Seguimiento de incidencias en soporte, para los problemas que vuelven

¿Por qué no basta con una etiqueta?

La etiqueta «pago» te dice que 40 conversaciones trataron de pagos, pero no si todas vienen de una misma caída de la pasarela o si fueron cuarenta problemas distintos. En Hodhod, la incidencia es independiente de la etiqueta: un problema concreto, con un título, que conecta conversaciones y tickets diferentes.

Apariciones: cuando el mismo problema vuelve a ocurrir

Si el mismo problema ocurre de nuevo más adelante, no hace falta crear una incidencia nueva. La incidencia tiene apariciones, es decir, periodos de tiempo separados para el mismo problema. Cuando vinculas una conversación a una incidencia, indicas si pertenece a la aparición actual o si ha empezado una nueva. Cada aparición:

• Tiene hora de inicio y de fin y una nota (causa, solución).
• Puede cerrarse automáticamente si durante un tiempo no se vincula ninguna conversación nueva; si más adelante se vincula una, empieza una aparición nueva.
• Puede cerrarse a mano o, para separar una parte de las conversaciones, puedes mover conversaciones a otra aparición.

Mide: cada aparición y el total

Para cada incidencia ves tanto las cifras de cada aparición como las del total, y puedes comparar las apariciones entre sí:

• Encuesta de satisfacción: número de clientes satisfechos (CSAT) e insatisfechos (DSAT) y puntuación media.
• Cumplimiento de los plazos de respuesta (SLA).
• Tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución.
• Tiempo medio de resolución (MTTR) y tasa de recurrencia: comprueba cuánto suele tardar en solucionarse un problema y con qué frecuencia vuelve. El MTTR se muestra como media, mediana y percentil 90 (p90), junto con el tiempo medio entre recurrencias (MTBR) y la tasa de recurrencia por 30 días.

Informe de incidencias

El informe de incidencias muestra las incidencias nuevas y en curso, las repeticiones, las conversaciones vinculadas, las incidencias con más conversaciones, y la satisfacción del cliente y el SLA desglosados por incidencia. La sección «incidencias recurrentes» te dice qué problemas han vuelto en el periodo elegido, con los más repetidos primero, para que sepas qué causas debes cerrar para siempre. La lista de «incidencias crónicas» muestra los problemas que han ocurrido al menos tres veces en los últimos 90 días, y una cronología de recurrencias coloca las apariciones en un mismo eje.

Vinculación automática

Una conversación nueva que coincide con una incidencia en curso se vincula a ella automáticamente, así que los agentes no tienen que buscarla a mano cada vez. Un administrador escribe una regla por incidencia, basada en palabras clave (con el texto en persa normalizado), etiquetas, bandeja de entrada o categoría de ticket, y ve antes de activarla una vista previa en vivo sobre las conversaciones recientes que muestra cuáles se habrían vinculado. El panel de la conversación también sugiere hasta tres incidencias. Si la última aparición de la incidencia está cerrada, por defecto la regla solo sugiere; el administrador puede elegir si empieza una aparición nueva o continúa la anterior.

Una alerta antes de que tu equipo se vea desbordado

Cuando el número de conversaciones sobre una incidencia sube de golpe, Hodhod avisa a los responsables para que reconozcan el incidente antes de que crezca la cola. Para cada incidencia defines un umbral, una ventana de tiempo y un periodo de espera entre alertas. La alerta aparece dentro del panel como notificación, banner y aviso emergente para el propietario y los administradores; no hay alertas por correo, SMS ni Telegram. Si quieres que llegue a otra herramienta, puedes definir un destino de webhook https. Alguien confirma la alerta con un botón y, cuando el pico remite, el incidente termina automáticamente.

Avisa a los clientes antes de que pregunten

Para una incidencia en curso puedes mostrar un aviso (por ejemplo, «Estamos revisando la pasarela de pago») para que los clientes vean el estado en lugar de escribirte. Es opcional y está desactivado por defecto. El aviso aparece como un banner en el widget de cada bandeja de entrada que elijas y, una vez resuelta la incidencia, también puedes enviar un mensaje único a las conversaciones abiertas o pendientes vinculadas a ella. Cuando cierras una incidencia a mano, confirmas tú mismo los destinatarios.

Pasa el problema a ingeniería en Jira

Desde una incidencia, crea una incidencia en Jira con una tabla de las métricas o vincula una clave de Jira existente. Hodhod funciona con Jira Cloud (correo electrónico y token de API) y con Jira Server o Data Center (token de acceso personal). El vínculo es bidireccional: mediante un webhook de Jira, la aparición se cierra cuando la incidencia de Jira pasa a Done; y si el problema vuelve, se añade un comentario nuevo a la incidencia de Jira y puede reabrir una que estuviera en Done. Las credenciales se almacenan cifradas y solo un administrador configura la conexión.

Vínculo con la conversación y el ticket

Desde la barra lateral de cada conversación y de cada ticket puedes vincularlo a una incidencia o crear una nueva. Así, soporte, ingeniería y el responsable de producto hablan de un mismo «problema» y no de diez conversaciones dispersas. Repasa los indicadores de soporte en el artículo sobre los KPI de atención al cliente.

Preguntas frecuentes