كيف تنشئ شات بوت لموقعك دون برمجة (خطوة بخطوة)

كثير من الرسائل التي تصل إلى فريق الدعم متكررة: أوقات العمل، وتكلفة الشحن، وحالة الطلب. يمكن لشات بوت بسيط أن يجيب عن هذه الأسئلة فورًا، ويجمع البيانات التي يحتاجها فريقك قبل أن تصل المحادثة إلى موظف، ويحوّل العميل إلى شخص حقيقي عند الحاجة.

في هذا الدليل ستنشئ شات بوت باستخدام «مسار القرار» في هدهد دون كتابة أي كود. يعمل هذا البوت بالأزرار والاختيارات لا بالنص الحر، ولذلك فهو متوقَّع السلوك وسريع وسهل التحكم.

متى يفيد الشات بوت القائم على المسارات؟

• الإجابة عن الأسئلة المتكررة دون إشغال الموظفين.
• جمع البيانات مسبقًا، مثل رقم الطلب أو رقم الجوال، ليبدأ الموظف ومعه المعلومات كاملة.
• توجيه المحادثات إلى الفريق المناسب حسب اختيار العميل.
• تغطية ما بعد ساعات العمل للأسئلة ذات الإجابات الثابتة.

قبل الإنشاء: ارسم المسار على الورق

1. حدّد أكثر عشرة أسئلة تكرارًا من خلال الوسوم والتقارير.
2. صنّفها في بضعة مواضيع رئيسية، مثل الطلبات والشحن والإرجاع.
3. حدّد لكل سؤال: هل يجيب البوت عنه كاملًا أم يحوّله إلى موظف؟
4. حدّد البيانات التي تحتاجها قبل تحويل المحادثة.

الخطوة ١: أنشئ البوت

من لوحة التحكم انتقل إلى «الإعدادات ← الروبوتات»، وأضف بوتًا جديدًا، واختر نوعه Decision flow (مسار القرار). امنحه اسمًا واحفظه. تظهر أقسام محرر المسار في اللوحة بأسمائها الإنجليزية، لذلك نذكرها كما هي مع شرحها.

الخطوة ٢: ابنِ المسار

في صف البوت، اضغط أيقونة Edit decision flow لفتح محرر المسار. هذه هي عناصر البناء المتاحة:

• Topic (موضوع): الأزرار الرئيسية في الشاشة الأولى، مثل «الطلبات» أو «الشحن».
• Subtopic (موضوع فرعي): أزرار داخل كل موضوع.
• Question (سؤال): سؤال محدد يختاره العميل.
• Answer (إجابة): نص الرد، ويمكن أن يتضمن روابط.
• Input (إدخال): يطلب من العميل قيمة، مثل رقم الطلب.
• Yes/No question (سؤال بنعم أو لا) وMultiple-choice question (سؤال متعدد الخيارات): لتفريع المسار.
• Connect to agent (التحويل إلى موظف): يسلّم المحادثة إلى شخص حقيقي.

الخطوة ٣: اجمع البيانات مع التحقق منها

في عنصر Input يمكنك تحديد الصيغة المتوقعة حتى لا يرسل العميل قيمة خاطئة. تتوفر أنماط جاهزة لـرقم الجوال والأرقام فقط والبريد الإلكتروني وهاش المعاملة، ويمكنك تعريف نمط خاص بك. بهذا لن يضطر الموظف إلى السؤال: «هل يمكنك إرسال رقم الطلب مجددًا؟»

الخطوة ٤: صمّم التحويل إلى الموظف

• ضع عنصر Connect to agent في كل موضع لا يستطيع البوت فيه تقديم إجابة كاملة. ويمكنك توجيه المحادثة مباشرة إلى فريق محدد، مثل «المالية».
• يُحفظ المسار الذي سلكه العميل والبيانات التي أدخلها على المحادثة، فيرى الموظف كل شيء دون أن يعيد السؤال.
• باستخدام خيار Require this flow before contacting an agent يمر العميل بمسار البوت قبل التحدث إلى موظف. وإذا كان الخيار معطّلًا، يمكنه مراسلتكم مباشرة في أي وقت.

الخطوة ٥: المعاينة والحفظ والربط بقناة التواصل

1. استخدم Preview لتجربة المسار كما يراه العميل.
2. من Messages عدّل نصوصًا مثل «هل ساعدتك هذه الإجابة؟» بما يناسب أسلوب علامتك التجارية.
3. اضغط Save flow.
4. من «الإعدادات ← قنوات التواصل» افتح قناة موقعك، واختر البوت في تبويب «اعدادات البوت».

من الآن فصاعدًا يظهر مسار البوت في الشاشة الرئيسية لأداة الدردشة على موقعك.

الخطوة ٦: قِس وحسّن

من «التقارير ← Chatbot flow» اطّلع على المسارات الأكثر استخدامًا والمواضع التي يتحول فيها العملاء إلى موظف. إذا كان سؤال ما ينتهي دائمًا عند موظف، فغالبًا تكون إجابته في البوت ناقصة.

مثال لمسار متجر إلكتروني

• الطلبات
• تتبّع طلبي ← إدخال «رقم الطلب» ← التحويل إلى موظف
• إلغاء طلبي ← إجابة عن شروط الإلغاء ← التحويل إلى موظف
• الشحن
• تكلفة الشحن ← إجابة
• مدة التوصيل ← إجابة
• الإرجاع
• سياسة الإرجاع ← إجابة مع رابط الدليل
• بدء الإرجاع ← التحويل إلى موظف فريق الإرجاع
• سؤال آخر ← التحويل إلى موظف

نصائح لشات بوت أفضل

• اجعل المسار قصيرًا. أكثر من ثلاثة مستويات يُتعب العميل.
• اترك دائمًا طريقًا إلى شخص حقيقي. لا أحد يحب أن يعلق مع بوت.
• اكتب إجابات قصيرة وضع روابط للتفاصيل.
• اكتب نصوصًا واضحة على الأزرار: «تتبّع طلبي» أفضل من «الخيار ١».
• راجع التقرير شهريًا وحدّث المسار بالأسئلة الجديدة.

مع رسائل خارج أوقات العمل والردود الجاهزة، يخفف الشات بوت عبئًا كبيرًا عن فريقك، ويساعد على تقليل زمن الاستجابة.

الأسئلة الشائعة