Annonces et avertissements dans le widget de support : quand et comment les utiliser

Il est 10 h et la passerelle de paiement de votre boutique fait des siennes. L'équipe technique enquête, mais les clients sont toujours sur le site et ouvrent le widget de chat un par un pour demander « pourquoi mon paiement ne passe pas ? ». Les agents tapent la même réponse encore et encore, et tous les autres attendent dans la file sans rien savoir.

La solution la plus simple consiste à prévenir les clients avant qu'ils ne demandent. Hodhod vous permet d'afficher jusqu'à deux annonces en haut du widget pour chaque boîte de réception « Site internet » : un encadré jaune pour une information ordinaire, ou un avertissement rouge pour un problème urgent. Cet article montre où se trouve une annonce et comment la créer, quoi y écrire, et trois exemples prêts à l'emploi.

Qu'est-ce qu'une annonce du widget, exactement ?

C'est un encadré placé en haut du widget à son ouverture : le visiteur le voit donc avant d'écrire un premier message. Ses caractéristiques :

• Jusqu'à deux annonces par boîte de réception « Site internet », chacune avec son propre interrupteur.
• Deux niveaux : une « Annonce » (jaune, avec une icône d'information) pour les nouvelles ordinaires et un « Avertissement » (rouge, avec une icône d'alerte) pour les problèmes urgents.
• Un texte avec des passages en gras et des liens sur une partie de phrase, plus une image si vous en avez besoin.
• Fermable par le visiteur, si vous le souhaitez.
• Programmation facultative avec une heure de début et une heure de fin.
• Aperçu en direct sur la même page de réglages de la boîte.

L'annonce s'affiche sur l'écran d'accueil du widget et sur le formulaire de pré-chat et, quand la boîte est en mode « Tickets uniquement », sur l'écran des tickets qui fait office d'écran d'accueil. Elle n'apparaît pas dans la conversation déjà ouverte. Les mêmes annonces s'affichent automatiquement dans le SDK Android à partir de la version 1.0.0-beta04.

Quand en publier une ?

Une annonce est faite pour les nouvelles qui comptent pour la plupart des visiteurs et qu'il vaut mieux voir avant d'entamer une conversation :

• Un problème en cours : la passerelle de paiement, le code de vérification ou la connexion est en panne et l'équipe technique cherche la cause.
• Un changement d'horaires de réponse : jours fériés ou horaires différents. Pour le message automatique en dehors des heures d'ouverture, voir aussi les modèles de messages d'absence.
• Une maintenance planifiée : le système est indisponible pendant quelques heures.
• Un retard prévisible : par exemple lors de journées de forte activité commerciale. La checklist du service client en haute saison vous aide à les préparer.

Et ce qu'il faut éviter : les promotions permanentes (les clients apprennent à les ignorer), les nouvelles qui n'intéressent pas la plupart des clients, et la réponse au problème d'un client en particulier, qui a sa place dans la conversation elle-même.

Annonce ou avertissement ?

Une règle simple : si le client doit s'arrêter ou changer tout de suite ce qu'il est en train de faire, publiez un avertissement ; sinon, une annonce.

Pas à pas : votre première annonce

Les libellés de cette section s'affichent en anglais dans le panneau en français ; nous les citons donc tels quels.

1. Dans le panneau, allez dans Paramètres → Boîtes de réception et ouvrez la boîte « Site internet ». Ce réglage est réservé aux administrateurs.
2. Dans l'onglet « Paramètres », rendez-vous à la section « Widget announcements ». Elle figure aussi dans la liste des sections de la page sous le nom « Announcements ».
3. Cliquez sur « Add announcement » et choisissez le niveau (annonce ou avertissement).
4. Rédigez le texte. Appuyez sur Entrée pour un nouveau paragraphe ; sélectionnez une partie du texte pour la mettre en gras ou lui donner un lien.
5. Si besoin, ajoutez une image.
6. Décidez si les visiteurs peuvent la fermer (option « Visitors can close it »).
7. Si besoin, définissez une heure de début et de fin.
8. Vérifiez l'aperçu, enregistrez vos modifications et ouvrez le widget sur votre site pour voir le résultat.

Le texte : gras et liens

• Le texte peut comporter jusqu'à 6 paragraphes ; chaque paragraphe fait au plus 600 caractères et le texte entier au plus 1 500 caractères. Un compteur sous la zone de texte indique ce que vous avez utilisé.
• Utilisez le gras pour une expression clé (par exemple « paiements par carte »), pas pour tout le texte.
• Placez le lien sur une partie de phrase, comme « page d'état du service », plutôt que sur une longue adresse brute. L'adresse doit commencer par https://, http://, mailto: ou tel:.
• Le texte est enregistré sous forme de texte structuré simple, et non en HTML : aucun code ni script ne peut donc s'y glisser.

L'image

Chaque annonce peut avoir une seule image au maximum. Vous pouvez la téléverser (PNG, JPG, WebP ou GIF, 2 Mo maximum) ou indiquer une adresse en https://. Renseignez toujours la description de l'image (alt) : les lecteurs d'écran la lisent aux utilisateurs aveugles (120 caractères au maximum). Vous pouvez aussi associer un lien à l'image. Une image qui ne se charge pas est masquée, si bien qu'aucune icône cassée ne reste affichée. Le widget offre peu de place ; une petite image simple vaut mieux qu'une bannière chargée.

Fermable ou fixe ?

Quand un visiteur ferme une annonce, celle-ci reste masquée pour lui dans ce même navigateur. Si vous modifiez le texte, le niveau ou l'option « Visitors can close it », elle s'affiche de nouveau ; modifier la programmation, ou la désactiver puis la réactiver, n'a pas cet effet. Réservez une annonce non fermable à une information dont l'absence nuirait au client, et retirez-la dès que le problème est résolu.

Programmation

Le début et la fin sont tous deux facultatifs, et vous pouvez n'en définir qu'un seul. Si vous ne remplissez ni l'un ni l'autre, l'annonce s'affiche dès l'enregistrement, jusqu'à ce que vous la désactiviez ou la supprimiez. À noter :

• La fin doit être postérieure au début ; sinon, l'enregistrement échoue.
• Vous saisissez la date et l'heure avec le contrôle propre au navigateur, d'après l'horloge de votre appareil. L'affichage de la date dépend de votre navigateur et de votre système : relisez-la une fois avant d'enregistrer.
• Avec l'interrupteur « Show in widget », vous pouvez désactiver une annonce sans la supprimer, par exemple pour rédiger le texte à l'avance et l'activer le moment venu.

Trois exemples prêts à l'emploi

Les textes sont des exemples. Remplacez les mots entre crochets par vos propres informations, et ne promettez rien que vous ne tiendrez pas.

1. Problème de passerelle de paiement (avertissement)

Les paiements par carte échouent actuellement. L'équipe technique examine le problème. Si votre paiement n'a pas abouti, merci de réessayer dans quelques minutes. État en direct : [page d'état du service]

Niveau : avertissement. Programmation : aucune ; désactivez l'annonce ou supprimez-la dès que le problème est résolu. Laissez « Visitors can close it » activé, sauf si ne pas la voir nuirait vraiment au client. Placez le lien sur les mots « page d'état du service ».

2. Horaires pendant les fêtes (annonce)

Nos horaires de réponse changent pendant les fêtes. Du [date de début] au [date de fin], nous répondons uniquement entre [heure de début] et [heure de fin]. Laissez dès maintenant votre message ou votre ticket et nous répondrons dans l'ordre.

Niveau : annonce. Début : un jour ou deux avant les fêtes. Fin : la fin des fêtes. Cette annonce ne remplace pas le réglage des heures d'ouverture de la boîte ; configurez-le séparément.

3. Maintenance planifiée (annonce)

Ce soir, le système sera indisponible pendant un moment pour cause de maintenance planifiée. De [heure de début] à [heure de fin]. Merci d'enregistrer vos travaux importants avant cela.

Niveau : annonce. Début : quelques heures avant la maintenance. Fin : peu après la fin de celle-ci. Si un incident imprévu survient aussi cette nuit-là, gardez le second emplacement pour un avertissement.

Quelques règles pour un bon texte

1. Soyez bref : une à trois phrases. Les clients ne font que jeter un œil au haut du widget.
2. L'impact d'abord, la cause ensuite : « les paiements par carte échouent » compte plus pour le client qu'une explication technique.
3. Dites au client ce qu'il doit faire : attendre ? réessayer plus tard ? suivre la situation par un autre moyen ?
4. Si vous avez une page d'état, mettez-y un lien. Les informations les plus récentes s'y trouvent, et l'annonce reste courte et stable.
5. Utilisez le rouge avec parcimonie. S'il y a toujours un avertissement rouge, un vrai avertissement passe inaperçu.
6. Ne promettez pas une heure dont vous n'êtes pas sûr. Si vous ne savez pas quand ce sera réparé, indiquez quand vous donnerez la prochaine mise à jour.
7. Retirez l'annonce quand le problème est résolu. Une annonce périmée nuit à la confiance. Si vous connaissez l'heure de fin, définissez-la dès le départ.
8. Vérifiez le texte dans l'aperçu et sur le vrai widget, idéalement sur un téléphone.

Une limite à garder en tête : une annonce appartient à une boîte de réception, pas à une langue. Tous les visiteurs de cette boîte voient le même texte ; si votre site est multilingue, gardez le texte court et rédigez-le en version bilingue si nécessaire.

Annonce du widget ou bandeau d'issue ?

Hodhod proposait déjà un moyen d'informer les clients : le bandeau d'avis aux clients d'une issue. Les deux outils se complètent et ne se remplacent pas :

Si vous suivez le problème sous forme d'issue et voulez un bandeau automatique qui disparaît à la fin de l'occurrence, utilisez le bandeau d'issue. Si vous avez besoin d'un lien vers une page d'état, de la couleur d'avertissement, d'une image ou d'une programmation, ou si votre information n'a rien à voir avec une issue (comme des jours fériés), l'annonce du widget convient mieux. Vous pouvez avoir les deux en même temps ; les annonces s'affichent en premier et le bandeau d'issue après elles. Mieux vaut ne pas répéter un même message dans les deux.

Erreurs courantes

• Une annonce qui reste affichée pendant des semaines. Les clients comprennent que personne ne s'en occupe.
• Plusieurs informations dans une seule annonce. Une information par emplacement, et il n'y a que deux emplacements.
• Une longue adresse brute au lieu d'un lien sur une expression.
• Une date ou une heure erronée dans la programmation. Relisez-la avant d'enregistrer.
• Des informations internes ou des détails techniques dont le client n'a pas besoin.

Questions fréquentes