Un sistema de tickets de soporte, justo al lado de tu chat en vivo

Chat y tickets en un solo panel

La mayoría de los equipos usan una herramienta para el chat y otra para los tickets, con historiales divididos y mensajes copiados de un sistema a otro. En Hodhod van de la mano: una conversación empieza como chat y, cuando necesita un seguimiento más largo, esa misma conversación se convierte en ticket con todo su historial. ¿Estos conceptos son nuevos para ti? Lee ¿Qué es un sistema de tickets?

Convierte una conversación en ticket con un clic

En el menú ⋮ de la parte superior de cualquier conversación, elige «Convert to Ticket» y asigna también, en ese mismo momento, el agente o el equipo responsable. El ticket recibe un número de seguimiento que el cliente y tu equipo usan para referirse a la solicitud. Si no tienes registrado el correo electrónico del cliente, Hodhod te lo pide al instante.

Las solicitudes que no vienen de una conversación, por ejemplo una llamada telefónica o un correo, también puedes registrarlas como ticket independiente desde la página «Tickets» con el botón «New ticket».

Un seguimiento que continúa cuando el cliente se va

Desde el momento de la conversión, las respuestas de tu equipo también se envían al cliente por correo electrónico. No tiene que esperar en tu web: la respuesta le llega en cuanto está lista. El cliente también puede crear el ticket directamente desde el widget de tu web, ver allí su seguimiento y continuarlo; consulta los modos de contacto del widget.

Cada ticket, con toda su información

Cada ticket incluye:

• Asunto y categoría: las categorías las defines tú en los ajustes de tickets.
• Prioridad: urgente, alta, media, baja o sin prioridad. Defínela a mano o deja que lo hagan las reglas de automatización; por ejemplo, toda conversación con la etiqueta «problema-de-pago» pasa automáticamente a urgente.
• Plazo (fecha de vencimiento): puedes fijar una fecha límite para cada ticket y, además, definir un vencimiento predeterminado en los ajustes.
• Seguidores: los compañeros que deben enterarse de los cambios.
• Cronología de actividad: cada cambio de estado, prioridad y asignación queda registrado con el nombre de quien lo hizo.
• Estado: Open, In progress, Waiting on customer, Resolved o Closed. Si el cliente responde después de que el ticket se haya resuelto, el ticket se vuelve a abrir.

SLA con plazos claros

Define las políticas de SLA en Ajustes → SLA:

• Tiempo de primera respuesta: el plazo para enviar la primera respuesta de una persona.
• Próximo tiempo de respuesta: después de cada nuevo mensaje del cliente, el plazo para que llegue la siguiente respuesta.
• Tiempo de resolución: el plazo para que la solicitud quede totalmente resuelta.

Con «Sólo durante las horas de trabajo», los plazos solo corren durante el horario laboral de tu equipo. Aplica las políticas a las conversaciones que elijas con la acción «Añadir SLA» de las reglas de automatización, para que ninguna solicitud se quede sin plazo.

Escalado automático

Con el escalado automático, un ticket que se acerca a su plazo o que ya lo ha superado sube de prioridad o avisa a alguien con más responsabilidad. Las condiciones pueden ser vencido, inactivo durante un tiempo o a la espera del cliente, y se pueden acotar por categoría, prioridad y equipo. Acciones: reasignar a un equipo o a un agente (también por turnos rotativos), subir la prioridad, añadir un seguidor, notificar, añadir una etiqueta y añadir una nota. Antes de activar una regla ves una vista previa de los tickets que habría detectado, y puedes hacer que se ejecute solo en horario laboral.

Lista, tablero kanban y panel de detalles

La página «Tickets» muestra todos los tickets con su número, cliente, estado, prioridad, plazo, agente responsable y último mensaje, con filtros y paginación para cuando son muchos. Si lo prefieres, pasa a la vista de tablero kanban y consulta los tickets en columnas por estado. Al hacer clic en un ticket, sus detalles se abren en un panel lateral y no necesitas salir de la lista. Los cambios de tus compañeros aparecen en vivo, sin recargar la página. Algunas funciones propias de Hodhod, como «Convert to Ticket», la página «Tickets» y los estados de los tickets, aparecen en inglés en el panel en español.

Acciones masivas en la lista de tickets

En la página «Tickets», selecciona hasta 500 tickets a la vez y cambia de una sola vez su estado, prioridad, categoría, responsable, equipo, plazo, seguidores o etiquetas, añádelos a una incidencia, ejecuta una macro sobre ellos o expórtalos a CSV. Una barra de progreso muestra cómo avanza la tarea. Por ahora, las acciones masivas están en la lista de tickets, no en el tablero kanban.

Fusiona tickets duplicados

Si un mismo cliente abrió varios tickets por el mismo problema, fusiónalos: el ticket de origen se cierra y sus seguidores, etiquetas e incidencias pasan al ticket de destino. Una fusión no se puede deshacer, así que piénsalo bien antes de confirmar. Para mantener conectados los tickets relacionados sin fusionarlos, vincúlalos como «duplicado», «padre e hijo», «relacionado con» o «bloquea», de modo que se conserve todo el historial. Cuando creas un ticket nuevo que se parece a uno abierto, Hodhod te muestra una sugerencia y, si quieres, puedes impedir que se cierre un ticket padre mientras sus hijos sigan abiertos.

Evita las respuestas duplicadas

Si un compañero está viendo o escribiendo una respuesta en la misma conversación o ticket, lo ves, y así dos personas no responden a la vez. El modo predeterminado es «avisar»; también puedes activar el modo «bloquear», que se puede saltar con «Enviar de todos modos». Además, recibes un aviso si un compañero ha respondido desde que abriste la conversación o si ha cambiado el responsable.

Informes y ajustes de tickets

El informe de tickets muestra el volumen de tickets nuevos, los resueltos y el tiempo de resolución, y te deja ver qué tickets han pasado su plazo. En los ajustes de tickets creas y archivas categorías, defines el vencimiento predeterminado y decides tras cuántos días se cierran automáticamente los tickets resueltos.

Automatización en lugar de tareas repetitivas

• Reglas de automatización: define prioridades, aplica SLA, envía conversaciones a equipos, añade etiquetas o crea tickets según las condiciones que elijas.
• Chatbot: en el constructor de flujos del chatbot, pasa al cliente a un agente o directamente como ticket.
• Macros: ejecuta varias acciones seguidas con un solo clic; ahora incluyen acciones de ticket: crear un ticket, definir el estado y la categoría, fijar un plazo y seguidores, vincular a una incidencia y enviar una respuesta predefinida.
• Acciones masivas: selecciona varios tickets y cambia el estado, la prioridad, la asignación o las etiquetas de una sola vez.
• Enviar a Jira: pasa el problema a ingeniería creando una incidencia en Jira desde una incidencia a la que estén vinculados tus tickets.
• Respuestas predefinidas: respuestas coherentes para las solicitudes frecuentes.

Preguntas frecuentes