Créer un chatbot pour son site sans coder (étape par étape)

Beaucoup de messages qui arrivent au support sont répétitifs : horaires, frais de livraison, suivi de commande. Un chatbot simple peut y répondre instantanément, recueillir les informations nécessaires avant qu'un agent prenne le relais, et transférer le client à une personne dès que nécessaire.

Dans ce guide, vous allez créer un chatbot avec l'arbre de décision de Hodhod, sans aucune ligne de code. Il fonctionne avec des boutons et des choix plutôt qu'en texte libre : il est donc prévisible, rapide et facile à maîtriser.

À quoi sert un chatbot à arbre de décision ?

• Répondre aux questions récurrentes sans mobiliser un agent.
• Recueillir des informations en amont, comme un numéro de commande ou de téléphone, pour que l'agent démarre avec toutes les informations.
• Orienter les conversations vers la bonne équipe selon le choix du client.
• Couvrir les heures de fermeture pour les questions aux réponses fixes.

Avant de commencer : dessinez le parcours sur papier

1. Identifiez les dix questions les plus fréquentes grâce aux étiquettes et aux rapports.
2. Regroupez-les en quelques thèmes principaux, par exemple commandes, livraison, retours.
3. Pour chaque question, décidez si le bot répond entièrement ou s'il transfère à un agent.
4. Définissez les informations nécessaires avant un transfert.

Étape 1 : créez le bot

Dans le panneau, allez dans Paramètres → Bots, ajoutez un nouveau bot et choisissez le type Decision flow (arbre de décision). Donnez-lui un nom et enregistrez. Les éléments de l'éditeur de parcours s'affichent en anglais dans le panneau ; nous les citons tels quels, avec leur explication.

Étape 2 : construisez le parcours

Sur la ligne du bot, cliquez sur l'icône Edit decision flow pour ouvrir l'éditeur. Voici les briques disponibles :

• Topic (thème) : les boutons principaux du premier écran, comme « Commandes » ou « Livraison ».
• Subtopic (sous-thème) : les boutons à l'intérieur de chaque thème.
• Question : une question précise que le client choisit.
• Answer (réponse) : le texte de la réponse, qui peut contenir des liens.
• Input (saisie) : demande une valeur au client, comme un numéro de commande.
• Yes/No question (oui/non) et Multiple-choice question (choix multiples) : pour créer des embranchements.
• Connect to agent (transfert à un agent) : confie la conversation à une personne.

Étape 3 : collectez des informations vérifiées

Dans un bloc Input, vous pouvez définir le format attendu pour éviter les saisies erronées. Des modèles prêts à l'emploi existent pour le numéro de mobile, les chiffres uniquement, l'e-mail et le hash de transaction, et vous pouvez définir le vôtre. Vos agents n'auront plus à demander : « Pouvez-vous renvoyer le numéro de commande ? »

Étape 4 : soignez le transfert vers un agent

• Placez Connect to agent partout où le bot ne peut pas répondre complètement. Vous pouvez orienter la conversation directement vers une équipe précise, par exemple « Facturation ».
• Le parcours suivi par le client et les informations saisies sont enregistrés dans la conversation : l'agent voit tout et n'a pas besoin de redemander.
• Avec l'option Require this flow before contacting an agent, le client doit suivre le parcours avant de parler à un agent. Si elle est désactivée, il peut vous écrire directement à tout moment.

Étape 5 : prévisualisez, enregistrez et associez le bot à une boîte de réception

1. Testez le parcours comme un client avec Preview.
2. Dans Messages, adaptez des textes comme « Cette réponse vous a-t-elle aidé ? » au ton de votre marque.
3. Cliquez sur Save flow.
4. Dans Paramètres → Boîtes de réception, ouvrez la boîte de votre site et sélectionnez le bot dans l'onglet « Configuration du bot ».

Désormais, le parcours s'affiche sur l'écran d'accueil du widget de chat de votre site.

Étape 6 : mesurez et améliorez

Dans Rapports → Chatbot flow, voyez quels parcours sont les plus utilisés et à quel moment les clients sont transférés à un agent. Si une question finit toujours chez un agent, sa réponse dans le bot est probablement incomplète.

Exemple de parcours pour une boutique en ligne

• Commandes
• Suivre ma commande → Saisie « numéro de commande » → Transfert à un agent
• Annuler ma commande → Réponse sur les conditions d'annulation → Transfert à un agent
• Livraison
• Frais de livraison → Réponse
• Délais de livraison → Réponse
• Retours
• Conditions de retour → Réponse avec un lien vers le guide
• Lancer un retour → Transfert à l'équipe Retours
• Autre question → Transfert à un agent

Conseils pour un meilleur chatbot

• Gardez un parcours court. Au-delà de trois niveaux, le client se lasse.
• Laissez toujours un accès à un humain. Personne n'aime être coincé avec un bot.
• Écrivez des réponses courtes et renvoyez vers des liens pour les détails.
• Rédigez des boutons explicites : « Suivre ma commande » plutôt que « Option 1 ».
• Consultez le rapport chaque mois et mettez le parcours à jour avec les nouvelles questions.

Associé aux messages d'absence et aux réponses types, un chatbot allège considérablement la charge de votre équipe et aide à réduire le temps de réponse.

Questions fréquentes