الإعلانات والتحذيرات في أداة الدردشة: متى تستخدمها وكيف
تعطلت بوابة الدفع أو أُغلق الدعم؟ تعرّف على كيفية إخبار العملاء قبل أن يسألوا بإعلان أو تحذير في أعلى أداة الدردشة: كتابة النص، والروابط والصور، والجدولة، وثلاثة أمثلة، وأخطاء شائعة.
في هذا المقال
الساعة العاشرة صباحًا، وبوابة الدفع في متجرك لا تعمل كما ينبغي. يبحث الفريق التقني عن السبب، لكن العملاء ما زالوا على الموقع، ويفتحون أداة الدردشة واحدًا تلو الآخر ليسألوا: «لماذا لا تتم عملية الدفع؟». يكتب الموظفون الجواب نفسه مرارًا، وينتظر الجميع في الطابور دون أن يعرفوا شيئًا.
الأسلوب الأبسط أن تخبر العملاء قبل أن يسألوا. يتيح لك هدهد عرض إعلانين على الأكثر في أعلى أداة الدردشة لكل قناة تواصل من نوع «الموقع الإلكتروني»: مربع أصفر للأخبار العادية، أو تحذير أحمر للمشكلة العاجلة. يوضح هذا المقال أين يوجد الإعلان وكيف تنشئه، وماذا تكتب فيه، مع ثلاثة أمثلة جاهزة.
ما هو إعلان أداة الدردشة بالضبط؟
هو مربع يظهر في أعلى الأداة عند فتحها، فيراه الزائر قبل أن يكتب أول رسالة. وهذه مزاياه:
- إعلانان على الأكثر لكل قناة موقع إلكتروني، ولكل إعلان مفتاح تشغيل وإيقاف خاص به.
- مستويان: «إعلان» (أصفر، بأيقونة معلومات) للأخبار العادية، و«تحذير» (أحمر، بأيقونة تحذير) للمشكلات العاجلة.
- نص تتخلله أجزاء بخط عريض وروابط على جزء من الجملة، مع صورة واحدة إن احتجت إليها.
- قابل للإغلاق من الزائر، إن أردت ذلك.
- جدولة اختيارية بوقت بداية ووقت نهاية.
- معاينة مباشرة في صفحة إعدادات القناة نفسها.
يظهر الإعلان في الشاشة الرئيسية لأداة الدردشة وفي نموذج ما قبل الدردشة، وعندما تكون القناة في وضع «تذاكر فقط» يظهر في شاشة التذاكر التي تقوم مقام الشاشة الرئيسية. ولا يظهر داخل المحادثة المفتوحة أصلًا. وتظهر الإعلانات نفسها تلقائيًا في Android SDK ابتداءً من الإصدار 1.0.0-beta04.
متى تنشر إعلانًا؟
الإعلان مخصص للأخبار التي تهم أغلب الزوار، والأفضل أن يطّلعوا عليها قبل أن تبدأ المحادثة:
- مشكلة جارية: بوابة الدفع أو رمز التحقق أو تسجيل الدخول لا يعمل، والفريق التقني يتحقق من الأمر.
- تغيّر ساعات الرد: العطلات أو ساعات العمل المختلفة. وللرسالة التلقائية خارج ساعات العمل راجع أيضًا قوالب رسائل خارج أوقات العمل.
- صيانة مجدولة: النظام غير متاح لبضع ساعات.
- تأخر متوقع: مثل أيام المبيعات المزدحمة. وتساعدك قائمة تحقق دعم العملاء في مواسم الذروة على الاستعداد لها.
وما ينبغي تجنّبه: العروض الدائمة (يتعلّم العملاء تجاهلها)، والأخبار التي لا تهم أغلب العملاء، والرد على مشكلة عميل بعينه، فمكان ذلك المحادثة نفسها.
إعلان أم تحذير؟
| إعلان | تحذير | |
|---|---|---|
| الشكل | أصفر، بأيقونة معلومات | أحمر، بأيقونة مثلث تحذير |
| يُستخدم لـ | الأخبار العادية: تغيّر ساعات العمل، صيانة مجدولة | مشكلة عاجلة تمنع العميل من إنجاز ما يريد |
| مثال | «الدعم مغلق حتى ظهر الغد» | «الدفع بالبطاقة لا ينجح حاليًا» |
قاعدة بسيطة: إذا كان على العميل أن يتوقف أو يغيّر ما يفعله الآن، فانشر تحذيرًا؛ وإلا فانشر إعلانًا.
خطوة بخطوة: إعلانك الأول
- من اللوحة انتقل إلى «الإعدادات ← قنوات التواصل» وافتح قناة الموقع الإلكتروني. هذا الإعداد مخصص للمديرين.
- في تبويب «الإعدادات» انتقل إلى قسم «Widget announcements» (إعلانات أداة الدردشة). ويظهر أيضًا في قائمة أقسام الصفحة باسم «Announcements».
- اضغط «Add announcement» (إضافة إعلان) واختر المستوى (إعلان أو تحذير).
- اكتب النص. اضغط Enter لبدء فقرة جديدة، وحدّد جزءًا من النص لجعله بخط عريض أو لإضافة رابط إليه.
- أضف صورة إن لزم.
- حدّد هل يستطيع الزوار إغلاقه («Visitors can close it»).
- اضبط وقت بداية ووقت نهاية إن لزم.
- راجع المعاينة، واحفظ التغييرات، ثم افتح أداة الدردشة على موقعك لترى النتيجة.
النص: الخط العريض والروابط
- يمكن أن يضم النص ٦ فقرات على الأكثر؛ لا تزيد كل فقرة على ٦٠٠ حرف، ولا يزيد النص كله على ١٥٠٠ حرف. ويعرض عدّاد تحت مربع النص كم استخدمت منها.
- استخدم الخط العريض لعبارة رئيسية واحدة (مثل «الدفع بالبطاقة»)، لا للنص كله.
- ضع الرابط على جزء من الجملة، مثل «صفحة حالة الخدمة»، بدل عنوان خام طويل. ويجب أن يبدأ العنوان بـ
https://أوhttp://أوmailto:أوtel:. - يُخزَّن النص بوصفه نصًّا منظمًا بسيطًا لا HTML، فلا يمكن أن يدخل فيه كود أو سكربت.
الصورة
لكل إعلان صورة واحدة على الأكثر. يمكنك رفعها (PNG أو JPG أو WebP أو GIF، حتى ٢ ميغابايت) أو إدخال عنوان https://. اكتب دائمًا وصف الصورة (alt)؛ فقارئات الشاشة تقرؤه للمكفوفين (١٢٠ حرفًا على الأكثر). ويمكنك أيضًا ربط الصورة بعنوان. وإذا تعذّر تحميل الصورة فإنها تُخفى، فلا تبقى أيقونة مكسورة. ومساحة الأداة محدودة؛ صورة صغيرة وبسيطة أفضل من لافتة مزدحمة.
قابل للإغلاق أم ثابت؟
عندما يغلق الزائر إعلانًا يبقى مخفيًا عنده في المتصفح نفسه. وإذا غيّرت النص أو المستوى أو خيار «Visitors can close it» فإنه يظهر من جديد؛ أما تغيير الجدولة أو إيقافه ثم تشغيله فلا يعيده. اجعل الإعلان غير قابل للإغلاق فقط حين يتضرر العميل إن لم يره، وأزِله بمجرد إصلاح المشكلة.
الجدولة
وقت البداية ووقت النهاية كلاهما اختياري، ويمكنك ضبط أحدهما فقط. وإذا لم تملأ أيًّا منهما فسيظهر الإعلان من لحظة الحفظ حتى توقفه أو تحذفه. ملاحظات:
- يجب أن تكون النهاية بعد البداية، وإلا لن يُحفظ الإعلان.
- تُدخل التاريخ والوقت بأداة المتصفح نفسها، اعتمادًا على ساعة جهازك. وطريقة عرض التاريخ تعتمد على متصفحك ونظامك، فاقرأه مرة أخرى قبل الحفظ.
- بمفتاح «Show in widget» تستطيع إيقاف إعلان دون حذفه، مثلًا لتكتب نصه مسبقًا وتشغّله عند الحاجة.
ثلاثة أمثلة جاهزة
النصوص أمثلة. استبدل الكلمات التي بين الأقواس المربعة ببياناتك، ولا تَعِد بشيء لن تلتزم به.
١. مشكلة في بوابة الدفع (تحذير)
الدفع بالبطاقة لا ينجح حاليًا. يعمل الفريق التقني على المشكلة. إذا لم تتم عملية الدفع، فحاول مجددًا بعد بضع دقائق. الحالة المباشرة: [صفحة حالة الخدمة]
المستوى: تحذير. الجدولة: لا شيء؛ أوقفه أو احذفه بعد إصلاح المشكلة. اترك خيار «Visitors can close it» مفعّلًا إلا إذا كان عدم رؤيته سيضر العميل فعلًا. ضع الرابط على عبارة «صفحة حالة الخدمة».
٢. ساعات العطلة (إعلان)
تتغير ساعات ردّنا خلال العطلة. من [تاريخ البداية] إلى [تاريخ النهاية] نرد فقط بين [وقت البداية] و[وقت النهاية]. اترك رسالتك أو تذكرتك الآن وسنجيب بالترتيب.
المستوى: إعلان. البداية: قبل العطلة بيوم أو يومين. النهاية: نهاية العطلة. لا يحلّ هذا الإعلان محل إعداد ساعات العمل في القناة؛ اضبط ذلك بشكل منفصل.
٣. صيانة مجدولة (إعلان)
الليلة سيكون النظام غير متاح لفترة بسبب صيانة مجدولة. من [وقت البداية] إلى [وقت النهاية]. يُرجى حفظ أعمالك المهمة قبل ذلك.
المستوى: إعلان. البداية: قبل الصيانة بساعات. النهاية: بعد انتهائها بقليل. وإذا حدث أمر غير متوقع في تلك الليلة أيضًا، فاحتفظ بالخانة الثانية لتحذير.
قواعد قليلة لنص جيد
- اجعله قصيرًا: جملة واحدة إلى ثلاث جمل. فالعملاء يلقون نظرة سريعة فقط على أعلى الأداة.
- الأثر أولًا، ثم السبب: «الدفع بالبطاقة لا ينجح» أهم للعميل من أي شرح تقني.
- قل للعميل ما عليه فعله: أن ينتظر؟ أن يحاول لاحقًا؟ أن يتابع بطريقة أخرى؟
- إذا كانت لديك صفحة حالة، فضع رابطها. فتجد فيها آخر التفاصيل، ويبقى الإعلان قصيرًا وثابتًا.
- اقتصد في استخدام الأحمر. إذا كان هناك تحذير أحمر دائمًا، فلن ينتبه أحد لتحذير حقيقي.
- لا تَعِد بموعد لست متأكدًا منه. وإذا كنت لا تعرف متى ستُحل المشكلة، فاكتب متى ستحدّثهم مرة أخرى.
- أزِل الإعلان عند حل المشكلة. فالإعلان القديم يضر بالثقة. وإذا كنت تعرف وقت النهاية، فاضبطه من البداية.
- راجع النص في المعاينة وفي الأداة الفعلية، ويُفضَّل على الهاتف.
وثمة قيد ينبغي أن تضعه في اعتبارك: الإعلان يتبع قناة تواصل لا لغة. يرى جميع زوار القناة النص نفسه؛ فإن كان موقعك متعدد اللغات، فاجعل النص قصيرًا واكتبه بلغتين عند الحاجة.
إعلان الأداة أم لافتة الـ Issue؟
كانت لدى هدهد وسيلة لإبلاغ العملاء من قبل: لافتة الإشعار للعملاء الخاصة بالـ Issue. والأداتان متكاملتان ولا تحل إحداهما محل الأخرى:
| إعلان الأداة | لافتة الـ Issue | |
|---|---|---|
| المصدر | أي خبر تكتبه بنفسك؛ غير مرتبط بـ Issue | Issue قيد المعالجة فعّلتَ له إشعار العملاء |
| مدة بقائه | حتى توقفه أو تحذفه، أو يحين وقت النهاية | ما دامت للـ Issue حالة حدوث مفتوحة |
| النص | خط عريض وروابط وصورة ومستويان | رسالة قصيرة بسيطة |
| الجدولة | بداية ونهاية اختياريتان | لا توجد |
إذا كنت تتابع المشكلة بوصفها Issue وتريد لافتة تلقائية تختفي عند انتهاء حالة الحدوث، فاستخدم لافتة الـ Issue. أما إذا احتجت إلى رابط لصفحة حالة، أو إلى اللون التحذيري، أو إلى صورة أو جدولة، أو لم يكن خبرك Issue أصلًا (كالعطلة)، فإعلان الأداة أنسب. ويمكنك الجمع بينهما؛ تظهر الإعلانات أولًا ثم لافتة الـ Issue. والأفضل ألا تكرر الرسالة نفسها في الاثنين. ولمتابعة المشكلات المتكررة اقرأ أيضًا عن تتبّع الـ Issue لفرق الدعم.
أخطاء شائعة
- إعلان يبقى أسابيع. فيدرك العملاء أن لا أحد يتولى أمره.
- عدة أخبار في إعلان واحد. خبر واحد في كل خانة، وليس هناك سوى خانتين.
- عنوان خام طويل بدل رابط على عبارة.
- تاريخ أو وقت خاطئ في الجدولة. اقرأه مرة أخرى قبل الحفظ.
- معلومات داخلية أو تفاصيل تقنية لا يحتاج إليها العميل.
الأسئلة الشائعة
كم إعلانًا يمكنني عرضه في الوقت نفسه؟
إعلانان على الأكثر لكل قناة موقع إلكتروني، مثل تحذير واحد وإعلان واحد. وتشغّل كلًّا منهما أو توقفه على حدة.
هل يستطيع الزائر إغلاق الإعلان؟
إذا كان خيار «Visitors can close it» مفعّلًا فنعم، ويبقى الإعلان الذي أُغلق مخفيًا عن ذلك الزائر. وإذا غيّرت النص أو المستوى أو هذا الخيار، يظهر الإعلان من جديد.
هل يمكنني نشر إعلان مختلف لكل لغة أو لكل صفحة؟
ليس في الوقت الحالي. الإعلان يتبع القناة، ويرى جميع زوارها النص نفسه؛ فلا يختلف حسب اللغة أو الصفحة أو نوع الزائر.
هل يظهر الإعلان في تطبيق أندرويد أيضًا؟
نعم، ابتداءً من الإصدار 1.0.0-beta04 من Android SDK. يعرض الـ SDK إعلانات القناة في أعلى شاشة البداية ولا يحتاج إلى أي كود. التفاصيل في دليل Android SDK.
ما الفرق بين الإعلان ولافتة الـ Issue؟
الإعلان تكتبه بنفسك ولا يرتبط بـ Issue؛ أما لافتة الـ Issue فتأتي من Issue قيد المعالجة وتختفي عند انتهاء حالة الحدوث. وللإعلان نص منسّق وصورة ومستويان وجدولة.
هل يمكنني وضع HTML في الإعلان؟
لا. يُخزَّن النص بوصفه نصًّا منظمًا بسيطًا؛ ولا يتاح لك سوى أجزاء بخط عريض وروابط. ولا يُقبل الرابط إلا إذا بدأ بـ https:// أو http:// أو mailto: أو tel:، ويجب أن تكون الصورة بعنوان https://.
حفظت الإعلان لكنني لا أراه في الأداة. ماذا أتحقق منه؟
تحقق من أن مفتاح «Show in widget» مفعّل؛ ومن أن وقت البداية قد مضى وأن وقت النهاية لم يحن؛ ومن أن هذا المتصفح لم يُغلق الإعلان من قبل (جرّب نافذة تصفح خاصة)؛ وانظر في الشاشة الرئيسية لأداة الدردشة أو في نموذج ما قبل الدردشة، لا داخل محادثة جارية.
