فرم پیش از چت: قبل از شروع گفت‌وگو چه چیزهایی بپرسیم؟
قبل از چت نام، ایمیل یا شماره بگیریم؟ فیلدهای فرم پیش از چت را چطور انتخاب و اعتبارسنجی کنیم و در هدهد چطور راه بیندازیم.
در این مطلب
فرم پیش از چت (Pre-Chat Form) فرم کوتاهی است که بازدیدکننده قبل از شروع چت پر میکند: نام، ایمیل، شمارهٔ تلفن یا هر چیز دیگری که بخواهید بپرسید. از همان پیام اول به تیم شما زمینه میدهد، و در عوض چند بازدیدکننده‌ای را که پر کردنش را به ترک‌کردن ترجیح می‌دهند از دست می‌دهید.
هنر کار این است که دقیقاً همان چیزی را بپرسید که لازم دارید و نه بیشتر. این مطلب کمک میکند تصمیم بگیرید و نشان میدهد فرم را در هدهد چطور راه بیندازید.
بده‌بستان: زمینه در برابر اصطکاک
هر فیلد اضافه شروع چت را کمی سخت‌تر میکند. فرمی با یک فیلد تقریباً تعداد کسانی را که به شما پیام می‌دهند عوض نمی‌کند؛ فرمی با پنج فیلد معمولاً خیلی عوض میکند.
- وقتی بپرسید که جواب، کار شما را عوض میکند. شمارهٔ سفارش به اپراتور اجازه میدهد همان لحظه سفارش را پیدا کند. شمارهٔ تلفن فقط وقتی کمک میکند که واقعاً تماس بگیرید.
- وقتی سؤال ساده است، فرم نگذارید. بازدیدکننده‌ای که یک سؤال سریع قبل از خرید دارد نباید اول خودش را معرفی کند.
- تا جایی که میشود بعداً بپرسید. مسیر ربات می‌تواند شمارهٔ سفارش را دقیقاً همان لحظه‌ای که لازم است، با توضیح بپرسد.
کدام فیلدها را بپرسیم؟
| کسب‌وکار | فیلدهایی که معمولاً به کار می‌آیند | چرا |
|---|---|---|
| فروشگاه اینترنتی | نام، ایمیل، شمارهٔ سفارش | پیداکردن سفارش و پیگیری با ایمیل |
| خدمات و نوبت‌دهی | نام، شمارهٔ تلفن | تماس برگشتی یا تأیید نوبت |
| نرم‌افزار یا SaaS | نام، ایمیل حساب | پیداکردن حساب و سابقه‌اش |
| فین‌تک و صرافی | نام، شمارهٔ مشتری یا شناسهٔ تراکنش | بررسی و پیگیری سریع؛ پشتیبانی فین‌تک را ببینید |
| آموزش | نام، شمارهٔ تلفن، دوره | ارجاع به ثبت‌نام یا پشتیبانی فنی |
فرم پیش از چت هدهد سه فیلد استاندارد دارد (نام کامل، ایمیل و شمارهٔ تلفن) و هر ویژگی سفارشی که ساخته باشید، مثل شمارهٔ سفارش یا کد ملی.
اجباری یا اختیاری؟
فیلدی را اجباری کنید که واقعاً بدون آن نمی‌توانید کمک کنید. فیلدهای اختیاری هم را خیلی از بازدیدکننده‌ها پر می‌کنند، ولی فیلد اجباریِ غیرضروری بهانه‌ای است برای بستن تب. اگر مطمئن نیستید، فقط نام را بپرسید و بقیه را اپراتور در گفت‌وگو بپرسد.
جواب‌ها را اعتبارسنجی کنید
یک غلط تایپی در شمارهٔ سفارش یا تلفن بعداً به رفت‌وبرگشت تبدیل میشود. در هدهد می‌توانید یک فیلد را با الگو اعتبارسنجی کنید:
- به «تنظیمات ← ویژگی‌های سفارشی» بروید و یک ویژگی از نوع متن بسازید، مثلاً «شمارهٔ سفارش» یا «شمارهٔ موبایل». مشخص کنید مربوط به مخاطب است یا گفت‌وگو.
- «فعال سازی بررسی رجکس» را روشن کنید، یک «الگوی رجکس» بنویسید (مثلاً
^09[0-9]{9}$برای موبایل ایرانی یا^[0-9]{10}$برای کد ده‌رقمی) و یک «راهنمای الگو»، همان نکته‌ای که بازدیدکننده وقتی ورودی‌اش نخواند می‌بیند. - ویژگی حالا در فیلدهای فرم پیش از چت صندوق ظاهر میشود و می‌توانید روشنش کنید و اجباری‌اش کنید.
کسانی که با کیبورد فارسی یا عربی تایپ می‌کنند هم پوشش داده شده‌اند: در فیلدهایی که الگو دارند، ارقامی مثل ۰۹۱۲… یا ٠٩١٢… خودکار به ارقام استاندارد تبدیل می‌شوند، پس الگو درست می‌خواند و اطلاعاتتان تمیز می‌ماند.
راه‌اندازی فرم در هدهد
- «تنظیمات ← صندوق‌های ورودی» را باز کنید، صندوق وبسایت را انتخاب کنید و به تب «فرم پیش چت» بروید.
- «فعال کردن فرم پیش چت» را روشن کنید و یک «پیام قبل از چت» کوتاه بنویسید: جمله‌ای دوستانه که می‌گوید چرا می‌پرسید.
- در فهرست فیلدها، فیلدهای موردنظر را روشن کنید. هرجا لازم است «ضروری» را تیک بزنید، برچسب و نگه‌دارندهٔ هر فیلد را ویرایش کنید و ردیف‌ها را بکشید تا ترتیبشان عوض شود.
- ذخیره کنید و بعد خودتان در یک پنجرهٔ ناشناس امتحانش کنید.
بازدیدکننده‌ای که اطلاعات خواسته‌شده را قبلاً داده باشد دوباره فرم را نمی‌بیند، پس بعد از گفت‌وگوی اول مزاحم نمیشود. جواب‌ها در ستون کناری گفت‌وگو دیده می‌شوند و اپراتور قبل از جواب‌دادن آن‌ها را می‌بیند.
فرم را طوری بنویسید که آدم‌ها تمامش کنند
- توضیح بدهید چرا می‌پرسید. «تا سفارشتان را پیدا کنیم» از فهرست خشک فیلدها جواب بیشتری می‌گیرد.
- برچسب و نگه‌دارندهٔ روشن بگذارید. نمونهٔ قالب را نشان دهید («۰۹۱۲۳۴۵۶۷۸۹»).
- چیز حساس نپرسید. رمز عبور، شمارهٔ کارت و کد یک‌بارمصرف هرگز جایشان در فرم پیش از چت نیست.
- به حریم خصوصی احترام بگذارید. فقط داده‌ای را بپرسید که استفاده می‌کنید و در سیاست حریم خصوصی بگویید چطور نگهش می‌دارید.
اشتباه‌های رایج
- فیلد اجباری زیاد. با یکی شروع کنید و فقط وقتی اضافه کنید که بتوانید نشان دهید در وقت صرفه‌جویی میکند.
- پرسیدن چیزی که از قبل دارید. روی فرم پیش از چت، فرم دومی از خودتان نسازید.
- بدون اعتبارسنجی. فیلد تلفنی که «abc» را می‌پذیرد وقت همه را تلف میکند.
- هیچ‌وقت مرور نکردن. ببینید بعد از اضافه‌کردن یک فیلد تعداد گفت‌وگوها افت میکند یا نه، و اگر کرد، فیلد را بردارید.
برای امتحان فرم پیش از چت روی سایت خودتان دموی رایگان بگیرید.
سؤالات متداول
میشود در صفحههای مختلف فیلدهای متفاوت پرسید؟
نه. فرم پیش از چت متعلق به صندوق است، پس هر صفحهای که از آن صندوق استفاده کند همان فرم را نشان میدهد. برای فرم متفاوت، صندوق وبسایت دیگری بسازید.
اگر بازدیدکننده فیلد اجباری را خالی بگذارد چه میشود؟
زیر همان فیلد خطا نشان داده میشود و تا پرنشدنش اجازهٔ شروع چت داده نمیشود.
فرم پیش از چت با ربات هم کار میکند؟
بله. اول فرم میآید؛ بعد از آن بازدیدکننده وارد مسیر ربات میشود و در صورت نیاز به اپراتور میرسد.
