Anuncios y advertencias en el widget de soporte: cuándo y cómo usarlos

Son las 10:00 y la pasarela de pago de tu tienda está fallando. El equipo técnico lo está investigando, pero los clientes siguen en la web y abren el widget de chat uno tras otro para preguntar «¿por qué no se procesa mi pago?». Los agentes escriben la misma respuesta una y otra vez, y todos los demás esperan en la cola sin saber nada.

Lo más sencillo es avisar a los clientes antes de que pregunten. Hodhod te permite mostrar hasta dos anuncios en la parte superior del widget de cada bandeja de entrada de sitio web: un recuadro amarillo para las novedades habituales o una advertencia roja para un problema urgente. Este artículo te muestra dónde está un anuncio y cómo crearlo, qué escribir en él y tres ejemplos listos para usar.

¿Qué es exactamente un anuncio del widget?

Es un recuadro que aparece en la parte superior del widget cuando se abre, de modo que el visitante lo ve antes de escribir un primer mensaje. Sus características:

• Hasta dos anuncios por bandeja de entrada de sitio web, cada uno con su propio interruptor de activación.
• Dos niveles: un «Anuncio» (amarillo, con un icono de información) para las novedades habituales y una «Advertencia» (roja, con un icono de advertencia) para los problemas urgentes.
• Texto con partes en negrita y enlaces en parte de una frase, además de una imagen si la necesitas.
• El visitante puede cerrarlo, si tú quieres.
• Programación opcional con una hora de inicio y otra de fin.
• Vista previa en vivo en la misma página de ajustes de la bandeja de entrada.

El anuncio aparece en la pantalla de inicio del widget y en el formulario de pre-chat y, cuando la bandeja de entrada está en modo «solo ticket», en la pantalla de ticket que hace de pantalla de inicio. No se muestra dentro de una conversación que ya está abierta. Los mismos anuncios se muestran automáticamente en el SDK de Android a partir de la versión 1.0.0-beta04.

¿Cuándo conviene publicar uno?

Un anuncio es para las noticias que importan a la mayoría de los visitantes y que conviene ver antes de que empiece una conversación:

• Un problema en curso: la pasarela de pago, el código de verificación o el inicio de sesión no funcionan y el equipo técnico lo está investigando.
• Un cambio en el horario de respuesta: festivos u horarios laborales distintos. Para el mensaje automático fuera del horario laboral, consulta también los mensajes fuera de horario.
• Un mantenimiento programado: el sistema no está disponible durante unas horas.
• Un retraso previsible: por ejemplo, en los días de muchas ventas. La checklist de atención al cliente en temporada alta te ayuda a prepararte.

Y lo que conviene evitar: las promociones permanentes (los clientes aprenden a ignorarlas), las noticias que a la mayoría de los clientes no les interesan y responder al problema de un cliente concreto, que debe resolverse en la propia conversación.

¿Anuncio o advertencia?

Una regla sencilla: si el cliente tiene que detenerse o cambiar ahora mismo lo que está haciendo, publica una advertencia; si no, un anuncio.

Paso a paso: tu primer anuncio

1. En el panel, ve a «Ajustes → Entradas» y abre la bandeja de entrada de sitio web. Este ajuste es para administradores.
2. En la pestaña «Ajustes», ve a la sección «Widget announcements». También aparece en la lista de secciones de la página como «Announcements».
3. Haz clic en «Add announcement» y elige el nivel (anuncio o advertencia).
4. Escribe el texto. Pulsa Intro para empezar un párrafo nuevo; selecciona una parte del texto y ponla en negrita o añádele un enlace.
5. Si lo necesitas, añade una imagen.
6. Decide si los visitantes pueden cerrarlo.
7. Si lo necesitas, define una hora de inicio y otra de fin.
8. Revisa la vista previa, guarda los cambios y abre el widget en tu web para ver el resultado.

Los nombres de estos ajustes, como «Widget announcements», «Add announcement», «Show in widget» y «Visitors can close it», aparecen en inglés en el panel en español.

El texto: negrita y enlaces

• El texto puede tener hasta 6 párrafos; cada párrafo, como máximo 600 caracteres, y el texto completo, como máximo 1500 caracteres. Un contador debajo del cuadro de texto muestra cuánto llevas usado.
• Usa la negrita para una frase clave (por ejemplo, «pagos con tarjeta»), no para todo el texto.
• Pon el enlace en una parte de la frase, como «página de estado del servicio», en lugar de una dirección larga sin formato. La dirección debe empezar por https://, http://, mailto: o tel:.
• El texto se guarda como texto estructurado sencillo, no como HTML, así que no puede colarse ningún código ni script.

La imagen

Cada anuncio puede tener como máximo una imagen. Puedes subirla (PNG, JPG, WebP o GIF, de hasta 2 MB) o indicar una dirección https://. Escribe siempre la descripción de la imagen (alt): los lectores de pantalla se la leen a los usuarios ciegos (120 caracteres como máximo). También puedes enlazar la imagen a una dirección. Una imagen que no se carga se oculta, así que no queda ningún icono roto. El widget tiene poco espacio: una imagen pequeña y sencilla funciona mejor que un banner recargado.

¿Se puede cerrar o es fijo?

Cuando un visitante cierra un anuncio, ese anuncio permanece oculto para él en ese mismo navegador. Si cambias el texto, el nivel o la opción «Visitors can close it», se vuelve a mostrar; cambiar la programación o desactivarlo y volver a activarlo no tiene ese efecto. Reserva un anuncio que no se puede cerrar para algo que el cliente saldría perdiendo si no lo viera, y quítalo cuando el problema esté resuelto.

Programación

El inicio y el fin son opcionales, y puedes definir solo uno de los dos. Si no rellenas ninguno, el anuncio se muestra desde el momento en que guardas hasta que lo desactives o lo elimines. Notas:

• El fin debe ser posterior al inicio; de lo contrario, no se guarda.
• Introduces la fecha y la hora con el control propio del navegador, según el reloj de tu dispositivo. Cómo se muestra la fecha depende de tu navegador y de tu sistema, así que léela una vez más antes de guardar.
• Con el interruptor «Show in widget» puedes desactivar un anuncio sin eliminarlo; por ejemplo, para escribir el texto con antelación y activarlo cuando haga falta.

Tres ejemplos listos para usar

Los textos son ejemplos. Sustituye las palabras entre corchetes por tus propios datos y no prometas nada que no vayas a cumplir.

1. Problema con la pasarela de pago (advertencia)

Los pagos con tarjeta están fallando ahora mismo. El equipo técnico lo está investigando. Si tu pago no se ha completado, inténtalo de nuevo en unos minutos. Estado en vivo: [página de estado del servicio]

Nivel: advertencia. Programación: ninguna; desactívalo o elimínalo cuando el problema se solucione. Deja activada la opción «Visitors can close it», salvo que no verlo perjudique de verdad al cliente. Pon el enlace en las palabras «página de estado del servicio».

2. Horario en festivos (anuncio)

Nuestro horario de respuesta cambia durante las fiestas. Del [fecha de inicio] al [fecha de fin] solo respondemos entre las [hora de inicio] y las [hora de fin]. Deja ahora tu mensaje o tu ticket y te responderemos por orden.

Nivel: anuncio. Inicio: uno o dos días antes de las fiestas. Fin: el final de las fiestas. Este anuncio no sustituye el ajuste de horario laboral de la bandeja de entrada; configúralo por separado.

3. Mantenimiento programado (anuncio)

Esta noche el sistema no estará disponible durante un rato por mantenimiento programado. De las [hora de inicio] a las [hora de fin]. Guarda tu trabajo importante antes de esa hora.

Nivel: anuncio. Inicio: unas horas antes del mantenimiento. Fin: poco después de que termine. Si esa noche ocurre además algo inesperado, reserva el segundo espacio para una advertencia.

Unas reglas para escribir un buen texto

1. Sé breve: de una a tres frases. Los clientes solo echan un vistazo a la parte superior del widget.
2. Primero el impacto, después la causa: «los pagos con tarjeta están fallando» le importa más al cliente que una explicación técnica.
3. Di qué debe hacer el cliente: ¿esperar? ¿intentarlo más tarde? ¿hacer el seguimiento por otro medio?
4. Si tienes una página de estado, enlázala. Allí van los últimos detalles, y el anuncio se mantiene breve y estable.
5. Usa el rojo con moderación. Si siempre hay una advertencia roja, una de verdad pasa desapercibida.
6. No prometas una hora de la que no estés seguro. Si no sabes cuándo se solucionará, escribe cuándo volverás a informarles.
7. Quita el anuncio cuando el problema esté resuelto. Un anuncio obsoleto daña la confianza. Si conoces la hora de fin, defínela desde el principio.
8. Revisa el texto en la vista previa y en el widget real, a ser posible en un móvil.

Un límite que debes tener presente: un anuncio pertenece a una bandeja de entrada, no a un idioma. Todos los visitantes de esa bandeja ven el mismo texto; si tu web es multilingüe, mantén el texto breve y hazlo bilingüe si hace falta.

¿Anuncio del widget o banner de incidencia?

Hodhod ya tenía una forma de informar a los clientes: el banner de aviso al cliente de una incidencia. Las dos herramientas se complementan y no se sustituyen:

Si haces el seguimiento del problema como una incidencia y quieres un banner automático que desaparezca cuando termine la aparición, usa el banner de incidencia. Si necesitas un enlace a una página de estado, el color de advertencia, una imagen o una programación, o si tu noticia no es una incidencia (como un festivo), el anuncio del widget encaja mejor. Puedes tener ambos a la vez; los anuncios aparecen primero y el banner de incidencia después. Es mejor no repetir un mismo mensaje en los dos. Para hacer el seguimiento de los problemas recurrentes, consulta el seguimiento de incidencias en soporte.

Errores comunes

• Un anuncio que se queda durante semanas. Los clientes se dan cuenta de que nadie lo atiende.
• Varias noticias en un mismo anuncio. Una noticia por espacio, y solo hay dos espacios.
• Una dirección larga sin formato en lugar de un enlace en una frase.
• Una fecha u hora incorrecta en la programación. Léela de nuevo antes de guardar.
• Información interna o detalles técnicos que el cliente no necesita.

Preguntas frecuentes