Ankündigungen und Warnungen im Support-Widget: Wann und wie Sie sie einsetzen

Es ist 10 Uhr, und das Zahlungs-Gateway Ihres Shops macht Probleme. Das technische Team untersucht es, aber die Kunden sind weiter auf der Website und öffnen nacheinander das Chat-Widget, um zu fragen: „Warum klappt meine Zahlung nicht?“ Die Mitarbeiter tippen immer wieder dieselbe Antwort, und alle anderen warten in der Warteschlange, ohne etwas zu wissen.

Einfacher ist es, Kunden zu informieren, bevor sie fragen. In Hodhod können Sie für jeden Website-Posteingang bis zu zwei Ankündigungen oben im Widget anzeigen: ein gelbes Feld für gewöhnliche Neuigkeiten oder eine rote Warnung bei einem dringenden Problem. Dieser Beitrag zeigt, wo eine Ankündigung ihren Platz hat und wie Sie eine anlegen, was hineingehört und drei fertige Beispiele.

Was genau ist eine Widget-Ankündigung?

Es ist ein Feld oben im Widget, das beim Öffnen erscheint, sodass der Besucher es sieht, bevor er die erste Nachricht tippt. Seine Eigenschaften:

• Bis zu zwei Ankündigungen pro Website-Posteingang, jede mit eigenem Ein-/Ausschalter.
• Zwei Stufen: eine „Ankündigung“ (gelb, mit Info-Symbol) für gewöhnliche Neuigkeiten und eine „Warnung“ (rot, mit Warnsymbol) für dringende Probleme.
• Text mit fetten Passagen und Links auf einem Satzteil, dazu bei Bedarf ein Bild.
• Vom Besucher schließbar, wenn Sie das möchten.
• Optionaler Zeitplan mit Start- und Endzeit.
• Live-Vorschau auf derselben Einstellungsseite des Posteingangs.

Die Ankündigung erscheint auf dem Startbildschirm des Widgets und im Pre-Chat-Formular und, wenn der Posteingang im Modus „Nur Ticket“ ist, auf dem Ticket-Bildschirm, der dann als Startbildschirm dient. Im bereits geöffneten Gespräch wird sie nicht angezeigt. Dieselben Ankündigungen erscheinen ab Version 1.0.0-beta04 automatisch im Android SDK.

Wann sollten Sie eine veröffentlichen?

Eine Ankündigung ist für Neuigkeiten gedacht, die für die meisten Besucher wichtig sind und besser vor Gesprächsbeginn gesehen werden:

• Ein laufendes Problem: Zahlungs-Gateway, Bestätigungscode oder Anmeldung sind gestört, und das technische Team kümmert sich darum.
• Geänderte Antwortzeiten: Feiertage oder abweichende Geschäftszeiten. Zur automatischen Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten sehen Sie sich auch die Vorlagen für Abwesenheitsnachrichten an.
• Geplante Wartung: Das System ist einige Stunden nicht verfügbar.
• Eine absehbare Verzögerung: zum Beispiel an umsatzstarken Verkaufstagen. Die Checkliste für den Kundenservice in der Hochsaison hilft Ihnen bei der Planung.

Und was Sie vermeiden sollten: Dauerwerbung (Kunden lernen, sie zu ignorieren), Neuigkeiten, die die meisten Kunden nicht interessieren, und die Antwort auf das Problem eines einzelnen Kunden – die gehört ins Gespräch selbst.

Ankündigung oder Warnung?

Eine einfache Regel: Muss der Kunde sofort innehalten oder sein Vorgehen ändern, setzen Sie eine Warnung ein, sonst eine Ankündigung.

Schritt für Schritt: Ihre erste Ankündigung

1. Gehen Sie im Panel zu Einstellungen → Posteingänge und öffnen Sie den Website-Posteingang. Diese Einstellung ist für Administratoren.
2. Gehen Sie im Tab „Einstellungen“ zum Abschnitt „Widget announcements“. Er erscheint auch in der Abschnittsliste der Seite als „Announcements“.
3. Klicken Sie auf „Add announcement“ und wählen Sie die Stufe (Ankündigung oder Warnung).
4. Schreiben Sie den Text. Mit Enter beginnen Sie einen neuen Absatz; markieren Sie einen Teil des Textes, um ihn fett zu setzen oder mit einem Link zu versehen.
5. Fügen Sie bei Bedarf ein Bild hinzu.
6. Legen Sie fest, ob Besucher die Ankündigung schließen können.
7. Legen Sie bei Bedarf Start- und Endzeit fest.
8. Prüfen Sie die Vorschau, speichern Sie Ihre Änderungen und öffnen Sie das Widget auf Ihrer Website, um das Ergebnis zu sehen.

Die Bezeichnungen dieser Einstellungen, etwa „Widget announcements“, „Add announcement“, „Show in widget“ und „Visitors can close it“, erscheinen im deutschen Panel auf Englisch.

Der Text: fett und Links

• Der Text kann bis zu 6 Absätze haben; jeder Absatz höchstens 600 Zeichen und der gesamte Text höchstens 1.500 Zeichen. Ein Zähler unter dem Textfeld zeigt, wie viel Sie verbraucht haben.
• Setzen Sie Fettdruck für eine Schlüsselphrase ein (zum Beispiel „Kartenzahlungen“), nicht für den ganzen Text.
• Legen Sie den Link auf einen Satzteil wie „Statusseite“ statt auf eine lange rohe Adresse. Die Adresse muss mit https://, http://, mailto: oder tel: beginnen.
• Der Text wird als einfacher strukturierter Text gespeichert, nicht als HTML, sodass kein Code und kein Skript hineingelangen kann.

Das Bild

Jede Ankündigung kann höchstens ein Bild haben. Sie können es hochladen (PNG, JPG, WebP oder GIF, bis zu 2 MB) oder eine https://-Adresse angeben. Schreiben Sie immer die Bildbeschreibung (Alt-Text): Screenreader lesen sie blinden Nutzern vor (höchstens 120 Zeichen). Sie können das Bild außerdem mit einer Adresse verlinken. Ein Bild, das nicht lädt, wird ausgeblendet, sodass kein kaputtes Symbol zurückbleibt. Im Widget ist wenig Platz; ein kleines, schlichtes Bild ist besser als ein überladenes Banner.

Schließbar oder fest?

Schließt ein Besucher eine Ankündigung, bleibt sie für ihn im selben Browser ausgeblendet. Ändern Sie den Text, die Stufe oder die Option „Visitors can close it“, wird sie erneut angezeigt; eine Änderung des Zeitplans oder das Aus- und Wiedereinschalten bewirkt das nicht. Heben Sie sich eine nicht schließbare Ankündigung für etwas auf, bei dem es dem Kunden schadet, es nicht zu sehen, und entfernen Sie sie, sobald das Problem behoben ist.

Zeitplan

Start und Ende sind beide optional, und Sie können auch nur eines davon festlegen. Füllen Sie keines aus, wird die Ankündigung ab dem Speichern angezeigt, bis Sie sie ausschalten oder löschen. Hinweise:

• Das Ende muss nach dem Start liegen, sonst lässt sich nicht speichern.
• Datum und Uhrzeit geben Sie mit dem Steuerelement Ihres Browsers ein, basierend auf der Uhr Ihres Geräts. Wie das Datum angezeigt wird, hängt von Ihrem Browser und System ab; lesen Sie es vor dem Speichern also noch einmal durch.
• Mit dem Schalter „Show in widget“ können Sie eine Ankündigung ausschalten, ohne sie zu löschen – zum Beispiel, um den Text vorab zu schreiben und bei Bedarf einzuschalten.

Drei fertige Beispiele

Die Texte sind Beispiele. Ersetzen Sie die Wörter in eckigen Klammern durch Ihre eigenen Angaben, und versprechen Sie nichts, wofür Sie nicht einstehen.

1. Problem mit dem Zahlungs-Gateway (Warnung)

Kartenzahlungen schlagen derzeit fehl. Das technische Team prüft das Problem. Falls Ihre Zahlung nicht durchgegangen ist, versuchen Sie es bitte in einigen Minuten erneut. Aktueller Stand: [Statusseite]

Stufe: Warnung. Zeitplan: keiner; schalten Sie sie aus oder löschen Sie sie, sobald das Problem behoben ist. Lassen Sie „Visitors can close it“ eingeschaltet, es sei denn, das Nichtsehen würde dem Kunden wirklich schaden. Legen Sie den Link auf die Wörter „Statusseite“.

2. Feiertagszeiten (Ankündigung)

Unsere Antwortzeiten ändern sich über die Feiertage. Vom [Startdatum] bis zum [Enddatum] antworten wir nur zwischen [Startzeit] und [Endzeit]. Hinterlassen Sie jetzt Ihre Nachricht oder Ihr Ticket, wir antworten der Reihe nach.

Stufe: Ankündigung. Start: ein bis zwei Tage vor den Feiertagen. Ende: das Ende der Feiertage. Diese Ankündigung ersetzt nicht die Einstellung der Geschäftszeiten des Posteingangs; richten Sie diese separat ein.

3. Geplante Wartung (Ankündigung)

Heute Nacht ist das System wegen geplanter Wartungsarbeiten für einige Zeit nicht verfügbar. Von [Startzeit] bis [Endzeit]. Bitte sichern Sie bis dahin Ihre wichtigen Arbeiten.

Stufe: Ankündigung. Start: einige Stunden vor der Wartung. Ende: kurz nach deren Abschluss. Passiert in dieser Nacht zusätzlich etwas Unerwartetes, halten Sie den zweiten Platz für eine Warnung frei.

Ein paar Regeln für gute Texte

1. Fassen Sie sich kurz: ein bis drei Sätze. Kunden werfen nur einen Blick auf den oberen Rand des Widgets.
2. Erst die Auswirkung, dann die Ursache: „Kartenzahlungen schlagen fehl“ ist für den Kunden wichtiger als eine technische Erklärung.
3. Sagen Sie, was der Kunde tun soll: warten? später versuchen? auf anderem Weg nachfassen?
4. Haben Sie eine Statusseite, verlinken Sie sie. Dort stehen die neuesten Details, und die Ankündigung bleibt kurz und stabil.
5. Setzen Sie Rot sparsam ein. Steht immer eine rote Warnung da, bleibt eine echte unbemerkt.
6. Versprechen Sie keine Uhrzeit, bei der Sie unsicher sind. Wissen Sie nicht, wann es behoben ist, schreiben Sie, wann Sie sich das nächste Mal melden.
7. Entfernen Sie die Ankündigung, wenn das Problem gelöst ist. Eine veraltete Ankündigung schadet dem Vertrauen. Kennen Sie die Endzeit, legen Sie sie von Anfang an fest.
8. Prüfen Sie den Text in der Vorschau und im echten Widget, am besten auf einem Smartphone.

Eine Grenze sollten Sie im Kopf behalten: Eine Ankündigung gehört zu einem Posteingang, nicht zu einer Sprache. Alle Besucher dieses Posteingangs sehen denselben Text; ist Ihre Website mehrsprachig, halten Sie den Text kurz und machen Sie ihn bei Bedarf zweisprachig.

Widget-Ankündigung oder Issue-Hinweis?

Hodhod hatte bereits eine Möglichkeit, Kunden zu informieren: den Kundenhinweis (Banner) eines Issues. Die beiden Werkzeuge ergänzen einander und ersetzen sich nicht:

Verfolgen Sie das Problem als Issue und möchten Sie ein automatisches Banner, das verschwindet, wenn das Vorkommen endet, nutzen Sie den Issue-Hinweis. Brauchen Sie einen Link zu einer Statusseite, die Warnfarbe, ein Bild oder einen Zeitplan, oder ist Ihre Neuigkeit gar kein Issue (wie ein Feiertag), passt die Widget-Ankündigung besser. Sie können beide gleichzeitig nutzen; Ankündigungen erscheinen zuerst, der Issue-Hinweis danach. Wiederholen Sie dieselbe Nachricht besser nicht in beiden. Mehr dazu, wie Sie wiederkehrende Probleme verfolgen, finden Sie unter Issue-Tracking.

Häufige Fehler

• Eine Ankündigung, die wochenlang stehen bleibt. Kunden merken, dass sich niemand darum kümmert.
• Mehrere Neuigkeiten in einer Ankündigung. Eine Neuigkeit pro Platz, und es gibt nur zwei Plätze.
• Eine lange rohe Adresse statt eines Links auf einem Satzteil.
• Ein falsches Datum oder eine falsche Uhrzeit im Zeitplan. Lesen Sie beides vor dem Speichern noch einmal durch.
• Interne Informationen oder technische Details, die der Kunde nicht braucht.

Häufig gestellte Fragen