Planning des équipes du service client : effectifs
Planning des équipes du service client : un exemple chiffré pour calculer les effectifs (volume, temps de traitement, occupation), puis shifts et jours fériés.
Dans cet article
Un planning de support commence souvent par une intuition : « Il y a beaucoup de chats vers midi, mettons plus de monde à ce moment-là. » Ça tient jusqu'à la première semaine de jours fériés ou à la première campagne, et là quelqu'un répond seul à 40 chats à 12 h 30. Le planning des équipes du service client devient plus simple quand on remplace l'intuition par un court calcul, refait chaque mois.
Ce guide déroule un exemple avec tous les chiffres, puis aborde les modèles de shifts, les week-ends et jours fériés, les fuseaux horaires et ce qu'il faut dire aux clients quand personne n'est en ligne.
Étape 1 : calculer le nombre d'agents nécessaires
Il vous faut trois données issues de vos propres rapports :
- Le volume : conversations (chats, tickets, messages) par jour, idéalement séparément pour un jour ouvré type et un jour de week-end.
- Le temps de traitement : les minutes moyennes d'agent par conversation, y compris le travail après le départ du client.
- Le taux d'occupation : la part du temps connecté pendant laquelle l'agent traite réellement des conversations. Viser 100 % crée une file d'attente dès que deux chats arrivent ensemble ; la plupart des équipes planifient donc plus bas. Nous retenons 75 % dans l'exemple.
Ajoutez une dernière donnée : le taux d'absence ou de perte, la part des heures payées où l'agent n'est pas disponible (pauses, réunions, formation, arrêts maladie, congés). Nous retenons 30 % dans l'exemple.
L'exemple chiffré
Prenons un jour ouvré de 240 conversations, un temps de traitement moyen de 12 minutes et une ouverture de 9 h à 18 h (9 heures).
| Étape | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Charge de travail | 240 × 12 min = 2 880 min | 48 heures de travail |
| Agents occupés en moyenne | 48 h ÷ 9 heures d'ouverture | 5,33 |
| Agents connectés à 75 % d'occupation | 5,33 ÷ 0,75 | 7,1 |
| Heures payées avec 30 % de perte | (7,1 × 9 h) ÷ 0,70 | environ 91 heures |
| Shifts de huit heures par jour | 91 ÷ 8 | environ 11,4 |
Cela fait donc 11 à 12 shifts par jour ouvré, alors qu'environ 7 personnes seulement sont connectées à un instant donné. L'écart vient des pauses, des réunions et des absences, et il surprend presque tout le monde la première fois.
Vérifier l'heure de pointe séparément
Une moyenne masque le pic. Supposons que l'heure la plus chargée concentre 15 % de la journée :
- 240 × 0,15 = 36 conversations
- 36 × 12 min = 432 min = 7,2 heures de travail en une heure
- Avec 85 % d'occupation maximale en heure de pointe : 7,2 ÷ 0,85 = 8,5, soit 9 agents connectés
Sept personnes, la moyenne de la journée, seraient à 7,2 ÷ 7,1, soit environ 101 % de leur capacité. La file grossit pendant toute l'heure. C'est pourquoi les mêmes heures au total peuvent donner des réponses lentes si elles sont réparties à plat sur la journée. Lisez la répartition horaire dans votre propre historique ; 15 % n'est qu'une hypothèse de cet exemple.
La version week-end
Un samedi compte 96 conversations et vous ouvrez 6 heures (10 h à 16 h) :
- 96 × 12 min = 1 152 min = 19,2 heures
- 19,2 ÷ 6 = 3,2 agents occupés, ÷ 0,75 = 4,3
- Prévoyez 5 personnes connectées
Si un agent gère deux chats en parallèle, utilisez les minutes réelles d'agent par conversation de vos rapports, pas la durée écoulée du chat. Tous ces chiffres dépendent de votre équipe : remplacez les nôtres par les vôtres.
Modèles de shifts pour les petites et moyennes équipes
| Modèle | Fonctionnement | Convient à | Point d'attention |
|---|---|---|---|
| Shifts fixes | Mêmes horaires chaque semaine | Équipes qui veulent de la routine | Soirs et week-ends toujours pour les mêmes |
| Prises de poste décalées | Début à 9 h, 10 h et 11 h | Couvrir le pic de midi sans shift complet en plus | Notes de passation à chaque chevauchement |
| Équipe du matin et du soir | Un groupe de 8 h à 16 h, un autre de 11 h à 19 h | Horaires d'ouverture plus longs | Couverture mince au tout début et à la fin |
| Week-ends tournants | Un week-end sur trois ou quatre | Équité | Publier le planning au moins un mois avant |
| Quatre jours de 10 heures | Journées plus longues, moins nombreuses | Longues plages d'ouverture | Fatigue sur les deux dernières heures |
Quel que soit le modèle, placez d'abord les heures les plus chargées, puis les pauses, et désignez dans chaque shift une personne responsable de la file, pour que l'on sache qui la surveille.
Week-ends et jours fériés
- Tenez un calendrier des jours fériés pour toute l'année et validez-le avant son début. Ajoutez aussi les jours où vos clients sont en congé, car certains secteurs y sont plus actifs.
- Attendez-vous à un retard accumulé le premier jour ouvré après une fermeture. Renforcez ce jour-là, pas le jour férié lui-même.
- Décidez pour chaque jour férié si vous fermez, réduisez les horaires ou ouvrez normalement, et prévenez les clients à l'avance.
- Comptez les jours fériés dans les pertes de votre calcul ; sinon le planning paraît correct sur le papier et manque de monde chaque décembre.
Fuseaux horaires
Si clients et agents sont dans la même région, indiquez vos horaires et le nom du fuseau une seule fois et partout : widget, pied d'e-mail, page d'aide. Si vous servez plusieurs régions, deux options : étendre les horaires avec un shift dans la seconde région, ou garder une seule plage et annoncer clairement le délai d'attente. Le compromis, « parfois disponibles », déroute plus que les deux autres.
En écrivant les horaires, ajoutez le fuseau (« du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris ») et évitez « heures ouvrables » sans chiffres. Vérifiez les changements d'heure deux fois par an si l'une de vos équipes y est soumise.
Que dire aux clients hors horaires
Dites trois choses : leur message est bien arrivé, quand une personne répondra et quoi faire en cas d'urgence. Pour des textes prêts à copier pour les soirs, week-ends et jours fériés, voir messages hors horaires pour le chat en direct. Si vous promettez des délais de réponse, faites compter l'horloge du SLA uniquement pendant les heures d'ouverture, comme expliqué dans le SLA dans le service client.
Horaires et jours fériés dans Hodhod
Hodhod ne construit pas votre planning, qui reste dans votre tableur ou votre outil RH. Hodhod gère le côté client :
- Horaires par boîte de réception : définissez jours, heures et fuseau pour chaque boîte, ce qui permet au chat du site et à Telegram d'avoir des horaires différents.
- Jours fériés : marquez les jours d'absence de l'équipe pour que le client voie le bon statut.
- Mode hors horaires : avec « Ticket en dehors des heures d'ouverture », le chat devient un formulaire de ticket pendant la fermeture et aucun message ne se perd.
- SLA et automatisation : un SLA peut ne compter que pendant les heures d'ouverture, et les règles de routage et d'escalade peuvent s'y limiter.
- Rapports : « Agent workload » et « Unanswered conversations » montrent si votre plan colle à la réalité. Voir les 10 KPI du service client. Ces deux sections de Hodhod apparaissent en anglais dans le panneau en français.
Checklist mensuelle de planification
- Récupérez le volume du mois passé par jour de la semaine et par heure.
- Mettez à jour le temps de traitement moyen et le taux de perte.
- Recalculez les effectifs d'un jour ouvré, de l'heure de pointe et du week-end avec la formule ci-dessus.
- Comparez avec le rapport « Unanswered conversations » sur les heures les plus chargées.
- Publiez le planning avec les jours fériés au moins quatre semaines à l'avance.
- Vérifiez que horaires et jours fériés de chaque boîte correspondent au planning.
Pour voir horaires, routage et rapports fonctionner ensemble, demandez une démo gratuite. Sur les délais de réponse en chat : temps de réponse du chat en direct.
Questions fréquentes
De combien d'agents ai-je besoin pour un volume donné ?
Multipliez les conversations par le temps de traitement moyen pour obtenir les heures de travail, divisez par les heures d'ouverture, puis par le taux d'occupation visé, et appliquez enfin le taux de perte. Dans notre exemple, 240 conversations de 12 minutes demandent environ 7 agents connectés et 11 à 12 shifts par jour.
Quel taux d'occupation faut-il viser ?
Cela dépend du canal et de l'équipe. Le chat supporte une occupation plus haute qu'un travail qui exige une concentration profonde, mais une équipe planifiée à 100 % n'a aucune marge pour les pics. Nous avons pris 75 % pour la journée et 85 % pour l'heure de pointe en exemple ; confrontez vos chiffres à vos rapports de file d'attente.
Faut-il un support 24 h/24 ?
Pas forcément. Beaucoup d'équipes répondent clairement sur des plages définies, recueillent les messages ensuite et répondent dès le lendemain matin. Si vos rapports montrent un flux régulier de messages nocturnes, envisagez d'allonger les horaires ou d'ajouter un shift du soir.
Comment planifier entre plusieurs fuseaux horaires ?
Choisissez des horaires que vous pouvez vraiment couvrir, indiquez-les avec le nom du fuseau et n'ajoutez un shift dans une autre région que si le volume le justifie. Dans Hodhod, vous définissez le fuseau pour chaque boîte de réception.
