سیستم تیکتینگ چیست؟ تفاوت تیکت و چت، اولویت‌بندی و SLA
سیستم تیکتینگ چیست و چه فرقی با چت آنلاین دارد؟ چرخهٔ عمر تیکت، اولویت‌بندی، SLA و اینکه در هدهد گفتوگو چطور تیکت میشود.
در این مطلب
بعضی درخواست‌های مشتری در یک گفت‌وگوی چنددقیقه‌ای حل نمی‌شوند: پیگیری یک تراکنش، بررسی یک خطای فنی، یا مرجوعی‌ای که به انبار نیاز دارد. اگر این درخواست‌ها فقط در تاریخچهٔ چت بمانند، بعد از چند روز کسی یادش نیست کدام پیگیری شده و کدام نه. سیستم تیکتینگ برای همین ساخته شده.
در این مطلب می‌بینید تیکت دقیقاً چیست، چه فرقی با چت دارد، چطور اولویت‌بندی میشود و SLA چه نقشی دارد. در آخر هم می‌بینید در هدهد یک گفتوگو چطور به تیکت تبدیل میشود.
سیستم تیکتینگ چیست؟
سیستم تیکتینگ ابزاری است که هر درخواست مشتری را به یک «تیکت» تبدیل میکند: یک پروندهٔ شماره‌دار با مسئول مشخص، اولویت، وضعیت و تاریخچهٔ کامل. به جای اینکه درخواست‌ها در صندوق ایمیل یا تاریخچهٔ چت گم شوند، همه در یک فهرست دیده می‌شوند و معلوم است هر کدام دست کیست و به کجا رسیده.
یک تیکت چه اجزایی دارد؟
- شماره: شناسهٔ یکتا که مشتری و تیم با آن به درخواست ارجاع می‌دهند.
- مشتری و تاریخچه: چه کسی درخواست داده و چه پیام‌هایی رد و بدل شده.
- مسئول: اپراتور یا تیمی که پیگیری با اوست.
- اولویت: چقدر فوری است.
- وضعیت: درخواست در کدام مرحله است.
- مهلت (SLA): تا کِی باید جواب بگیرد یا حل شود.
چرخهٔ عمر یک تیکت
بیشتر سیستم‌های تیکتینگ این مراحل را دارند:
| وضعیت | یعنی چه |
|---|---|
| باز | درخواست ثبت شده و هنوز کسی رویش کار نکرده |
| در حال پیگیری | یکی از اعضای تیم مشغول بررسی است |
| منتظر پاسخ مشتری | تیم منتظر اطلاعات یا تأیید مشتری است |
| حل‌شده | مشکل برطرف شده و پاسخ نهایی داده شده |
| بسته‌شده | پرونده بعد از حل‌شدن بایگانی شده |
تفاوت تیکت و چت آنلاین
| ویژگی | چت آنلاین | تیکت |
|---|---|---|
| زمان پاسخ | هم‌زمان، در چند دقیقه | ناهم‌زمان، از چند ساعت تا چند روز |
| مناسب برای | سؤال‌های ساده و فوری | درخواست‌هایی که بررسی یا پیگیری می‌خواهند |
| حضور مشتری | باید روی سایت باشد | لازم نیست؛ پاسخ به ایمیلش می‌رسد |
| پیگیری | در همان گفتوگو | با شماره، مسئول و مهلت مشخص |
این دو رقیب هم نیستند. بهترین تیم‌ها گفتوگو را با چت شروع می‌کنند و هر وقت لازم شد تبدیلش می‌کنند به تیکت. سه نشانهٔ خوب برای این تبدیل:
- جواب به بررسی بیشتر یا تیم دیگری نیاز دارد.
- مشتری نمی‌تواند یا نمی‌خواهد روی سایت منتظر بماند.
- درخواست باید تا حل‌شدن پیگیری شود، نه فقط تا آخر گفتوگو.
اولویت‌بندی تیکت‌ها
همهٔ تیکت‌ها هم‌وزن نیستند. یک تقسیم‌بندی رایج:
- فوری: کار مشتری کاملاً متوقف شده یا پول در میان است؛ مثلاً تراکنشی که انجام شده ولی ثبت نشده.
- زیاد: مشکل جدی است ولی راه موقتی وجود دارد.
- متوسط: سؤال یا مشکلی که عجلهٔ خاصی ندارد.
- کم: پیشنهاد، درخواست ویژگی یا سؤال عمومی.
قاعدهٔ اولویت‌ها را بنویسید و به تیم آموزش بدهید. اگر هر کسی بر اساس حس خودش اولویت بدهد، فهرست تیکت‌ها کم‌کم پر از «فوری» میشود و اولویت معنایش را از دست میدهد.
SLA چیست؟
SLA (توافق‌نامهٔ سطح خدمات) تعهد شما برای زمان پاسخ‌گویی است. در پشتیبانی معمولاً سه عدد مهم است:
- زمان اولین پاسخ: از ثبت درخواست تا اولین جواب انسانی.
- زمان پاسخ بعدی: بعد از هر پیام تازهٔ مشتری، تا جواب بعدی تیم.
- زمان حل: از ثبت درخواست تا حل کامل آن.
یک نمونه برای شروع (عددها را با توان تیم خودتان تنظیم کنید):
| اولویت | اولین پاسخ | زمان حل |
|---|---|---|
| فوری | ۱ ساعت | ۸ ساعت |
| زیاد | ۴ ساعت | ۱ روز کاری |
| متوسط | ۱ روز کاری | ۳ روز کاری |
| کم | ۲ روز کاری | ۱ هفته |
اگر تیم شما ۲۴ ساعته نیست، SLA را فقط در ساعت‌های کاری بشمارید؛ وگرنه هر تیکتی که جمعه‌شب ثبت شود، صبح شنبه از مهلتش گذشته است.
بهترین روش‌ها برای پیگیری تیکت
- هر تیکت یک مسئول داشته باشد. تیکتی که «مال همه» است، در عمل مال هیچ‌کس نیست.
- به مشتری بگویید چه اتفاقی میافتد. حتی اگر جواب نهایی آماده نیست، یک پیام کوتاه («در حال بررسی با تیم مالی هستیم») اعتماد می‌سازد.
- پاسخ‌های آماده بنویسید برای درخواست‌های پرتکرار، تا جواب‌ها سریع و یکدست باشند.
- گزارش SLA را هفتگی ببینید. اگر یک نوع تیکت مدام از مهلتش می‌گذرد، مشکل در فرایند است، نه در اپراتور.
- قبل از بستن، مطمئن شوید مشکل واقعاً حل شده. بستن زودهنگام فقط تیکت تکراری می‌سازد.
تیکت در هدهد
در هدهد چت و تیکت در یک پنل‌اند:
- تبدیل گفتوگو به تیکت: از منوی ⋮ بالای گفتوگو، «تبدیل به تیکت» را بزنید. اگر مشتری ایمیل ثبت‌شده نداشته باشد، هدهد ایمیلش را می‌پرسد.
- پیگیری با ایمیل: بعد از تبدیل، پاسخ‌های تیم به ایمیل مشتری هم فرستاده میشود، تا اگر از سایت رفت، پیگیری قطع نشود.
- فهرست تیکت‌ها: هر تیکت شمارهٔ خودش را دارد و در صفحهٔ «تیکت‌ها» با وضعیت، اولویت، مسئول و وضعیت SLA دیده میشود؛ وضعیت را همان‌جا از فهرست عوض می‌کنید و فهرست را بر اساس وضعیت یا اولویت فیلتر می‌کنید.
- اولویت: از نوار کناری گفتوگو، یا خودکار با قانون‌های «خودکارسازی».
- SLA: در «تنظیمات ← تعهد زمان پاسخ» سیاست SLA بسازید (زمان اولین پاسخ، پاسخ بعدی و زمان حل، با گزینهٔ «تنها در طول ساعات کاری») و با اقدام «اضافه کردن SLA» در یک قانون خودکارسازی، آن را روی گفت‌وگوهای موردنظر اعمال کنید. گزارش SLA هم در بخش گزارش‌ها هست.
برای دیدن این جریان روی کار واقعی خودتان، دموی رایگان بگیرید.
سؤالات متداول
تیمهای کوچک هم به سیستم تیکتینگ نیاز دارند؟
به محض اینکه درخواستی دارید که در همان گفتوگو حل نمیشود، بله. حتی با دو اپراتور هم بدون تیکت سخت است بدانید چه چیزی پیگیری شده و چه چیزی جا مانده.
SLA با «زمان پاسخ معمول» چه فرقی دارد؟
زمان پاسخ معمول چیزی است که اتفاق میافتد؛ SLA چیزی است که به آن متعهد شدهاید. SLA مهلت مشخص دارد و سیستم نشان میدهد کدام درخواست به مهلتش نزدیک شده یا از آن گذشته.
برای تبدیل گفتوگو به تیکت، مشتری حتماً باید ایمیل داشته باشد؟
در هدهد بله، چون پیگیری تیکت از طریق ایمیل هم ادامه پیدا میکند. اگر ایمیل مشتری ثبت نشده باشد، هنگام تبدیل از شما پرسیده میشود.
