sitio web».
2. Copia el fragmento de código y pégalo antes de </body> en tu web.
3. Añade a tus agentes: ya estás en marcha.

Paso a paso y con capturas: añade el chat en vivo a tu web e instálalo en WordPress.

Preguntas frecuentes