جدولة مناوبات فريق الدعم: الكوادر والورديات وساعات العمل

يبدأ جدول الدعم عادةً بتخمين: «تصلنا محادثات كثيرة قرابة الظهر، فلنضع عددًا أكبر من الموظفين في ذلك الوقت». ينجح ذلك حتى أسبوع العطلة الأول أو أول حملة تسويقية، ثم تجد موظفًا واحدًا يرد وحده على ٤٠ محادثة عند ١٢:٣٠. تصبح جدولة مناوبات فريق الدعم أسهل عندما تحوّل التخمين إلى حساب قصير تستطيع إعادته كل شهر.

يعرض هذا الدليل مثالًا واحدًا كاملًا بكل أرقامه، ثم ينتقل إلى أنماط الورديات، وعطل نهاية الأسبوع والأعياد، والمناطق الزمنية، وما تقوله للعملاء حين لا يكون أحد متصلًا.

الخطوة الأولى: كم موظفًا تحتاج؟

تحتاج إلى ثلاثة مدخلات من تقاريرك أنت:

• الحجم: عدد المحادثات (دردشات، تذاكر، رسائل) في اليوم، ويفضّل أن يكون منفصلًا ليوم عمل عادي ويوم عطلة نهاية أسبوع.
• زمن المعالجة: متوسط الدقائق التي يقضيها الموظف في كل محادثة، بما فيها العمل بعد مغادرة العميل.
• نسبة الانشغال: حصة وقت الاتصال التي يقضيها الموظف فعلًا في المحادثات. استهداف ١٠٠٪ يعني أن طابورًا يتشكل كلما وصلت دردشتان معًا، لذلك تخطط معظم الفرق لنسبة أقل. نستخدم ٧٥٪ في المثال أدناه.

وهناك عنصر آخر: الفاقد من الوقت، وهو حصة الساعات المدفوعة التي لا يكون فيها الموظف متاحًا (استراحات، اجتماعات، تدريب، إجازات مرضية، عطل). نستخدم ٣٠٪ في المثال.

المثال المحسوب

لنفترض يوم عمل فيه ٢٤٠ محادثة، ومتوسط زمن المعالجة ١٢ دقيقة، وساعات العمل من ٩:٠٠ إلى ١٨:٠٠ (٩ ساعات).

أي نحو ١١ إلى ١٢ وردية في كل يوم عمل، مع أن نحو ٧ أشخاص فقط متصلون في أي لحظة. الفارق بين الرقمين هو الاستراحات والاجتماعات والإجازات، وهو يفاجئ الجميع تقريبًا في المرة الأولى.

افحص ساعة الذروة على حدة

المتوسط يخفي الذروة. لنفترض أن أكثر ساعة ازدحامًا تحمل ١٥٪ من اليوم:

• ٢٤٠ × ٠٫١٥ = ٣٦ محادثة
• ٣٦ × ١٢ دقيقة = ٤٣٢ دقيقة = ٧٫٢ ساعة عمل في ساعة واحدة
• بحد أقصى للانشغال ٨٥٪ في ساعة الذروة: ٧٫٢ ÷ ٠٫٨٥ = ٨٫٥، أي ٩ موظفين متصلين

سبعة أشخاص، وهو متوسط اليوم، سيعملون عندئذ بنحو ١٠١٪ من طاقتهم (٧٫٢ ÷ ٧٫١)، فيكبر الطابور طوال الساعة. لهذا قد تعطي ساعات العمل الإجمالية نفسها ردودًا بطيئة إذا وُزّعت بالتساوي على اليوم. اقرأ التوزيع الساعي من سجلاتك؛ نسبة ١٥٪ مجرد افتراض في هذا المثال.

نسخة عطلة نهاية الأسبوع

لنفترض أن يوم السبت فيه ٩٦ محادثة وأنك تفتح ٦ ساعات (من ١٠:٠٠ إلى ١٦:٠٠):

• ٩٦ × ١٢ دقيقة = ١٬١٥٢ دقيقة = ١٩٫٢ ساعة
• ١٩٫٢ ÷ ٦ = ٣٫٢ موظف منشغل، ÷ ٠٫٧٥ = ٤٫٣
• خطط لخمسة موظفين متصلين

إذا كان الموظف يتعامل مع دردشتين في الوقت نفسه، فاستخدم دقائق الموظف الفعلية لكل محادثة كما تظهر في تقاريرك، لا المدة الزمنية للدردشة نفسها. كل هذه الأرقام تعتمد على فريقك، فاستبدل أرقامنا بأرقامك.

أنماط الورديات للفرق الصغيرة والمتوسطة

أيًّا كان اختيارك، رتّب الساعات الأكثر ازدحامًا أولًا ثم الاستراحات، وكلّف شخصًا واحدًا في كل وردية بمتابعة الطابور ليكون واضحًا من يراقبه.

نهاية الأسبوع والعطل الرسمية

• احتفظ بتقويم عطل للسنة كاملة واتفقوا عليه قبل بدايتها. أدرج الأيام التي يكون فيها العملاء في إجازة أيضًا، فبعض القطاعات تزدحم فيها.
• توقّع تراكمًا في أول يوم عمل بعد الإغلاق، وأضف الموظفين في ذلك اليوم لا في يوم العطلة نفسه.
• قرّر لكل عطلة هل ستغلق كليًا أم تعمل بساعات مخفّضة أم تفتح بشكل عادي، وأخبر العملاء مسبقًا.
• احسب العطل ضمن الفاقد من الوقت في معادلتك، وإلا بدا الجدول سليمًا على الورق ثم نقص كل ديسمبر.

المناطق الزمنية

إذا كان العملاء والموظفون في المنطقة نفسها، فاذكر ساعات عملك واسم المنطقة الزمنية مرة واحدة وفي كل مكان: الأداة على الموقع، تذييل البريد، صفحة المساعدة. وإذا كنت تخدم عدة مناطق فلديك خياران: توسيع الساعات بوردية في المنطقة الثانية، أو الالتزام بنطاق واحد وتوضيح مدة الانتظار. أما الحل الوسط، أي «متاحون أحيانًا»، فيربك العميل أكثر من الخيارين.

عند كتابة الساعات اذكر المنطقة («من الأحد إلى الخميس، ٩:٠٠ إلى ١٨:٠٠ بتوقيت الرياض») ولا تكتب «ساعات العمل» دون أرقام. وإن كان أحد فرقك يطبّق التوقيت الصيفي فراجع موعد التغيير مرتين في السنة.

ماذا تقول للعملاء خارج الساعات

قل ثلاثة أشياء: وصلت رسالتهم، ومتى سيرد عليهم شخص، وماذا يفعلون إن كان الأمر عاجلًا. ولنصوص جاهزة للمساء ونهاية الأسبوع والعطل، راجع رسائل خارج ساعات العمل للدردشة المباشرة. وإذا كنت تعد بأوقات رد، فاجعل عدّاد SLA يحسب الساعات المفتوحة فقط، كما في اتفاقية مستوى الخدمة SLA في خدمة العملاء.

ساعات العمل والعطل في هدهد

لا يبني هدهد جدول مناوباتك، فهو يبقى في جدول بيانات أو أداة الموارد البشرية لديك. ما يتولاه هدهد هو الجانب الظاهر للعميل:

• ساعات العمل لكل صندوق: حدّد الأيام والساعات والمنطقة الزمنية لكل صندوق على حدة، فيمكن أن يختلف دوام دردشة الموقع عن تيليجرام.
• العطل: علّم الأيام التي يغيب فيها الفريق ليرى العميل الحالة الصحيحة.
• وضع خارج الساعات: مع «تذكرة خارج ساعات العمل» تتحول الدردشة إلى نموذج تذكرة وقت الإغلاق فلا تضيع رسالة.
• SLA والأتمتة: يمكن أن يحتسب SLA خلال ساعات العمل فقط، ويمكن حصر قواعد التوجيه والتصعيد فيها.
• التقارير: يبيّن تقريرا «Agent workload» و«Unanswered conversations» هل خطتك تطابق الواقع. راجع ١٠ مؤشرات أداء لخدمة العملاء.

قائمة مراجعة شهرية للجدولة

1. اسحب حجم الشهر الماضي حسب يوم الأسبوع وحسب الساعة.
2. حدّث متوسط زمن المعالجة ونسبة الفاقد.
3. أعد حساب الكوادر ليوم عادي وساعة الذروة وعطلة نهاية الأسبوع بالمعادلة أعلاه.
4. قارن بتقرير «Unanswered conversations» في أكثر الساعات ازدحامًا.
5. انشر الجدول مع العطل قبل أربعة أسابيع على الأقل.
6. تأكد من أن ساعات العمل والعطل في كل صندوق تطابق الجدول.

لترى ساعات العمل والتوجيه والتقارير تعمل معًا، اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا. وللمزيد عن سرعة الرد في الدردشة المباشرة اقرأ زمن الاستجابة في الدردشة المباشرة.

الأسئلة الشائعة