SLA در پشتیبانی مشتری چیست؟ نمونه و روش راه‌اندازی
SLA در پشتیبانی چیست، سه هدفی که باید تعیین کنید، یک نمونهٔ آمادهٔ مبتنی بر اولویت و روش اعمال و پیگیری SLA در هدهد.
در این مطلب
«به‌زودی جواب می‌دهیم» قولی نیست که مشتری بتواند پایش بایستد. SLA یا همان تعهد سطح خدمات، چنین قولی است: «به‌زودی» را به یک عدد تبدیل میکند، مثلاً پاسخ ظرف یک ساعت و رفع مشکل ظرف یک روز.
این مطلب توضیح می‌دهد SLA در پشتیبانی مشتری چه چیزهایی را می‌پوشاند، چطور هدف‌های واقع‌بینانه انتخاب کنید و چطور آنها را در هدهد اعمال و پیگیری کنید.
SLA در پشتیبانی مشتری چیست؟
SLA (Service Level Agreement) تعهدی است دربارهٔ اینکه تیم شما چقدر سریع به درخواست‌های مشتری جواب می‌دهد و آنها را حل میکند. می‌تواند یک قول رسمی در قرارداد باشد (برای مشتری‌های سازمانی رایج است) یا یک استاندارد داخلی که خودتان به آن پایبند می‌مانید.
در هر دو حالت، یک SLA خوب سه بخش دارد: چه چیزی را می‌سنجید، هدف چیست و برای کدام موقعیت‌ها اعمال می‌شود.
سه هدفی که بیشتر SLAها دارند
| هدف | به چه سؤالی جواب می‌دهد | در هدهد |
|---|---|---|
| زمان اولین پاسخ | یک آدم چقدر زود به اولین پیام جواب می‌دهد؟ | «اولین زمان پاسخگویی» |
| زمان پاسخ بعدی | بعد از هر پیام مشتری، جواب بعدی چقدر زود می‌رسد؟ | «زمان پاسخگویی بعدی» |
| زمان حل | تا حل کامل مشکل چقدر طول می‌کشد؟ | «زمان تا حل شدن مساله» |
هرکدام را به‌صورت یک عدد با واحد (دقیقه، ساعت یا روز) وارد می‌کنید. گزینهٔ «تنها در طول ساعات کاری» را روشن کنید تا ساعت فقط در زمان‌هایی که برای صندوق تعیین کرده‌اید بشمارد و شب به حساب شما نیاید.
یک نمونهٔ آماده
درخواست‌های متفاوت قول‌های متفاوت می‌خواهند. یک روش ساده، یک سیاست برای هر اولویت است:
| اولویت | اولین پاسخ | پاسخ بعدی | زمان حل | درخواست نمونه |
|---|---|---|---|---|
| فوری | ۱۵ دقیقه | ۳۰ دقیقه | ۴ ساعت | پول کم شده ولی سفارش ثبت نشده، حساب قفل شده |
| بالا | ۱ ساعت | ۲ ساعت | ۸ ساعت | مشکل تحویل، خرابی برای یک مشتری |
| متوسط | ۴ ساعت | ۸ ساعت | ۲ روز | سؤال آموزشی، تغییر سفارش |
| پایین | ۸ ساعت | ۱ روز | ۵ روز | بازخورد، پیشنهاد امکان جدید |
این عددها فقط نقطهٔ شروع‌اند و در ساعت کاری حساب میشوند. از چیزی شروع کنید که تیمتان امروز واقعاً از پسش برمی‌آید، یک ماه مرتب به آن برسید و بعد سخت‌ترش کنید.
چه کسی کدام قول را می‌گیرد؟
مشخص کنید کدام درخواست‌ها زیر کدام سیاست قرار می‌گیرند. قاعده‌های رایج:
- بر اساس اولویت: درخواست‌های فوری و مهم، سخت‌گیرانه‌ترین هدف‌ها را می‌گیرند.
- بر اساس مشتری: مشتری‌های پولی یا ویژه سیاست سریع‌تری از کاربران رایگان می‌گیرند.
- بر اساس موضوع: مشکل پرداخت همیشه فوری‌تر از سؤال دربارهٔ محصول است.
- بر اساس کانال: چت سایت معمولاً جواب سریع‌تری می‌خواهد تا پیگیری‌های ایمیلی.
راه‌اندازی SLA در هدهد
- سیاست‌ها را بسازید. به «تنظیمات ← تعهد زمان پاسخ» بروید و یک سیاست اضافه کنید: نام و توضیح، سه هدف و در صورت نیاز «تنها در طول ساعات کاری».
- خودکار اعمالشان کنید. در «تنظیمات ← خودکارسازی» یک قانون بسازید که اقدامش «اضافه کردن SLA» باشد. شرط‌هایی را که تعیین می‌کنند چه کسی آن را بگیرد انتخاب کنید (مثلاً اولویت «فوری» باشد، یا برچسبی مثل «vip» وجود داشته باشد) و سیاست را برگزینید. قانون دومی با اقدام «تغییر اولویت» می‌تواند خود اولویت را تعیین کند، مثلاً از روی برچسب «مشکل-پرداخت».
- ساعت‌ها را زیر نظر بگیرید. گفت‌وگوهایی که SLA دارند وضعیتش را نشان میدهند و در فهرست تیکت‌ها یک نشان رنگی SLA مشخص میکند کدام‌ها فعال‌اند، رعایت شده‌اند یا از دست رفته‌اند.
- نتیجه را مرور کنید. «گزارشات ← تعهد زمان پاسخ» نرخ رعایت (نرخ برخورد)، تعداد مهلت‌های ازدست‌رفته و گفتوگوهای پشتشان را با سیاست و اپراتور هرکدام نشان می‌دهد.
SLA را صادقانه نگه دارید
- هدف داخلی را سخت‌تر از قولی که به مشتری می‌دهید بگذارید. قول یک ساعت با هدف داخلی ۴۵ دقیقه برای لحظه‌های شلوغ جا باز میکند.
- فقط نرخ را نبینید؛ مهلت‌های ازدست‌رفته را مرور کنید. ببینید چه چیز مشترکی داشتند: یک شیفت، یک موضوع، نبودن پاسخ آماده؟
- نیروی انسانی را با قول هماهنگ کنید. هدف فوری ۱۵ دقیقه‌ای یعنی کسی باید صف را تماشا کند. گزارش‌های «گفتوگوهای بی‌پاسخ» و «بار کاری اپراتورها» در ۱۰ شاخص کلیدی پشتیبانی نشان میدهند این شدنی هست یا نه.
- وقتی کسبوکار عوض می‌شود، SLA را به‌روز کنید. کانال تازه، ساعت تازه یا خط محصول تازه معمولاً عددهای تازه می‌خواهد.
نوشتن SLA برای مشتری‌ها
اگر SLA را عمومی منتشر می‌کنید، جمله‌ها را ساده و قابل‌سنجش بنویسید:
به هر پیام ظرف ۱ ساعت کاری جواب می‌دهیم و می‌کوشیم بیشتر درخواست‌ها را ظرف ۱ روز کاری حل کنیم. مسائل فوری مثل مشکل پرداخت در ساعت‌های کاری (شنبه تا چهارشنبه، ۹ تا ۱۸) ظرف ۱۵ دقیقه رسیدگی میشوند.
به قول‌هایی که نمی‌توانید پیگیری‌شان کنید پناه نبرید و روشن بگویید کدام ساعت‌ها حساب می‌شود. مشتری بیشتر از خود عدد، به دانستنِ آنچه باید انتظار داشته باشد اهمیت می‌دهد.
اشتباه‌های رایج
- قول زیاد، خیلی زود. نرسیدن به قول، بدتر از دادن قول بلندتر است.
- یک SLA برای همه‌چیز. سؤال آموزشی و خرابی پرداخت نباید مهلت یکسان داشته باشند.
- ساختن SLAای که کسی اعمالش نمی‌کند. اگر گفتوگوها خودکار سیاست نگیرند، بیشترشان بدون پیگیری می‌مانند.
- هدف دانستن خودِ SLA. مشتری یادش می‌ماند چطور کمکش کردید، نه اینکه دقیقهٔ ۵۹ جواب دادید. نتیجهٔ SLA را کنار CSAT بخوانید.
برای اعمال و پیگیری SLA روی تیم خودتان دموی رایگان بگیرید. درخواست‌هایی دارید که چند روز طول می‌کشند؟ سیستم تیکتینگ با اولویت و SLA را ببینید.
سؤالات متداول
SLA با هدف زمان پاسخ چه فرقی دارد؟
هدف چیزی است که به آن نشانه میروید؛ SLA چیزی است که به آن متعهد شدهاید، به مشتری یا به بقیهٔ کسبوکار، و اندازهاش میگیرید. بسیاری از تیمها اول هدف میگذارند و وقتی مرتب به آن رسیدند، ارتقایش میدهند به SLA.
برای استفاده از SLA باید تیم ۲۴ ساعته کار کند؟
نه. با «تنها در طول ساعات کاری»، مهلتها فقط در ساعتهایی که در تنظیمات ساعت کاری صندوق گذاشتهاید حساب میشوند و SLA شب را به پای شما نمینویسد.
SLA برای گفتوگوهای تلگرام هم کار میکند؟
بله. سیاستهای SLA روی گفتوگوها اعمال میشوند، پس با شرطهای قانون خودکارسازیتان میتوانید آنها را روی هر صندوقی، از جمله تلگرام، بگذارید.
