Schichtplanung im Kundenservice: Personal, Schichten, Zeiten

Ein Dienstplan für den Support beginnt meist mit einer Schätzung: „Gegen Mittag kommen viele Chats, also setzen wir dann mehr Leute ein.“ Das funktioniert bis zur ersten Feiertagswoche oder zur ersten Aktion, und dann beantwortet jemand um 12:30 Uhr allein 40 Chats. Die Schichtplanung im Kundenservice wird einfacher, wenn Sie die Schätzung durch eine kurze Rechnung ersetzen, die Sie jeden Monat wiederholen können.

Diese Anleitung geht ein Rechenbeispiel mit allen Zahlen durch und behandelt dann Schichtmodelle, Wochenenden und Feiertage, Zeitzonen und die Frage, was Sie Kunden sagen, wenn niemand online ist.

Schritt 1: Den Personalbedarf berechnen

Sie brauchen drei Werte aus Ihren eigenen Berichten:

• Volumen: Konversationen (Chats, Tickets, Nachrichten) pro Tag, am besten getrennt für einen normalen Werktag und einen Wochenendtag.
• Bearbeitungszeit: die durchschnittlichen Agentenminuten pro Konversation, einschließlich der Nacharbeit, nachdem der Kunde gegangen ist.
• Auslastung: der Anteil der angemeldeten Zeit, in dem ein Agent tatsächlich Konversationen bearbeitet. Bei 100 % entsteht jedes Mal eine Warteschlange, wenn zwei Chats gleichzeitig eintreffen, deshalb planen die meisten Teams niedriger. Im Beispiel unten nehmen wir 75 %.

Dazu kommt der Ausfallfaktor: der Anteil der bezahlten Zeit, in dem ein Agent nicht verfügbar ist (Pausen, Meetings, Schulungen, Krankheit, Urlaub). Wir nehmen im Beispiel 30 %.

Das Rechenbeispiel

Angenommen, ein Werktag hat 240 Konversationen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit beträgt 12 Minuten und Sie sind von 9:00 bis 18:00 Uhr erreichbar (9 Stunden).

Das sind also etwa 11 bis 12 Schichten pro Werktag, obwohl zu jedem Zeitpunkt nur rund 7 Personen angemeldet sind. Die Lücke sind Pausen, Meetings und Abwesenheiten, und sie überrascht fast jeden beim ersten Mal.

Die Spitzenstunde gesondert prüfen

Ein Durchschnitt verdeckt die Spitze. Angenommen, die stärkste Stunde trägt 15 % des Tages:

• 240 × 0,15 = 36 Konversationen
• 36 × 12 Min. = 432 Min. = 7,2 Stunden Arbeit in einer Stunde
• Bei höchstens 85 % Auslastung in der Spitzenstunde: 7,2 ÷ 0,85 = 8,5, also 9 angemeldete Agenten

Sieben Personen, der Tagesdurchschnitt, wären mit 7,2 ÷ 7,1 zu etwa 101 % ausgelastet. Die Warteschlange wächst die ganze Stunde. Deshalb können dieselben Gesamtstunden zu langsamen Antworten führen, wenn sie gleichmäßig über den Tag verteilt sind. Lesen Sie die Verteilung nach Stunden aus Ihrer eigenen Historie; 15 % ist nur eine Annahme für dieses Beispiel.

Die Wochenendvariante

Ein Samstag hat 96 Konversationen und Sie öffnen 6 Stunden (10:00 bis 16:00 Uhr):

• 96 × 12 Min. = 1.152 Min. = 19,2 Stunden
• 19,2 ÷ 6 = 3,2 beschäftigte Agenten, ÷ 0,75 = 4,3
• Planen Sie 5 angemeldete Personen

Bearbeitet ein Agent zwei Chats gleichzeitig, verwenden Sie die tatsächlichen Agentenminuten pro Konversation aus Ihren Berichten und nicht die verstrichene Chatdauer. Alle Zahlen hängen von Ihrem Team ab; ersetzen Sie unsere durch Ihre.

Schichtmodelle für kleine und mittlere Teams

Welches Modell Sie auch wählen: Planen Sie zuerst die stärksten Stunden und danach die Pausen, und machen Sie in jeder Schicht eine Person für die Warteschlange verantwortlich, damit klar ist, wer sie im Blick hat.

Wochenenden und Feiertage

• Führen Sie einen Feiertagskalender für das ganze Jahr und stimmen Sie ihn vor Jahresbeginn ab. Nehmen Sie auch Tage auf, an denen Kunden frei haben, denn in manchen Branchen ist dann mehr los.
• Rechnen Sie am ersten Arbeitstag nach einer Schließung mit Rückstau. Setzen Sie zusätzliches Personal an diesem Tag ein, nicht am Feiertag selbst.
• Entscheiden Sie pro Feiertag, ob Sie geschlossen sind, verkürzt arbeiten oder normal öffnen, und sagen Sie es den Kunden vorher.
• Zählen Sie Feiertage in der Rechnung zum Ausfall, sonst sieht der Plan auf dem Papier gut aus und reicht jeden Dezember nicht.

Zeitzonen

Sitzen Kunden und Agenten in derselben Region, nennen Sie Ihre Zeiten und den Namen der Zeitzone einmal und überall: im Widget, in der E-Mail-Signatur, auf der Hilfeseite. Bedienen Sie mehrere Regionen, haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie verlängern die Zeiten mit einer Schicht in der zweiten Region, oder Sie bleiben bei einem Zeitfenster und sagen klar, wie lange die Wartezeit ist. Eine Zwischenlösung, „manchmal erreichbar“, verwirrt mehr als beide.

Schreiben Sie bei Zeiten die Zone dazu („Montag bis Freitag, 9:00 bis 18:00 Uhr MEZ“) und vermeiden Sie „Geschäftszeiten“ ohne Uhrzeit. Prüfen Sie die Zeitumstellung zweimal im Jahr, wenn eines Ihrer Teams sie anwendet.

Was Sie Kunden außerhalb der Zeiten sagen

Sagen Sie drei Dinge: Die Nachricht ist angekommen, wann eine Person antwortet und was bei Dringlichkeit zu tun ist. Fertige Formulierungen für Abende, Wochenenden und Feiertage finden Sie unter Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten für den Live-Chat. Wenn Sie Antwortzeiten zusagen, lassen Sie die SLA-Uhr nur in den Öffnungszeiten laufen, wie in SLA im Kundenservice beschrieben.

Geschäftszeiten und Feiertage in Hodhod

Hodhod erstellt Ihren Dienstplan nicht; er bleibt in Ihrer Tabelle oder Ihrem Personalsystem. Hodhod übernimmt die Kundenseite:

• Geschäftszeiten pro Postfach: Tage, Zeiten und Zeitzone je Postfach festlegen, sodass Website-Chat und Telegram unterschiedliche Zeiten haben können.
• Feiertage: Tage markieren, an denen das Team fehlt, damit Kunden den richtigen Status sehen.
• Modus außerhalb der Zeiten: Mit „Ticket außerhalb der Geschäftszeiten“ wird der Chat bei Schließung zum Ticketformular, sodass keine Nachricht verloren geht.
• SLA und Automatisierung: Ein SLA kann nur während der Geschäftszeiten zählen, und Routing- und Eskalationsregeln lassen sich darauf beschränken.
• Berichte: „Agent workload“ und „Unanswered conversations“ zeigen, ob Ihr Plan zur Wirklichkeit passt. Siehe 10 KPIs für den Kundenservice.

Monatliche Checkliste zur Planung

1. Das Volumen des Vormonats nach Wochentag und Stunde abrufen.
2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit und Ausfallfaktor aktualisieren.
3. Besetzung für Werktag, Spitzenstunde und Wochenende mit der Formel oben neu berechnen.
4. Mit dem Bericht „Unanswered conversations“ für die stärksten Stunden abgleichen.
5. Den Plan samt Feiertagen mindestens vier Wochen im Voraus veröffentlichen.
6. Prüfen, dass Geschäftszeiten und Feiertage in jedem Postfach zum Plan passen.

Um Geschäftszeiten, Routing und Berichte im Zusammenspiel zu sehen, fordern Sie eine kostenlose Demo an. Mehr zu Antwortzeiten im Live-Chat: Antwortzeit im Live-Chat.

Häufig gestellte Fragen