Turnos del equipo de atención al cliente: cómo calcularlos
Turnos del equipo de atención al cliente con ejemplo calculado: agentes necesarios según volumen, tiempo de gestión y ocupación, más turnos y festivos.
En este artículo
El cuadrante de atención al cliente suele empezar como una corazonada: «Hacia el mediodía entran muchos chats, así que pongamos más gente a esa hora». Funciona hasta la primera semana de festivos o la primera campaña, y entonces alguien contesta solo 40 chats a las 12:30. Planificar los turnos del equipo de atención al cliente resulta más fácil si sustituyes la corazonada por un cálculo corto que puedas repetir cada mes.
Esta guía recorre un ejemplo con todas las cifras a la vista y después trata los patrones de turno, los fines de semana y festivos, las zonas horarias y qué decir a los clientes cuando no hay nadie conectado.
Paso 1: calcula cuántos agentes necesitas
Necesitas tres datos de tus propios informes:
- Volumen: conversaciones (chats, tickets, mensajes) por día, mejor por separado para un día laborable normal y un día de fin de semana.
- Tiempo de gestión: los minutos medios de agente por conversación, incluido el trabajo posterior cuando el cliente ya se ha ido.
- Ocupación: la parte del tiempo conectado en que el agente trabaja de verdad en conversaciones. Apuntar al 100 % significa que se forma cola cada vez que llegan dos chats a la vez, por eso la mayoría de los equipos planifican por debajo. En el ejemplo usamos el 75 %.
Añade otro dato: la merma, la parte de las horas pagadas en que el agente no está disponible (descansos, reuniones, formación, bajas, vacaciones). En el ejemplo usamos el 30 %.
El ejemplo calculado
Supón un día laborable con 240 conversaciones, un tiempo medio de gestión de 12 minutos y horario de 9:00 a 18:00 (9 horas).
| Paso | Cálculo | Resultado |
|---|---|---|
| Carga de trabajo | 240 × 12 min = 2.880 min | 48 horas de trabajo |
| Agentes ocupados de media | 48 h ÷ 9 horas abiertas | 5,33 |
| Agentes conectados con ocupación del 75 % | 5,33 ÷ 0,75 | 7,1 |
| Horas pagadas con merma del 30 % | (7,1 × 9 h) ÷ 0,70 | unas 91 horas |
| Turnos de ocho horas al día | 91 ÷ 8 | unos 11,4 |
Es decir, entre 11 y 12 turnos por día laborable, aunque en cada momento solo haya unas 7 personas conectadas. La diferencia son los descansos, las reuniones y las ausencias, y sorprende a casi todo el mundo la primera vez.
Comprueba la hora punta por separado
La media esconde el pico. Supón que la hora más cargada concentra el 15 % del día:
- 240 × 0,15 = 36 conversaciones
- 36 × 12 min = 432 min = 7,2 horas de trabajo en una hora
- Con un máximo de ocupación del 85 % en hora punta: 7,2 ÷ 0,85 = 8,5, es decir, 9 agentes conectados
Siete personas, la media del día, trabajarían al 7,2 ÷ 7,1, un 101 % de su capacidad. La cola crece durante toda la hora. Por eso las mismas horas totales pueden dar respuestas lentas si se reparten planas a lo largo del día. Lee la distribución por horas en tu propio historial; el 15 % es solo una suposición de este ejemplo.
La versión de fin de semana
Supón que un sábado tiene 96 conversaciones y abres 6 horas (de 10:00 a 16:00):
- 96 × 12 min = 1.152 min = 19,2 horas
- 19,2 ÷ 6 = 3,2 agentes ocupados, ÷ 0,75 = 4,3
- Planifica 5 personas conectadas
Si un agente atiende dos chats a la vez, usa los minutos reales de agente por conversación que ves en tus informes, no la duración del chat. Todas estas cifras dependen de tu equipo, así que sustituye las nuestras por las tuyas.
Patrones de turno para equipos pequeños y medianos
| Patrón | Cómo funciona | Sirve para | Cuidado con |
|---|---|---|---|
| Turnos fijos | Las mismas horas cada semana | Equipos que quieren rutina | Las tardes y los fines de semana recaen siempre en las mismas personas |
| Entradas escalonadas | Entradas a las 9:00, 10:00 y 11:00 | Cubrir el pico del mediodía sin un turno extra completo | Notas de traspaso en cada solape |
| Turno de mañana y de tarde | Un grupo de 8:00 a 16:00 y otro de 11:00 a 19:00 | Horarios de apertura más largos | Poca cobertura al inicio y al final |
| Fines de semana rotativos | Uno de cada tres o cuatro | Equidad | Publicar el cuadrante con un mes de antelación como mínimo |
| Cuatro días de 10 horas | Días más largos y menos | Horarios largos | Cansancio en las dos últimas horas |
Elijas lo que elijas, coloca primero las horas más cargadas y después los descansos, y asigna en cada turno a una persona responsable de la cola, para que quede claro quién la vigila.
Fines de semana y festivos
- Mantén un calendario de festivos de todo el año y acordadlo antes de que empiece. Incluye también los días en que tus clientes libran, porque en algunos sectores hay más actividad.
- Espera acumulación el primer día laborable tras un cierre. Refuerza ese día, no el festivo en sí.
- Decide para cada festivo si cierras, reduces horario o abres con normalidad, y avisa a los clientes con antelación.
- Cuenta los festivos como merma en el cálculo; si no, el cuadrante parece correcto sobre el papel y se queda corto cada diciembre.
Zonas horarias
Si clientes y agentes están en la misma región, indica tu horario y el nombre de la zona horaria una vez y en todas partes: el widget, el pie del correo, la página de ayuda. Si atiendes varias regiones, tienes dos opciones: ampliar el horario con un turno en la segunda región, o mantener un solo tramo y dejar clara la espera. El término medio, «a veces disponibles», confunde más que cualquiera de las dos.
Al escribir el horario, añade la zona («de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00, hora de Madrid») y evita «horario laboral» sin cifras. Revisa los cambios de hora dos veces al año si alguno de tus equipos los aplica.
Qué decir a los clientes fuera de horario
Di tres cosas: su mensaje llegó, cuándo le responderá una persona y qué hacer si es urgente. Para textos listos para tardes, fines de semana y festivos, consulta mensajes fuera de horario para el chat en vivo. Si prometes tiempos de respuesta, haz que el reloj del SLA cuente solo las horas abiertas, como se explica en SLA en atención al cliente.
Horario laboral y festivos en Hodhod
Hodhod no genera tu cuadrante, que sigue en tu hoja de cálculo o herramienta de RR. HH. Hodhod se ocupa del lado del cliente:
- Horario laboral por bandeja: define días, horas y zona horaria de cada bandeja, de modo que el chat web y Telegram puedan tener horarios distintos.
- Festivos: marca los días en que el equipo no está para que el cliente vea el estado correcto.
- Modo fuera de horario: con «ticket fuera del horario laboral», el chat se convierte en un formulario de ticket cuando estás cerrado y no se pierde ningún mensaje.
- SLA y automatización: un SLA puede contar solo en horario laboral, y las reglas de enrutamiento y escalado pueden limitarse a él.
- Informes: «Agent workload» y «Unanswered conversations» muestran si tu plan coincide con la realidad. Consulta los 10 KPI de atención al cliente. Estos informes aparecen en inglés en el panel en español.
Lista de comprobación mensual
- Saca el volumen del mes anterior por día de la semana y por hora.
- Actualiza el tiempo medio de gestión y la merma.
- Recalcula el personal de día laborable, hora punta y fin de semana con la fórmula anterior.
- Compáralo con el informe «Unanswered conversations» en las horas más cargadas.
- Publica el cuadrante con los festivos al menos cuatro semanas antes.
- Comprueba que el horario y los festivos de cada bandeja coinciden con el cuadrante.
Para ver el horario laboral, el enrutamiento y los informes funcionando juntos, solicita una demo gratuita. Sobre tiempos de respuesta en el chat, lee tiempo de respuesta en el chat en vivo.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos agentes necesito para un volumen dado?
Multiplica las conversaciones por el tiempo medio de gestión para obtener las horas de trabajo, divide entre las horas abiertas, luego entre la ocupación objetivo y por último aplica la merma. En nuestro ejemplo, 240 conversaciones de 12 minutos requieren unos 7 agentes conectados y de 11 a 12 turnos al día.
¿Con qué ocupación debo planificar?
Depende del canal y del equipo. El chat tolera más ocupación que un trabajo que exige concentración profunda, pero un equipo planificado al 100 % no tiene margen para los picos. Usamos el 75 % para el día y el 85 % para la hora punta como ejemplo; contrasta tus cifras con los informes de la cola.
¿Necesito soporte 24/7?
No necesariamente. Muchos equipos responden con claridad en un horario fijo, recogen mensajes después y contestan a primera hora del día siguiente. Si tus informes muestran un flujo constante de mensajes nocturnos, plantéate ampliar el horario o añadir un turno de tarde.
¿Cómo planifico entre zonas horarias?
Elige el horario que de verdad puedes cubrir, indícalo con el nombre de la zona horaria y añade un turno en otra región solo si el volumen lo justifica. En Hodhod defines la zona horaria de cada bandeja.
