تیکتینگ یا چت آنلاین؟ کدام را در چه موقعیتی استفاده کنیم
چت آنلاین یا تیکت؟ معیارهای انتخاب، موقعیت‌هایی که هر کدام بهتر جواب می‌دهد، ترکیب این دو با تبدیل گفت‌وگو به تیکت و انتخاب حالت تماس ویجت در هدهد.
در این مطلب
«کدام بهتر است: چت آنلاین یا تیکت؟» سؤال درستی نیست. این دو برای دو نوع درخواست ساخته شدهاند و بیشتر تیم‌ها هر دو را لازم دارند. سؤال درست این است: این درخواست را الان و در همین گفت‌وگو می‌شود حل کرد، یا به زمان و پیگیری نیاز دارد؟
در این مطلب معیارهای ساده‌ای برای انتخاب می‌بینید، چند موقعیت واقعی، و اینکه چطور هر دو را بدون دوبارکاری کنار هم بچینید.
تفاوت اصلی در یک جدول
| چت آنلاین | تیکت | |
|---|---|---|
| ریتم | همزمان؛ مشتری منتظر است | غیرهمزمان؛ مشتری می‌رود و برمی‌گردد |
| مناسب برای | سؤال کوتاه، راهنمایی لحظه‌ای | مشکل پیچیده، نیازمند بررسی یا چند نفر |
| انتظار مشتری | جواب در چند دقیقه | جواب در مهلتی مشخص (ساعت یا روز) |
| ثبت و پیگیری | تاریخچهٔ گفت‌وگو | شمارهٔ پیگیری، وضعیت، اولویت، مهلت |
| کار گروهی | اپراتور فعلی جواب می‌دهد | چند همکار و دنبال‌کننده می‌توانند دخیل باشند |
اگر تازه با مفهوم تیکت آشنا می‌شوید، ابتدا سیستم تیکتینگ چیست؟ را بخوانید.
چه موقع چت آنلاین بهتر است؟
- سؤال‌هایی که یک جملهٔ جواب دارند: ساعت کاری، شرایط ارسال، نحوهٔ استفاده از یک امکان.
- لحظهٔ تصمیم برای خرید: مشتری روی صفحهٔ پرداخت است و یک تردید کوچک دارد. جواب بعد از یک ساعت دیگر به کار نمی‌آید.
- راهنمایی گام‌به‌گام: وقتی لازم است مرحله به مرحله ببینید مشتری کجا گیر کرده است.
برای اینکه چت واقعاً سریع بماند، زمان پاسخ در چت آنلاین را هدف بگیرید.
چه موقع تیکت بهتر است؟
- درخواست نیازمند بررسی: پیگیری یک تراکنش، بررسی خطای فنی، مرجوعی‌ای که به انبار نیاز دارد.
- درخواست نیازمند چند نفر: پشتیبانی باید از تیم مالی یا فنی سؤال کند.
- وقتی کسی آنلاین نیست: مشتری شب ساعت یازده پیام می‌دهد؛ بهتر است درخواستش ثبت شود، نه اینکه در چتی بماند که کسی نمی‌بیند.
- وقتی به مهلت متعهد شده‌اید: تیکت اولویت و سررسید دارد، پس می‌شود آن را با SLA سنجید.
ترکیب هر دو: از چت شروع کنید، در صورت لزوم تیکت کنید
بهترین الگو معمولاً این است: همه چیز با چت شروع می‌شود و فقط درخواست‌هایی که در همان گفت‌وگو حل نمی‌شوند تیکت می‌شوند. در هدهد این کار یک کلیک است: از منوی ⋮ گفت‌وگو، «تبدیل به تیکت» را بزنید و اپراتور یا تیم مسئول را هم تعیین کنید. تاریخچهٔ گفت‌وگو همراه تیکت می‌ماند، پس کسی مجبور نیست از مشتری دوباره بپرسد چه شده است.
حالت تماس ویجت را با این منطق انتخاب کنید
در هدهد برای هر صندوق وب‌سایت چهار حالت داریم. این راهنما کمک می‌کند انتخاب کنید:
- فقط چت زنده: تیم همیشه در ساعت کاری آنلاین است و بیشتر سؤال‌ها سریع‌اند.
- فقط تیکت: تیم کوچک است یا پیچیدگی درخواستها زیاد است و جواب فوری نمی‌دهید.
- هر دو: مشتری‌ها انواع مختلف درخواست دارند و ترجیح می‌دهید خودشان انتخاب کنند.
- تیکت بیرون از ساعت کاری: بیشتر تیم‌ها همین را می‌خواهند؛ در ساعت کاری چت و بعد از آن فرم تیکت.
مشتری فرم تیکت را در همان ویجت پر می‌کند و می‌تواند وضعیتش را همان‌جا پیگیری کند. جزئیات: چت آنلاین سایت.
اشتباه‌های رایج
- همه چیز را تیکت کردن. فهرست پر از درخواست‌های ساده می‌شود و موارد مهم گم می‌شوند.
- همه چیز را در چت نگه داشتن. درخواست‌های طولانی بدون مهلت و مسئول می‌مانند.
- جدا بودن ابزار چت و تیکت. نتیجه‌اش کپی‌کردن پیام‌ها و تاریخچهٔ تکه‌تکه است.
- تیکت بدون مهلت و مسئول. تیکتی که صاحب ندارد، تیکتی است که حل نمی‌شود.
چک‌لیست راه‌اندازی
- دسته‌بندی‌های تیکت را تعریف کنید (مثلاً پرداخت، فنی، مرجوعی).
- سررسید پیش‌فرض و بستن خودکار تیکت‌های حل‌شده را تنظیم کنید.
- حالت تماس ویجت هر صندوق را انتخاب کنید.
- معیار «چه چیزی تیکت می‌شود» را به تیم بگویید و یک جمله‌اش را بنویسید.
- بعد از دو هفته، گزارش حجم و زمان حل تیکت‌ها را بررسی کنید.
سؤالات متداول
آیا هر مشتری باید بتواند هم چت کند هم تیکت بفرستد؟
نه الزاماً. اگر تیم کوچکی دارید و درخواستها سادهاند، حالت «فقط چت» یا «تیکت بیرون از ساعت کاری» کافی است. حالت «هر دو» وقتی مناسب است که انواع درخواستها متفاوت باشد.
تیکت همان ایمیل است؟
نه. ایمیل صندوقی بدون وضعیت و مهلت است؛ تیکت شمارهٔ پیگیری، اولویت، مسئول و تاریخچهٔ فعالیت دارد. البته پاسخ‌های تیکت به ایمیل مشتری هم فرستاده می‌شود.
چطور بفهمم چه تعداد از چتها باید تیکت میشدند؟
گفتوگوهای طولانی یا تکراری را که چند بار دوباره باز شدهاند بررسی کنید. اگر زیاد بودند، معیار تیکتکردن را روشنتر کنید.
