برنامهریزی شیفت پشتیبانی: نیرو، شیفت و ساعت کاری
برنامهریزی شیفت پشتیبانی با یک مثال محاسباتی: از حجم گفتوگو، زمان رسیدگی و ضریب اشغال تعداد اپراتور را حساب کنید، با الگوی شیفت، تعطیلات و منطقهٔ زمانی.
در این مطلب
جدول شیفت پشتیبانی معمولاً با حدس شروع می‌شود: «حوالی ظهر چت زیاد می‌آید، پس آن ساعت آدم بیشتری بگذاریم.» این تا اولین هفتهٔ تعطیلات یا اولین کمپین فروش جواب میدهد، بعد می‌بینید ساعت ۱۲:۳۰ یک نفر تنهایی ۴۰ چت را جواب میدهد. برنامهریزی شیفت پشتیبانی وقتی ساده می‌شود که حدس را به یک محاسبهٔ کوتاه تبدیل کنید که هر ماه بتوان دوباره انجامش داد.
این مطلب یک مثال کامل را با همهٔ عددها جلو می‌برد و بعد سراغ الگوهای شیفت، آخر هفته و تعطیلات، منطقهٔ زمانی و پیامی می‌رود که باید به مشتری‌ها بگویید وقتی کسی آنلاین نیست.
گام اول: چند اپراتور لازم دارید؟
سه ورودی از گزارشهای خودتان لازم است:
- حجم: تعداد گفتوگو (چت، تیکت، پیام) در روز، بهتر است جدا برای یک روز عادی هفته و یک روز آخر هفته.
- زمان رسیدگی: میانگین دقیقهای که اپراتور برای هر گفتوگو صرف میکند، با کارهای بعد از رفتن مشتری.
- ضریب اشغال: سهمی از زمان حضور اپراتور که واقعاً صرف گفتوگو می‌شود. هدف ۱۰۰ درصد یعنی هر بار که دو چت با هم برسند صف تشکیل می‌شود، برای همین بیشتر تیمها عدد پایین‌تری برنامهریزی میکنند. ما در مثال پایین ۷۵ درصد گرفته‌ایم.
یک مورد دیگر هم هست: افت زمان، یعنی سهمی از ساعتهای پرداخت‌شده که اپراتور در دسترس نیست (استراحت، جلسه، آموزش، مرخصی استعلاجی، تعطیلات). ما در مثال ۳۰ درصد گرفته‌ایم.
مثال محاسباتی
یک روز کاری با ۲۴۰ گفتوگو را در نظر بگیرید، با میانگین زمان رسیدگی ۱۲ دقیقه و ساعت کاری ۹ تا ۱۸ (۹ ساعت).
| گام | محاسبه | نتیجه |
|---|---|---|
| حجم کار | ۲۴۰ × ۱۲ دقیقه = ۲٬۸۸۰ دقیقه | ۴۸ ساعت کار |
| اپراتور مشغول (میانگین) | ۴۸ ساعت ÷ ۹ ساعت باز | ۵٫۳۳ |
| اپراتور آنلاین با اشغال ۷۵٪ | ۵٫۳۳ ÷ ۰٫۷۵ | ۷٫۱ |
| ساعت پرداختی با افت ۳۰٪ | (۷٫۱ × ۹) ÷ ۰٫۷ | حدود ۹۱ ساعت |
| شیفت هشت‌ساعته در روز | ۹۱ ÷ ۸ | حدود ۱۱٫۴ |
یعنی حدود ۱۱ تا ۱۲ شیفت در هر روز کاری، با اینکه در هر لحظه فقط حدود ۷ نفر آنلاین‌اند. فاصلهٔ این دو عدد همان استراحت و جلسه و مرخصی است و تقریباً همه بار اول جا می‌خورند.
ساعت شلوغی را جدا بررسی کنید
میانگین اوج را پنهان میکند. فرض کنید شلوغ‌ترین ساعت ۱۵ درصد روز را در خود دارد:
- ۲۴۰ × ۰٫۱۵ = ۳۶ گفتوگو
- ۳۶ × ۱۲ دقیقه = ۴۳۲ دقیقه = ۷٫۲ ساعت کار در یک ساعت
- با سقف اشغال ۸۵٪ برای ساعت اوج: ۷٫۲ ÷ ۰٫۸۵ = ۸٫۵، یعنی ۹ اپراتور آنلاین
هفت نفر، یعنی میانگین روز، در این ساعت ۷٫۲ ÷ ۷٫۱ یعنی حدود ۱۰۱ درصد ظرفیت کار میکنند و صف تمام ساعت بزرگ می‌شود. برای همین مجموع ساعت یکسان هم اگر صاف در روز پخش شود می‌تواند جواب‌های کند بدهد. توزیع ساعتی را از سابقهٔ خودتان بخوانید؛ ۱۵ درصد فقط فرض این مثال است.
نسخهٔ آخر هفته
فرض کنید پنجشنبه ۹۶ گفتوگو دارید و ۶ ساعت (۱۰ تا ۱۶) باز هستید:
- ۹۶ × ۱۲ دقیقه = ۱٬۱۵۲ دقیقه = ۱۹٫۲ ساعت
- ۱۹٫۲ ÷ ۶ = ۳٫۲ اپراتور مشغول، ÷ ۰٫۷۵ = ۴٫۳
- برای ۵ نفر آنلاین برنامه بریزید
اگر هر اپراتور هم‌زمان دو چت را جواب میدهد، دقیقهٔ واقعی اپراتور به‌ازای هر گفتوگو را از گزارشهایتان بردارید، نه طول زمانی خود چت را. همهٔ این عددها به تیم شما بستگی دارد؛ عددهای ما را با عددهای خودتان عوض کنید.
الگوهای شیفت برای تیم‌های کوچک و متوسط
| الگو | چطور کار میکند | مناسب برای | مراقب باشید |
|---|---|---|---|
| شیفت ثابت | هر هفته همان ساعت‌ها | تیمی که روال ثابت میخواهد | عصر و آخر هفته همیشه با همان آدم‌ها می‌افتد |
| شروع پلکانی | شروع ۹، ۱۰ و ۱۱ | پوشش اوج ظهر بدون یک شیفت کامل اضافه | یادداشت تحویل در هر همپوشانی |
| شیفت صبح و عصر | یک گروه ۸ تا ۱۶، یک گروه ۱۱ تا ۱۹ | ساعت کاری طولانی‌تر | پوشش کم در ابتدا و انتهای روز |
| آخر هفتهٔ چرخشی | یکی از هر سه یا چهار آخر هفته | عدالت | برنامه را دست‌کم یک ماه زودتر منتشر کنید |
| چهار روز ده‌ساعته | روزهای بلندتر و کمتر | ساعت کاری طولانی | خستگی دو ساعت آخر شیفت |
هر الگویی را انتخاب کنید، اول ساعتهای شلوغ را بچینید و بعد استراحت‌ها را، و در هر شیفت یک نفر را مسئول صف کنید تا معلوم باشد چه کسی مراقب آن است.
آخر هفته و تعطیلات
- تقویم تعطیلات کل سال را داشته باشید و پیش از شروع سال توافق کنید. روزهایی را هم که مشتری‌ها تعطیل‌اند بگذارید، چون در بعضی حوزه‌ها همان روزها شلوغ‌تر است.
- روز کاری اول بعد از تعطیلی را پر از پیام انباشته انتظار داشته باشید. نیروی اضافه را آن روز بگذارید، نه خود روز تعطیل.
- برای هر تعطیلی تصمیم بگیرید تعطیل کامل هستید، ساعت کمتر کار می‌کنید یا عادی باز هستید، و از قبل به مشتری بگویید.
- تعطیلات را در محاسبه جزو افت زمان بگیرید؛ وگرنه برنامه روی کاغذ خوب است و هر اسفند کم می‌آورد.
منطقهٔ زمانی
اگر مشتری و اپراتور در یک منطقه‌اند، ساعت کاری و نام منطقهٔ زمانی را یک بار و در همه‌جا بنویسید: ویجت، پای ایمیل، صفحهٔ راهنما. اگر به چند منطقه خدمت می‌دهید دو راه دارید: ساعت را با یک شیفت در منطقهٔ دوم گسترش دهید، یا یک بازهٔ ثابت را نگه دارید و زمان انتظار را روشن بگویید. حالت میانه، یعنی «گاهی در دسترس بودن»، مشتری را بیشتر از هر دو گیج میکند.
موقع نوشتن ساعت، منطقه را هم بیاورید («شنبه تا چهارشنبه، ۹ تا ۱۸ به وقت تهران») و فقط «ساعت کاری» بدون عدد ننویسید. اگر یکی از تیم‌هایتان ساعت تابستانی دارد، تغییر آن را سالی دو بار بررسی کنید.
خارج از ساعت کاری به مشتری چه بگویید
سه چیز را بگویید: پیامش رسید، چه زمانی یک آدم جواب میدهد و اگر فوری است چه کند. برای متن‌های آمادهٔ عصر، آخر هفته و تعطیلات، نمونه پیام‌های خارج از ساعت کاری چت زنده را ببینید. اگر زمان پاسخ قول می‌دهید، ساعت SLA را فقط در ساعتهای باز بشمارید، همان‌طور که در SLA در پشتیبانی مشتری آمده.
ساعت کاری و تعطیلات در هدهد
هدهد جدول شیفت شما را نمی‌چیند؛ آن در صفحه‌گسترده یا ابزار منابع انسانی‌تان می‌ماند. هدهد سمت مشتری را پوشش میدهد:
- ساعت کاری به‌ازای هر صندوق: روز، ساعت و منطقهٔ زمانی هر صندوق را جدا بگذارید تا چت سایت و تلگرام ساعت متفاوت داشته باشند.
- تعطیلات: روزهایی را که تیم نیست علامت بزنید تا مشتری وضعیت درست را ببیند.
- حالت خارج از ساعت: با «تیکت خارج از ساعت کاری»، وقتی تعطیل هستید چت به فرم تیکت تبدیل می‌شود و پیامی گم نمی‌شود.
- SLA و خودکارسازی: SLA می‌تواند فقط در ساعت کاری بشمارد و قانون‌های مسیریابی و ارجاع را هم می‌شود به همان ساعت‌ها محدود کرد.
- گزارش‌ها: «بار کاری اپراتورها» و «گفت‌وگوهای بی‌پاسخ» نشان میدهند برنامه‌تان با واقعیت می‌خواند یا نه. ۱۰ شاخص کلیدی پشتیبانی را ببینید.
چک‌لیست ماهانهٔ برنامهریزی
- حجم ماه قبل را به تفکیک روز هفته و ساعت بردارید.
- میانگین زمان رسیدگی و افت زمان را به‌روز کنید.
- نیروی روز عادی، ساعت اوج و آخر هفته را با فرمول بالا دوباره حساب کنید.
- با گزارش «گفت‌وگوهای بی‌پاسخ» در شلوغ‌ترین ساعت‌ها مقایسه کنید.
- برنامه را با تعطیلات دست‌کم چهار هفته زودتر منتشر کنید.
- مطمئن شوید ساعت کاری و تعطیلات هر صندوق با برنامه یکی است.
برای دیدن ساعت کاری، مسیریابی و گزارش‌ها در کنار هم دموی رایگان بگیرید. دربارهٔ سرعت پاسخ در چت زنده هم زمان پاسخگویی چت زنده را بخوانید.
سؤالات متداول
برای یک حجم مشخص چند اپراتور لازم است؟
تعداد گفتوگو را در میانگین زمان رسیدگی ضرب کنید تا ساعت کار به دست آید، به ساعتهای باز تقسیم کنید، بعد به ضریب اشغال هدف، و در پایان افت زمان را اعمال کنید. در مثال ما ۲۴۰ گفتوگوی ۱۲ دقیقهای حدود ۷ اپراتور آنلاین و ۱۱ تا ۱۲ شیفت در روز میخواهد.
ضریب اشغال را چقدر بگیرم؟
به کانال و تیم بستگی دارد. چت اشغال بالاتری را تحمل میکند تا کاری که تمرکز عمیق میخواهد، اما تیمی که با اشغال کامل برنامهریزی شود جایی برای اوج ندارد. ما در مثال ۷۵ درصد را برای کل روز و ۸۵ درصد را برای ساعت اوج گرفتیم؛ عدد خودتان را با گزارشهای صف بسنجید.
پشتیبانی ۲۴ ساعته لازم است؟
الزاماً نه. بسیاری از تیمها در ساعت مشخص روشن جواب میدهند، بعد از آن پیام جمع میکنند و صبح روز بعد پاسخ میدهند. اگر گزارشهایتان جریان ثابتی از پیام شبانه نشان میدهد، ساعت را بلندتر کنید یا یک شیفت عصر اضافه کنید.
بین منطقههای زمانی چطور برنامهریزی کنم؟
ساعتی را انتخاب کنید که واقعاً میتوانید پوشش دهید، با نام منطقهٔ زمانی بنویسید و فقط اگر حجم توجیه میکند یک شیفت در منطقهٔ دیگر بگذارید. در هدهد منطقهٔ زمانی را برای هر صندوق جدا میگذارید.
