Qué es un SLA en atención al cliente: ejemplos y cómo configurarlo

«Te responderemos pronto» no es una promesa que un cliente pueda exigirte. Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA (por sus siglas en inglés), sí lo es. Convierte ese «pronto» en una cifra: una respuesta en menos de una hora, una solución en menos de un día.

Esta guía explica qué cubre un SLA en atención al cliente, cómo elegir objetivos realistas y cómo aplicarlos y medirlos en Hodhod.

Qué es un SLA en atención al cliente

Un acuerdo de nivel de servicio es un compromiso sobre la rapidez con la que tu equipo responderá a las solicitudes de los clientes y las resolverá. Puede ser una promesa formal incluida en un contrato (habitual con clientes empresariales) o un estándar interno que simplemente te exiges a ti mismo.

En cualquier caso, un buen SLA tiene tres partes: qué mides, el objetivo y las situaciones a las que se aplica.

Los tres objetivos que usan la mayoría de los SLA

Cada uno se introduce como un número con una unidad: minutos, horas o días. Si activas «Sólo durante las horas de trabajo», el reloj solo corre durante el horario que hayas definido para la bandeja de entrada, de modo que la noche no cuenta en tu contra.

Un ejemplo listo para usar

Cada tipo de solicitud merece una promesa distinta. Un enfoque sencillo es una política por prioridad:

Estas cifras son solo un punto de partida y se cuentan en horario laboral. Empieza con lo que tu equipo puede cumplir hoy de verdad, cúmplelo de forma constante durante un mes y solo entonces endurécelo.

¿Quién recibe qué promesa?

Decide qué solicitudes entran en cada política. Estas son las reglas más habituales:

• Por prioridad: las solicitudes urgentes y de prioridad alta tienen los objetivos más exigentes.
• Por cliente: los clientes de pago o VIP reciben una política más rápida que los usuarios gratuitos.
• Por tema: un problema de pago siempre es más urgente que una duda sobre el producto.
• Por canal: el chat de la web suele requerir respuestas más rápidas que los seguimientos por correo electrónico.

Cómo configurar los SLA en Hodhod

1. Crea las políticas. Ve a Ajustes → SLA y haz clic en «Añadir SLA»: un nombre y una descripción, los tres objetivos y, si quieres, «Sólo durante las horas de trabajo».
2. Aplícalas automáticamente. En Ajustes → Automatización, añade una regla cuya acción sea «Añadir SLA». Elige las condiciones que deciden quién la recibe (por ejemplo, que la prioridad sea Urgente o que exista una etiqueta como «vip») y selecciona la política. Una segunda regla con la acción «Cambiar prioridad» puede fijar la propia prioridad, por ejemplo a partir de una etiqueta como «problema-de-pago».
3. Vigila los contadores. Las conversaciones con SLA muestran su estado y, en la lista de Tickets, una insignia de color indica cuáles están activas, cumplidas o incumplidas.
4. Revisa los resultados. Informes → SLA muestra la «Tasa de Aciertos», el «Número de Fallos» y las conversaciones que hay detrás, con la política y el agente de cada una.

La lista de Tickets es una sección propia de Hodhod y aparece en inglés en el panel en español.

Cómo mantener los SLA creíbles

• Fija objetivos internos más ajustados que lo que prometes a los clientes. Prometer una hora con un objetivo interno de 45 minutos deja margen para un momento de mucho trabajo.
• Revisa los incumplimientos, no solo el porcentaje. Mira las conversaciones que no llegaron a tiempo y pregúntate qué tenían en común: un turno, un tema, una respuesta predefinida que faltaba.
• Ajusta el personal a la promesa. Un objetivo urgente de 15 minutos exige que alguien vigile la cola. Los informes «Unanswered conversations» y «Agent workload» de 10 KPI de atención al cliente muestran si eso es realista. Estos informes aparecen en inglés en el panel en español.
• Actualiza el SLA cuando cambie el negocio. Nuevos canales, nuevos horarios o una nueva línea de producto suelen implicar cifras nuevas.

Cómo redactar tu SLA para los clientes

Si publicas tu SLA, usa palabras sencillas y medibles:

Respondemos a todos los mensajes en menos de 1 hora laboral y procuramos resolver la mayoría de las solicitudes en 1 día laboral. Las incidencias urgentes, como los problemas de pago, se atienden en 15 minutos en horario laboral (de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00).

Evita las promesas que no puedes medir y deja claro qué horas cuentan. A los clientes les importa menos la cifra exacta que saber qué pueden esperar.

Errores habituales

• Prometer demasiado y demasiado pronto. Incumplir una promesa es peor que hacer una más larga.
• Un único SLA para todo. Una duda sobre cómo usar algo y un fallo de pago no deberían compartir plazo.
• Crear SLA que nadie aplica. Si las conversaciones no reciben la política de forma automática, la mayoría quedará sin medir.
• Tomar el SLA como el objetivo final. Los clientes recuerdan cómo se les ayudó, no que respondieras en el minuto 59. Lee los resultados del SLA junto con el CSAT.

Para aplicar y medir SLA en tu propio equipo, solicita una demo gratuita. ¿Gestionas solicitudes que necesitan días? Descubre los tickets con prioridades y SLA.

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