Pre-Chat-Formular: Welche Felder Sie vor dem Start eines Live-Chats abfragen sollten

Ein Pre-Chat-Formular ist das kurze Formular, das ein Besucher ausfüllt, bevor ein Live-Chat beginnt: Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder alles andere, was Sie abfragen möchten. Es gibt Ihrem Team schon mit der ersten Nachricht Kontext – und kostet Sie die wenigen Besucher, die lieber aufgeben, als es auszufüllen.

Die Kunst liegt darin, genau das zu fragen, was Sie brauchen, und nicht mehr. Dieser Leitfaden hilft Ihnen bei der Entscheidung und zeigt, wie Sie das Formular in Hodhod einrichten.

Der Zielkonflikt: Kontext gegen Hürden

Jedes zusätzliche Feld macht den Start eines Chats ein wenig schwerer. Ein Formular mit einem Feld verändert kaum, wie viele Besucher Ihnen schreiben; ein Formular mit fünf Feldern verändert es meist deutlich.

• Fragen Sie, wenn die Antwort Ihr Handeln ändert. Mit einer Bestellnummer kann der Mitarbeiter die Bestellung sofort nachschlagen. Eine Telefonnummer hilft nur, wenn Sie tatsächlich anrufen.
• Verzichten Sie auf das Formular, wenn die Frage einfach ist. Ein Besucher mit einer kurzen Frage vor dem Kauf sollte sich nicht erst vorstellen müssen.
• Fragen Sie später, wenn es geht. Ein Chatbot-Ablauf kann genau im richtigen Moment und im passenden Zusammenhang nach einer Bestellnummer fragen.

Welche Felder Sie abfragen sollten

Das Pre-Chat-Formular von Hodhod bietet drei Standardfelder (Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer) sowie jedes benutzerdefinierte Attribut, das Sie angelegt haben, etwa eine Bestellnummer oder eine Kundennummer.

Pflichtfeld oder optional?

Machen Sie ein Feld nur zum Pflichtfeld, wenn Sie ohne die Angabe wirklich nicht helfen können. Optionale Felder füllen viele Besucher trotzdem aus, während ein überflüssiges Pflichtfeld ein Grund ist, den Tab zu schließen. Fragen Sie im Zweifel nur nach dem Namen und lassen Sie den Mitarbeiter den Rest im Gespräch erfragen.

Eingaben prüfen lassen

Ein Tippfehler in einer Bestell- oder Telefonnummer wird später zu einem Hin und Her. In Hodhod können Sie ein Feld mit einem Muster prüfen lassen:

1. Gehen Sie zu Einstellungen → Benutzerdefinierte Attribute und legen Sie ein Attribut vom Typ „Text“ an, zum Beispiel „Bestellnummer“ oder „Mobilnummer“. Wählen Sie unter „Gilt für“, ob es für den Kontakt oder für die Konversation gilt.
2. Aktivieren Sie „Regex Validierung aktivieren“, tragen Sie ein „Regex Muster“ ein (zum Beispiel ^[0-9]{10}$ für eine zehnstellige Kundennummer) und einen „Regex Hinweis“: den Hinweis, den Besucher sehen, wenn ihre Eingabe nicht passt.
3. Das Attribut erscheint nun in den Pre-Chat-Feldern des Posteingangs, wo Sie es einschalten und zum Pflichtfeld machen können.

Auch Besucher, die auf einer persischen oder arabischen Tastatur tippen, sind abgedeckt: In Feldern mit Muster werden Ziffern wie ۱۲۳… oder ١٢٣… automatisch in Standardziffern umgewandelt, sodass das Muster passt und Ihre Daten sauber bleiben.

Das Formular in Hodhod einrichten

1. Öffnen Sie Einstellungen → Posteingänge, wählen Sie Ihren Website-Posteingang und wechseln Sie zum Tab „Pre-Chat-Formular“.
2. Aktivieren Sie „Vorab Chatformulare aktivieren“ und schreiben Sie eine kurze „Pre-Chat-Nachricht“: ein freundlicher Satz, der erklärt, warum Sie fragen.
3. Schalten Sie in der Feldliste die gewünschten Felder ein. Setzen Sie bei Bedarf das Häkchen bei „Benötigt“, passen Sie jedes „Label“ und jeden „Platzhalter“ an und ordnen Sie die Zeilen per Drag-and-drop neu.
4. Speichern Sie und testen Sie das Formular anschließend selbst in einem privaten Browserfenster.

Besucher, die die abgefragten Angaben bereits gemacht haben, sehen das Formular nicht erneut, sodass es nach dem ersten Gespräch nicht mehr im Weg ist. Die Antworten erscheinen in der Seitenleiste des Gesprächs, sodass Ihr Mitarbeiter sie vor der Antwort sieht.

Gestalten Sie das Formular so, dass es zu Ende ausgefüllt wird

• Erklären Sie das Warum. „Damit wir Ihre Bestellung nachschlagen können“ bringt mehr Antworten als eine nackte Liste von Feldern.
• Nutzen Sie klare Labels und Platzhalter. Zeigen Sie ein Beispiel für das Format („0151 12345678“).
• Fragen Sie nichts Sensibles ab. Passwörter, Kartennummern und Einmalcodes gehören nie in ein Pre-Chat-Formular.
• Achten Sie auf den Datenschutz. Fragen Sie nur Daten ab, die Sie auch nutzen, und erklären Sie in Ihrer Datenschutzerklärung, wie Sie damit umgehen.

Häufige Fehler

• Zu viele Pflichtfelder. Beginnen Sie mit einem und ergänzen Sie ein weiteres erst, wenn Sie zeigen können, dass es Zeit spart.
• Angaben abfragen, die Sie schon haben. Bauen Sie nicht zusätzlich zum Pre-Chat-Formular ein zweites eigenes Formular.
• Keine Prüfung. Ein Telefonfeld, das „abc“ akzeptiert, kostet alle Zeit.
• Das Formular nie überprüfen. Kontrollieren Sie, ob die Zahl der Gespräche nach einem neuen Feld sinkt, und entfernen Sie das Feld, wenn das der Fall ist.

Um ein Pre-Chat-Formular auf Ihrer eigenen Website auszuprobieren, fordern Sie eine kostenlose Demo an.

Häufig gestellte Fragen