¿Qué es CSAT? Cómo medir y mejorar la satisfacción del cliente

¿Cómo sabes si tus clientes están contentos con tu soporte? Suponerlo no basta, y unos cuantos mensajes de agradecimiento no dan la imagen completa. El CSAT es la métrica más sencilla para responder a esa pregunta: después de cada conversación, pregúntale al cliente.

En este artículo verás qué es exactamente el CSAT, cómo se calcula, en qué se diferencia del NPS y cómo mejorarlo.

¿Qué es el CSAT?

CSAT son las siglas de Customer Satisfaction Score, el índice de satisfacción del cliente. Al terminar una conversación se le suele hacer al cliente una pregunta sencilla —«¿Qué tan satisfecho quedaste con esta conversación?»— que valora en una escala, normalmente del 1 al 5.

¿Cómo se calcula el CSAT?

El método más habitual solo cuenta las respuestas «satisfechas» (4 y 5 en una escala de cinco):

CSAT = (número de valoraciones 4 y 5 ÷ total de respuestas) × 100

Ejemplo: si este mes 200 clientes respondieron la encuesta y 164 dieron un 4 o un 5, tu CSAT es del 82 %.

CSAT, NPS y CES: diferencias

Para medir la calidad del soporte tras cada conversación, lo más adecuado es el CSAT; el NPS conviene preguntarlo cada pocos meses sobre la experiencia general del cliente.

¿Cuándo enviar la encuesta CSAT?

• Justo al terminar la conversación, cuando la experiencia sigue fresca.
• Una vez por conversación: preguntar después de cada mensaje agota al cliente.
• Después de conversaciones reales, no de mensajes automáticos o spam.

Cómo redactar una buena pregunta CSAT

• Que sea breve: basta con una pregunta de valoración.
• Añade una pregunta de seguimiento opcional: por ejemplo «¿Qué podríamos haber hecho mejor?», o una pregunta de opción múltiple sobre el motivo de la nota (rapidez, conocimientos del agente, trato, problema resuelto).
• Sé neutral: «¿Te gustó nuestra estupenda conversación?» condiciona la respuesta; «¿Qué tan satisfecho quedaste?», no.

¿Qué es una buena puntuación CSAT?

Una regla orientativa habitual dice que un CSAT por encima del 80 % es sólido, pero importa más la tendencia de tu propia puntuación que cualquier cifra absoluta. Divide también el CSAT por canal (web, Telegram), equipo y tipo de solicitud: una media general puede ocultar un problema en un área concreta.

7 formas de mejorar el CSAT

1. Responde más rápido. Las esperas largas bajan las notas más que nada. Mira cuál es un buen tiempo de respuesta en el chat.
2. Resuélvelo en una sola conversación. Cada traspaso y cada «te contestamos más tarde» aumenta el riesgo de insatisfacción.
3. No hagas repetir al cliente. Lee el historial y las notas internas antes de responder.
4. Haz transparente la espera. Mostrar su posición en la cola y una espera aproximada elimina la sensación de abandono.
5. Haz seguimiento. Un mensaje breve tras la solución completa la experiencia.
6. Aprende de las notas bajas. Lee los comentarios, etiqueta las conversaciones y busca patrones.
7. Forma con ejemplos reales. Las conversaciones mejor valoradas son el mejor material para formar a agentes nuevos. Para situaciones difíciles, lee cómo tratar a un cliente enfadado.

Configurar el CSAT en Hodhod

1. En Ajustes → Entradas, abre la bandeja de entrada y ve a la pestaña «Encuestas de Satisfacción».
2. Activa la encuesta.
3. Si quieres, añade preguntas de seguimiento: de texto o de opción múltiple, con la posibilidad de permitir varias respuestas.
4. Con la regla de la encuesta, decide qué conversaciones la reciben.
5. Consulta los resultados en Informes → Encuestas de Satisfacción: la puntuación general, su evolución y las respuestas de cada cliente.

La encuesta se envía solo una vez por conversación. El CSAT es uno de los 10 KPI de atención al cliente que vale la pena seguir. Para probar Hodhod, solicita una demo gratuita.

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