Cómo crear un chatbot para tu web sin programar (paso a paso)

Muchos de los mensajes que llegan a soporte son repetidos: horarios, gastos de envío, estado del pedido. Un chatbot sencillo puede responderlos al instante, recoger los datos que tu equipo necesita antes de que la conversación llegue a un agente y pasar al cliente a una persona cuando haga falta.

En esta guía crearás un chatbot con el flujo de decisión de Hodhod, sin escribir código. Funciona con botones y opciones en lugar de texto libre, así que es predecible, rápido y fácil de controlar.

¿Para qué sirve un chatbot de flujo de decisión?

• Responder preguntas repetidas sin ocupar a un agente.
• Recoger datos por adelantado, como el número de pedido o el teléfono, para que el agente empiece con toda la información.
• Enviar cada conversación al equipo adecuado según lo que elija el cliente.
• Cubrir las horas fuera de horario con las preguntas que tienen respuesta fija.

Antes de empezar: dibuja el flujo en papel

1. Localiza las diez preguntas más frecuentes con las etiquetas y los informes.
2. Agrúpalas en unos pocos temas principales, por ejemplo pedidos, envíos y devoluciones.
3. Decide para cada pregunta si el bot la responde entera o la pasa a un agente.
4. Define qué datos necesitas antes de pasar la conversación.

Paso 1: crea el bot

En el panel, ve a Ajustes → Bots, añade un bot nuevo y elige el tipo Decision flow (flujo de decisión). Ponle un nombre y guárdalo. Los elementos del editor de flujos aparecen en inglés en el panel; los citamos tal cual, con su explicación.

Paso 2: construye el flujo

En la fila del bot, haz clic en el icono Edit decision flow para abrir el editor. Estos son los bloques disponibles:

• Topic (tema): los botones principales de la primera pantalla, como «Pedidos» o «Envíos».
• Subtopic (subtema): botones dentro de cada tema.
• Question (pregunta): una pregunta concreta que elige el cliente.
• Answer (respuesta): el texto de la respuesta, que puede incluir enlaces.
• Input (entrada): pide un dato al cliente, como el número de pedido.
• Yes/No question (sí/no) y Multiple-choice question (opción múltiple): para ramificar el flujo.
• Connect to agent (pasar a un agente): entrega la conversación a una persona.

Paso 3: recoge datos validados

En un bloque Input puedes definir el formato esperado para que el cliente no envíe un dato incorrecto. Hay patrones listos para número de móvil, solo números, correo electrónico y hash de transacción, y puedes definir el tuyo. Así tus agentes no tendrán que pedir «¿puedes enviarme otra vez el número de pedido?».

Paso 4: diseña bien el paso a un agente

• Coloca Connect to agent donde el bot no pueda responder del todo. Puedes enviar la conversación directamente a un equipo concreto, por ejemplo «Facturación».
• El recorrido del cliente y los datos que introdujo se guardan en la conversación, así que el agente lo ve todo y no tiene que volver a preguntar.
• Con la opción Require this flow before contacting an agent, el cliente tiene que recorrer el flujo antes de hablar con un agente. Si está desactivada, puede escribirte directamente en cualquier momento.

Paso 5: previsualiza, guarda y conecta el bot a una bandeja

1. Prueba el flujo como si fueras un cliente con Preview.
2. En Messages, ajusta textos como «¿Te ha servido esta respuesta?» al tono de tu marca.
3. Haz clic en Save flow.
4. En Ajustes → Entradas, abre la bandeja de tu web y selecciona el bot en la pestaña «Configuración del bot».

A partir de ahora, el flujo aparece en la pantalla de inicio del widget de chat de tu web.

Paso 6: mide y mejora

En Informes → Chatbot flow, mira qué recorridos se usan más y en qué punto los clientes pasan a un agente. Si una pregunta termina siempre con un agente, probablemente su respuesta en el bot está incompleta.

Un ejemplo de flujo para una tienda online

• Pedidos
• Seguir mi pedido → Entrada «número de pedido» → Pasar a un agente
• Cancelar mi pedido → Respuesta sobre las condiciones de cancelación → Pasar a un agente
• Envíos
• Gastos de envío → Respuesta
• Plazos de entrega → Respuesta
• Devoluciones
• Política de devoluciones → Respuesta con enlace a la guía
• Iniciar una devolución → Pasar al equipo de Devoluciones
• Otra pregunta → Pasar a un agente

Consejos para un chatbot mejor

• Mantén el flujo corto. Más de tres niveles cansa al cliente.
• Deja siempre un camino hacia una persona. A nadie le gusta quedarse atrapado en un bot.
• Escribe respuestas breves y enlaza los detalles.
• Pon textos claros en los botones: «Seguir mi pedido» es mejor que «Opción 1».
• Revisa el informe cada mes y actualiza el flujo con las preguntas nuevas.

Junto con los mensajes fuera de horario y las respuestas predefinidas, un chatbot quita mucha carga a tu equipo y ayuda a reducir el tiempo de respuesta.

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