آموزش ساخت ربات پاسخگوی سایت بدون کدنویسی (قدم‌به‌قدم)
یک ربات گفت‌وگوی سایت بدون نوشتن حتی یک خط کد بسازید: طراحی مسیر، موضوع‌ها و پاسخ‌ها، گرفتن اطلاعات با اعتبارسنجی، تحویل به اپراتور و سنجش نتیجه در هدهد.
در این مطلب
- ربات مسیرمحور به چه کاری می‌آید؟
- قبل از ساخت: مسیر را روی کاغذ طراحی کنید
- قدم ۱: ربات را بسازید
- قدم ۲: مسیر را بسازید
- قدم ۳: اطلاعات را با اعتبارسنجی بگیرید
- قدم ۴: تحویل به اپراتور را درست طراحی کنید
- قدم ۵: پیش‌نمایش، ذخیره و اتصال به صندوق
- قدم ۶: بسنجید و بهتر کنید
- یک نمونه مسیر برای فروشگاه اینترنتی
- چند نکته برای ربات بهتر
- سؤالات متداول
خیلی از پیام‌هایی که به پشتیبانی میرسد تکراری است: ساعت کاری، هزینهٔ ارسال، پیگیری سفارش. یک ربات ساده میتواند همین سؤال‌ها را همان لحظه جواب بدهد، اطلاعات لازم را قبل از رسیدن به اپراتور بگیرد و هر وقت لازم شد، مشتری را به یک انسان برساند.
در این راهنما با «مسیر ربات» هدهد، بدون کدنویسی، یک ربات گفت‌وگو می‌سازید. این ربات بر اساس دکمه و انتخاب کار میکند، نه متن آزاد؛ برای همین قابل پیشبینی، سریع و کنترل‌پذیر است.
ربات مسیرمحور به چه کاری می‌آید؟
- جواب سؤال‌های تکراری بدون درگیرکردن اپراتور.
- گرفتن اطلاعات قبل از گفت‌وگو، مثل شمارهٔ سفارش یا موبایل، تا اپراتور با اطلاعات کامل شروع کند.
- فرستادن گفت‌وگو به تیم درست بر اساس انتخاب مشتری.
- پوشش ساعت‌های غیرکاری برای سؤال‌هایی که جوابشان ثابت است.
قبل از ساخت: مسیر را روی کاغذ طراحی کنید
- ده سؤال پرتکرار مشتری‌ها را از برچسب‌ها و گزارش‌ها پیدا کنید.
- آن‌ها را در چند موضوع اصلی دسته‌بندی کنید؛ مثلاً سفارش، ارسال، مرجوعی.
- برای هر سؤال مشخص کنید ربات جواب کامل می‌دهد یا باید به اپراتور برسد.
- تعیین کنید قبل از تحویل به اپراتور چه اطلاعاتی لازم است.
قدم ۱: ربات را بسازید
در پنل به «تنظیمات ← ربات‌ها» بروید، «افزودن ربات» را بزنید و نوع ربات را Decision flow (مسیر تصمیم) انتخاب کنید. یک نام برایش بگذارید و ذخیره کنید. بخش‌های ویرایشگر مسیر فعلاً در پنل با نام انگلیسی نمایش داده می‌شوند؛ در ادامه همان نام‌ها را همراه توضیح آورده‌ایم.
قدم ۲: مسیر را بسازید
در ردیف ربات، آیکون Edit decision flow را بزنید تا ویرایشگر مسیر باز شود. این بلوک‌ها را در اختیار دارید:
- Topic (موضوع): دکمه‌های اصلی صفحهٔ اول، مثل «سفارش» یا «ارسال».
- Subtopic (زیرموضوع): دکمه‌های داخل هر موضوع.
- Question (سؤال): یک سؤال مشخص که مشتری انتخاب میکند.
- Answer (پاسخ): متن جواب، که میتواند لینک هم داشته باشد.
- Input (ورودی): گرفتن یک مقدار از مشتری، مثل شمارهٔ سفارش.
- Yes/No question (سؤال بله/خیر) و Multiple-choice question (سؤال چندگزینه‌ای) برای شاخه‌دادن به مسیر.
- Connect to agent (اتصال به اپراتور): تحویل گفت‌وگو به یک انسان.
قدم ۳: اطلاعات را با اعتبارسنجی بگیرید
در بلوک Input می‌توانید قالب ورودی را مشخص کنید تا مشتری مقدار اشتباه نفرستد. الگوهای آماده برای شماره موبایل، فقط عدد، ایمیل و هش تراکنش وجود دارد و می‌توانید الگوی دلخواه هم تعریف کنید. این‌طوری اپراتور مجبور نیست دوباره بپرسد «شماره سفارش را درست بفرستید».
قدم ۴: تحویل به اپراتور را درست طراحی کنید
- بلوک Connect to agent را در جاهایی بگذارید که ربات جواب کامل ندارد. می‌توانید گفت‌وگو را مستقیم به یک تیم مشخص (مثلاً «مالی») بفرستید.
- مسیری که مشتری طی کرده و اطلاعاتی که وارد کرده، روی گفت‌وگو ذخیره می‌شود؛ اپراتور همه را می‌بیند و لازم نیست دوباره بپرسد.
- با گزینهٔ Require this flow before contacting an agent تعیین کنید مشتری قبل از گفت‌وگو با اپراتور حتماً مسیر ربات را طی کند. اگر خاموش باشد، مشتری هر وقت بخواهد میتواند مستقیم پیام بدهد.
قدم ۵: پیش‌نمایش، ذخیره و اتصال به صندوق
- با Preview مسیر را مثل یک مشتری امتحان کنید.
- در Messages متن‌هایی مثل «این جواب کمکتان کرد؟» را با لحن برندتان تنظیم کنید.
- Save flow را بزنید.
- در «تنظیمات ← صندوق‌های ورودی»، صندوق سایت را باز کنید و در تب «پیکربندی ربات» همین ربات را انتخاب کنید.
از این به بعد مسیر ربات در صفحهٔ اول ویجت چت سایت نمایش داده می‌شود.
قدم ۶: بسنجید و بهتر کنید
در «گزارشات ← مسیر ربات» ببینید کدام مسیرها بیشتر استفاده می‌شوند و مشتری‌ها در کدام نقطه به اپراتور می‌رسند. اگر یک سؤال مدام به اپراتور میرسد، احتمالاً جوابش در ربات ناقص است.
یک نمونه مسیر برای فروشگاه اینترنتی
- سفارش
- پیگیری سفارش ← ورودی «شمارهٔ سفارش» ← اتصال به اپراتور
- لغو سفارش ← پاسخ دربارهٔ شرایط لغو ← اتصال به اپراتور
- ارسال
- هزینهٔ ارسال ← پاسخ
- زمان تحویل ← پاسخ
- مرجوعی
- شرایط مرجوعی ← پاسخ همراه لینک راهنما
- شروع مرجوعی ← اتصال به اپراتور تیم مرجوعی
- سؤال دیگر ← اتصال به اپراتور
چند نکته برای ربات بهتر
- مسیر را کوتاه نگه دارید. بیشتر از سه سطح، مشتری را خسته میکند.
- راه رسیدن به انسان را باز بگذارید. هیچ‌کس دوست ندارد در ربات گیر بیفتد.
- پاسخ‌ها را کوتاه بنویسید و برای جزئیات، لینک بدهید.
- روی دکمهها متن روشن بنویسید؛ «پیگیری سفارش» بهتر از «گزینهٔ ۱» است.
- هر ماه گزارش را مرور کنید و مسیرها را با سؤال‌های تازه به‌روز کنید.
ربات در کنار پیام خارج از ساعت کاری و پاسخ‌های آماده، بار تیم را حسابی کم میکند. اگر هنوز ویجت را نصب نکرده‌اید، راهنمای نصب چت آنلاین را ببینید.
سؤالات متداول
برای ساخت ربات به هوش مصنوعی یا برنامهنویسی نیاز است؟
نه. ربات مسیرمحور هدهد بر اساس دکمهها و قانونهایی کار میکند که خودتان در ویرایشگر میچینید؛ بدون کد و کاملاً قابل پیشبینی.
ربات کجا به مشتری نشان داده می‌شود؟
در صفحهٔ اول ویجت چت سایت، برای صندوقی که ربات را در تب «پیکربندی ربات» آن انتخاب کرده‌اید.
مشتری میتواند ربات را رد کند و مستقیم با اپراتور حرف بزند؟
بهطور پیشفرض بله. اگر گزینهٔ Require this flow before contacting an agent را روشن کنید، مشتری اول مسیر ربات را طی میکند و بعد، در صورت نیاز، به اپراتور میرسد.
