اطلاعیه و هشدار در ویجت پشتیبانی: چه وقت و چطور استفاده کنیم
درگاه پرداخت مشکل دارد یا پشتیبانی تعطیل است؟ ببینید چطور با اطلاعیه و هشدار بالای ویجت، پیش از پرسیدن مشتری خبر بدهید: نوشتن متن، پیوند و تصویر، زمانبندی، سه نمونه و اشتباه‌های رایج.
در این مطلب
ساعت ۱۰ صبح است و درگاه پرداخت فروشگاهتان درست کار نمی‌کند. تیم فنی مشغول بررسی است، اما مشتری‌ها هنوز در سایت‌اند و یکی‌یکی ویجت را باز می‌کنند تا بپرسند «پرداخت من چرا انجام نمی‌شود؟». اپراتورها همین یک جواب را بارها تایپ می‌کنند و بقیه هم بی‌خبر پشت صف می‌مانند.
راه ساده‌تر این است که خبر را پیش از پرسیدن بدهید. هدهد به شما اجازه میدهد برای هر صندوق وبسایت تا دو اطلاعیه را بالای ویجت نشان بدهید: یک کادر زرد برای خبر عادی یا یک هشدار قرمز برای مشکل فوری. در این مطلب می‌بینید اطلاعیه کجا و چطور ساخته میشود، چه چیزی در آن بنویسید و چند نمونهٔ آماده.
اطلاعیهٔ ویجت دقیقاً چیست؟
کادری است که هنگام باز شدن ویجت بالای آن می‌نشیند و بازدیدکننده پیش از نوشتن اولین پیام آن را می‌بیند. ویژگی‌هایش:
- تا دو اطلاعیه برای هر صندوق وبسایت، هر کدام با کلید روشن و خاموش خودش.
- دو سطح: «اطلاعیه» (زرد، با نماد اطلاعات) برای خبرهای عادی و «هشدار» (قرمز، با نماد هشدار) برای مشکل‌های فوری.
- متن با بخش پررنگ و پیوند روی بخشی از جمله، و در صورت نیاز یک تصویر.
- قابل‌بستن توسط بازدیدکننده، اگر بخواهید.
- زمانبندی اختیاری برای شروع و پایان نمایش.
- پیش‌نمایش زنده در همان صفحهٔ تنظیمات صندوق.
اطلاعیه روی صفحهٔ اول ویجت و فرم پیش از گفتوگو دیده میشود، و وقتی صندوق در حالت «فقط تیکت» است روی صفحهٔ تیکت که نقش صفحهٔ اول را دارد. داخل خودِ گفتوگوی جاری نشان داده نمی‌شود. همین اطلاعیه‌ها در SDK اندروید هم از نسخهٔ 1.0.0-beta04 به بعد خودکار نمایش داده می‌شوند.
چه وقت اطلاعیه بگذاریم؟
اطلاعیه به کار خبری میآید که برای بیشتر بازدیدکننده‌ها مهم است و بهتر است پیش از شروع گفتوگو دیده شود:
- مشکل در جریان: درگاه پرداخت، کد تأیید یا ورود به حساب خراب است و تیم فنی دارد بررسی می‌کند.
- تغییر ساعت پاسخ‌گویی: تعطیلات یا ساعت کاری متفاوت. برای پیام خودکار بیرون از ساعت کاری، نمونه‌متن‌های خارج از ساعت کاری را هم ببینید.
- نگهداری برنامه‌ریزی‌شده: سامانه برای ساعتی در دسترس نیست.
- تأخیر قابل‌پیش‌بینی: مثلاً روزهای شلوغ فروش. فهرست آمادگی فصل شلوغ کمک می‌کند آن روزها را پیش‌بینی کنید.
و جاهایی که بهتر است سراغش نروید: تبلیغ دائمی (مشتری یاد می‌گیرد نادیده‌اش بگیرد)، خبری که به بیشتر مشتری‌ها ربطی ندارد، و جواب‌دادن به مشکل یک مشتری مشخص، که جایش خود گفت‌وگوست.
اطلاعیه یا هشدار؟
| اطلاعیه | هشدار | |
|---|---|---|
| ظاهر | زرد، با نماد اطلاعات | قرمز، با نماد مثلث هشدار |
| برای | خبر عادی: تغییر ساعت کاری، نگهداری برنامه‌ریزی‌شده | مشکل فوری که کار مشتری را متوقف می‌کند |
| نمونه | «فردا پشتیبانی تا ظهر تعطیل است» | «پرداخت با کارت بانکی فعلاً با خطا روبه‌روست» |
قاعده‌ای ساده: اگر مشتری باید همین حالا کاری را متوقف یا عوض کند، هشدار بگذارید؛ در غیر این صورت اطلاعیه.
قدم‌به‌قدم: ساختن اولین اطلاعیه
- در پنل به «تنظیمات ← صندوق‌های ورودی» بروید و صندوق وبسایت را باز کنید. این تنظیم برای مدیرهاست.
- در تب «تنظیمات»، به بخش «اطلاعیههای ویجت» بروید. در فهرست بخش‌های صفحه هم با نام «اطلاعیه‌ها» هست.
- «افزودن اطلاعیه» را بزنید و سطح (اطلاعیه یا هشدار) را انتخاب کنید.
- متن را بنویسید. برای بند تازه Enter بزنید؛ بخشی از متن را انتخاب کنید و آن را پررنگ کنید یا پیوند بدهید.
- اگر لازم است، یک تصویر اضافه کنید.
- تعیین کنید بازدیدکننده بتواند اطلاعیه را ببندد یا نه.
- اگر لازم است، زمان شروع و پایان نمایش را بگذارید.
- پیش‌نمایش را نگاه کنید، تغییرات را ذخیره کنید و ویجت را روی سایت باز کنید تا نتیجه را ببینید.
متن: پررنگ و پیوند
- متن تا ۶ بند می‌تواند داشته باشد؛ هر بند حداکثر ۶۰۰ نویسه و کل متن حداکثر ۱۵۰۰ نویسه. شمارندهٔ زیر کادر متن مقدار مصرف‌شده را نشان میدهد.
- پررنگ را برای یک عبارت کلیدی به کار ببرید (مثلاً «پرداخت با کارت بانکی»)، نه برای کل متن.
- پیوند را روی بخشی از جمله بگذارید، مثل «صفحهٔ وضعیت سرویس»، نه روی یک نشانی طولانی. نشانی باید با
https://،http://،mailto:یاtel:شروع شود. - متن بهصورت ساختاریافته و ساده ذخیره میشود، نه HTML؛ پس کد یا اسکریپت در آن جا نمی‌گیرد.
تصویر
هر اطلاعیه حداکثر یک تصویر دارد. تصویر را می‌توانید آپلود کنید (PNG، JPG، WebP یا GIF، تا ۲ مگابایت) یا نشانی https:// آن را بدهید. توضیح تصویر (alt) را حتماً بنویسید: صفحه‌خوان آن را برای کاربران نابینا می‌خواند (حداکثر ۱۲۰ نویسه). می‌توانید تصویر را به یک نشانی هم وصل کنید. تصویری که بارگذاری نشود پنهان میشود و جایش خالی نمی‌ماند. ویجت جای کمی دارد؛ تصویر ساده و کوچک بهتر از بنر شلوغ است.
قابل‌بستن یا ثابت؟
وقتی بازدیدکننده اطلاعیه را می‌بندد، همان اطلاعیه برای او در همان مرورگر پنهان می‌ماند. اگر متن، سطح یا گزینهٔ «بازدیدکننده بتواند ببندد» را تغییر بدهید، اطلاعیه دوباره نشان داده میشود؛ تغییر زمانبندی یا خاموش و روشن‌کردن آن این اثر را ندارد. اطلاعیهٔ غیرقابل‌بستن را فقط برای چیزی نگه دارید که ندیدنش به مشتری ضرر می‌زند و بعد از رفع مشکل برش دارید.
زمانبندی
شروع و پایان هر دو اختیاری‌اند و می‌توانید فقط یکی را بگذارید. اگر هیچ‌کدام را پر نکنید، اطلاعیه از لحظهٔ ذخیره تا وقتی خاموش یا حذفش کنید نمایش داده میشود. نکته‌ها:
- پایان باید بعد از شروع باشد؛ در غیر این صورت ذخیره نمی‌شود.
- تاریخ و ساعت با کنترل خودِ مرورگر وارد میشود و ساعت دستگاه شما مبنای آن است. شکل نمایش تاریخ (شمسی یا میلادی) به مرورگر و سیستم بستگی دارد، پس پیش از ذخیره یک بار دیگر آن را بخوانید.
- با کلید «نمایش در ویجت» می‌توانید اطلاعیه را بدون حذف خاموش کنید؛ مثلاً متن را از قبل بنویسید و وقتی لازم شد روشنش کنید.
سه نمونهٔ آماده
متن‌ها نمونه‌اند. کلمه‌های داخل کروشه را با اطلاعات واقعی خودتان عوض کنید و چیزی را که به آن پایبند نیستید قول ندهید.
۱. مشکل درگاه پرداخت (هشدار)
پرداخت با کارت بانکی فعلاً با خطا روبه‌روست. تیم فنی مشغول بررسی است. اگر پرداختتان ناموفق بود، چند دقیقه بعد دوباره امتحان کنید. وضعیت لحظه‌ای: [صفحهٔ وضعیت سرویس]
سطح: هشدار. زمانبندی: ندارد؛ بعد از رفع مشکل خاموش یا حذفش کنید. قابل‌بستن را روشن بگذارید، مگر این‌که ندیدنش واقعاً به مشتری آسیب بزند. روی عبارت «صفحهٔ وضعیت سرویس» پیوند بدهید.
۲. ساعت پاسخ‌گویی در تعطیلات (اطلاعیه)
ساعت پاسخ‌گویی ما در تعطیلات تغییر می‌کند. از [تاریخ شروع] تا [تاریخ پایان] فقط از [ساعت شروع] تا [ساعت پایان] پاسخ می‌دهیم. پیام یا تیکتتان را همین حالا بگذارید؛ به ترتیب جواب می‌دهیم.
سطح: اطلاعیه. شروع: یکی دو روز پیش از تعطیلات. پایان: پایان تعطیلات. این اطلاعیه جایگزین تنظیم ساعت کاری صندوق نیست؛ آن را جداگانه تنظیم کنید.
۳. نگهداری برنامه‌ریزی‌شده (اطلاعیه)
امشب سامانه برای نگهداری برنامه‌ریزی‌شده مدتی در دسترس نیست. از [ساعت شروع] تا [ساعت پایان]. پیش از آن کارهای مهمتان را ذخیره کنید.
سطح: اطلاعیه. شروع: چند ساعت قبل از نگهداری. پایان: کمی بعد از پایان کار. اگر همان شب مشکل پیش‌بینی‌نشده‌ای هم پیش آمد، دومین جایگاه را برای یک هشدار نگه دارید.
چند قاعده برای متن خوب
- کوتاه بنویسید: یک تا سه جمله. مشتری فقط نگاهی گذرا به بالای ویجت می‌اندازد.
- اول اثر، بعد علت: «پرداخت با کارت خطا میدهد» برای مشتری مهم‌تر از توضیح فنی است.
- بگویید مشتری چه کند: صبر کند؟ بعداً امتحان کند؟ از راه دیگری پیگیری کند؟
- اگر صفحهٔ وضعیت دارید، به آن لینک بدهید. جزئیات به‌روز آن‌جا میآید و متن اطلاعیه کوتاه و ثابت می‌ماند.
- قرمز را کم خرج کنید. اگر همیشه هشدار قرمز دارید، هشدار واقعی دیده نمی‌شود.
- زمانی را قول ندهید که مطمئن نیستید. اگر زمان رفع را نمی‌دانید، بنویسید کِی دوباره خبر می‌دهید.
- وقتی مشکل حل شد، اطلاعیه را بردارید. اطلاعیهٔ کهنه به اعتماد مشتری ضربه می‌زند. اگر زمان پایان را می‌دانید، همان اول بگذارید.
- متن را در پیش‌نمایش و روی ویجت واقعی ببینید، ترجیحاً با گوشی.
یک محدودیت را هم در نظر بگیرید: اطلاعیه برای هر صندوق است، نه برای هر زبان. همهٔ بازدیدکننده‌های آن صندوق همان متن را می‌بینند؛ اگر سایتتان چندزبانه است، متن را کوتاه بنویسید و در صورت لزوم دوزبانه کنید.
اطلاعیهٔ ویجت یا بنر ایشو؟
هدهد پیش‌تر هم راهی برای خبردادن به مشتری داشت: بنر اطلاع‌رسانی ایشو. این دو ابزار مکمل‌اند، نه جایگزین هم:
| اطلاعیهٔ ویجت | بنر ایشو | |
|---|---|---|
| مبنا | هر خبری که خودتان مینویسید؛ به ایشو وصل نیست | ایشوی در جریانی که اطلاع‌رسانی به مشتری برایش روشن است |
| ماندن | تا وقتی خاموش یا حذفش کنید یا زمان پایان برسد | تا وقتی ایشو وقوع باز دارد |
| متن | پررنگ، پیوند، تصویر، دو سطح | پیام کوتاه و ساده |
| زمانبندی | شروع و پایان اختیاری | ندارد |
اگر مشکل را بهصورت ایشو ردیابی میکنید و می‌خواهید بنر خودکار با بسته‌شدن وقوع برود، از بنر ایشو استفاده کنید. اگر پیوند به صفحهٔ وضعیت، رنگ هشدار، تصویر یا زمانبندی لازم دارید یا خبرتان اصلاً ایشو نیست (مثل تعطیلات)، اطلاعیهٔ ویجت مناسب‌تر است. هر دو را میشود همزمان داشت؛ اطلاعیه‌ها بالاتر نشان داده می‌شوند و بنر ایشو بعد از آن‌ها. بهتر است یک پیام را در هر دو تکرار نکنید. برای ردیابی مشکل‌های تکراری، ردیابی ایشو برای تیم‌های پشتیبانی را بخوانید.
اشتباه‌های رایج
- اطلاعیه‌ای که هفته‌ها می‌ماند. مشتری می‌فهمد دیگر کسی نگاهش نمی‌کند.
- چند خبر در یک اطلاعیه. هر خبر یک جایگاه؛ بیشتر از دو تا هم نمی‌شود.
- نشانی خام و طولانی به‌جای پیوند روی عبارت.
- تاریخ و ساعت اشتباه در زمانبندی. پیش از ذخیره دوباره بخوانید.
- نوشتن اطلاعات داخلی یا جزئیات فنی که مشتری به آن نیاز ندارد.
سؤالات متداول
چند اطلاعیه را همزمان میتوانم داشته باشم؟
تا دو اطلاعیه برای هر صندوق وبسایت؛ مثلاً یک هشدار و یک اطلاعیه. هر کدام را جداگانه روشن یا خاموش میکنید.
بازدیدکننده می‌تواند اطلاعیه را ببندد؟
اگر گزینهٔ «بازدیدکننده بتواند ببندد» روشن باشد، بله و اطلاعیهٔ بسته‌شده برای همان بازدیدکننده پنهان می‌ماند. با تغییر متن، سطح یا همین گزینه، اطلاعیه دوباره نشان داده میشود.
میتوانم برای هر زبان یا هر صفحه اطلاعیهٔ جدا بگذارم؟
در حال حاضر نه. اطلاعیه برای هر صندوق است و همهٔ بازدیدکننده‌های آن صندوق همان متن را می‌بینند؛ متن بر اساس زبان، صفحه یا نوع بازدیدکننده فرق نمی‌کند.
اطلاعیه در اپ اندروید هم نشان داده میشود؟
بله، از نسخهٔ 1.0.0-beta04 SDK اندروید به بعد. SDK همان اطلاعیههای صندوق را بالای صفحهٔ شروع نشان میدهد و کدی لازم ندارد. جزئیات در آموزش SDK اندروید است.
فرق اطلاعیه با بنر ایشو چیست؟
اطلاعیه را خودتان مینویسید و به ایشو وصل نیست؛ بنر ایشو از ایشوی در جریان میآید و با پایان وقوع میرود. اطلاعیه متن قالببندیشده، تصویر، دو سطح و زمانبندی دارد.
میتوانم در اطلاعیه HTML بگذارم؟
نه. متن بهصورت ساختاریافته و ساده ذخیره میشود؛ فقط بخش پررنگ و پیوند دارید. پیوند فقط با https://، http://، mailto: یا tel: پذیرفته میشود و تصویر باید https:// باشد.
اطلاعیه را ذخیره کردم ولی در ویجت نمیبینمش؛ چه کنم؟
اینها را بررسی کنید: کلید «نمایش در ویجت» روشن باشد؛ زمان شروع نگذشته یا زمان پایان نرسیده باشد؛ همان مرورگر قبلاً آن را نبسته باشد (در پنجرهٔ ناشناس امتحان کنید)؛ و ویجت را روی صفحهٔ اول یا فرم پیش از گفتوگو نگاه کنید، نه داخل گفتوگوی جاری.
