30 respuestas predefinidas para atención al cliente (plantillas para copiar y pegar)

Las respuestas predefinidas son una de las formas más sencillas de responder a tus clientes más rápido y con un tono uniforme. En lugar de volver a escribir la misma respuesta a las mismas preguntas, el agente envía un texto cuidado con unas pocas teclas y guarda su energía para las preguntas que de verdad requieren pensar.

Aquí tienes 30 respuestas predefinidas en ocho categorías que puedes copiar ahora mismo y adaptar al tono de tu marca. Al final verás cómo configurarlas en Hodhod.

¿Qué hace buena a una respuesta predefinida?

• Es breve. En un chat, los clientes no leen los mensajes largos.
• Es personal. El nombre del cliente y del agente hacen que la plantilla suene humana. En Hodhod, variables como {{contact.first_name}} los rellenan automáticamente.
• Deja claro el siguiente paso. El cliente debe saber qué pasa después de este mensaje.
• Es una plantilla, no un texto cerrado. Antes de enviarla, ajusta una o dos frases a la situación del cliente.

Saludos y primer contacto

1. Bienvenida sencilla

¡Hola, {{contact.first_name}}! Gracias por escribirnos. Soy {{agent.first_name}}. ¿En qué puedo ayudarte hoy?

2. Cliente que vuelve

¡Hola de nuevo, {{contact.first_name}}! Qué bueno verte por aquí. ¿Qué necesitas hoy?

3. Mensaje proactivo en la página de precios

¡Hola! Veo que estás comparando planes. Si tienes cualquier duda sobre funciones o precios, pregúntame aquí y te ayudo a elegir el más adecuado.

4. Bienvenida en horas punta

¡Hola y gracias por tu paciencia! Ahora mismo recibimos más mensajes de lo habitual, pero respondemos por orden y enseguida estaremos contigo.

Pedir información

5. Número de pedido

Para revisarlo bien, ¿me envías tu número de pedido? Lo encontrarás en el correo o SMS de confirmación.

6. Captura de pantalla o mensaje de error

Gracias por avisarnos. ¿Puedes enviarnos una captura de pantalla o el mensaje de error exacto? Así encontraremos la causa más rápido.

7. Verificar la identidad (sin pedir contraseñas)

Para proteger tu cuenta, envíame el correo o el teléfono con el que te registraste. Nunca te pediremos tu contraseña ni códigos de un solo uso.

8. Aclarar la pregunta

Para orientarte bien: ¿te refieres a [opción uno] o a [opción dos]?

Cuando el cliente tiene que esperar

9. Comprobación rápida

Dame un par de minutos para comprobarlo; sigo aquí contigo.

10. Revisión más larga, con plazo

Esto necesita una revisión más a fondo. Te aviso aquí o por correo antes de [plazo].

11. Pasar la conversación a un compañero

Para darte la respuesta más precisa, paso la conversación a mi compañero del equipo de [equipo]. No tendrás que repetir nada: puede ver todos los mensajes.

12. Actualización durante la espera

Seguimos trabajando en tu solicitud y no nos hemos olvidado de ti. Te aviso en cuanto tengamos respuesta.

Pedidos y envíos

13. Estado del pedido

Tu pedido está [estado] y llegará, según lo previsto, antes del [fecha]. Tu código de seguimiento es [código].

14. Retraso en el envío

Siento que tu pedido se haya retrasado. El motivo es [motivo] y la nueva fecha de entrega es el [fecha]. Si prefieres no esperar, podemos cancelarlo y devolverte el dinero.

15. Producto dañado

Siento mucho que el producto haya llegado dañado. Envíanos una foto del producto y del embalaje y hoy mismo gestionamos el cambio o el reembolso.

16. Cambio de dirección

Si el pedido aún no ha salido, podemos cambiar la dirección. Envíame la nueva dirección completa con el código postal.

Pagos y reembolsos

17. Me cobraron, pero no hay pedido

Tranquilo: en estos casos el importe suele devolverse automáticamente en [plazo]. Si no lo recibes para entonces, envíanos la fecha y los últimos cuatro dígitos de tu tarjeta y lo revisamos.

18. Plazo del reembolso

Tu reembolso está en marcha. El importe se devolverá a la cuenta con la que pagaste en [plazo].

19. Solicitud de factura

Por supuesto. Envíanos el nombre o la razón social y los datos que necesitas en la factura y te la mandamos por correo.

20. El código de descuento no funciona

Lo he revisado: este código [motivo: ha caducado / no se aplica a este producto]. En su lugar puedes usar [alternativa].

Disculpas y clientes molestos

21. Disculparse por la espera

Gracias por esperar y perdona la demora. Ahora tienes toda mi atención.

22. Reconocer un error

Tienes razón: el error ha sido nuestro y te pido disculpas. Ahora mismo [acción] para solucionarlo.

23. Un cliente enfadado

Entiendo perfectamente lo molesta que es esta situación. Quiero asegurarme de que se resuelva bien, así que primero voy a [paso concreto].

Para situaciones más difíciles, lee cómo tratar a un cliente enfadado en el chat.

24. Cuando la respuesta es no

Lamentablemente, [solicitud] no es posible ahora mismo porque [motivo breve]. Lo que sí puedo ofrecerte es: [alternativa].

Escalados y seguimiento

25. Registrar la solicitud para seguimiento

He registrado tu solicitud para darle seguimiento. Tu número de seguimiento es [número] y también te enviaremos la respuesta por correo, así que no hace falta que esperes en la web.

26. Seguimiento tras resolver el problema

Hola, {{contact.first_name}}, quería confirmar que el problema de ayer está totalmente resuelto. Si algo sigue sin funcionar, dímelo aquí.

27. Cuando el cliente deja de responder

Hace un rato que no sabemos de ti, así que cierro la conversación por ahora. Escríbenos aquí cuando quieras y seguimos.

Cerrar la conversación

28. Cierre estándar

¡Me alegra que lo hayamos solucionado! Si tienes cualquier otra pregunta, aquí estamos. ¡Que tengas un buen día!

29. Pedir una valoración

Gracias por tu tiempo. Al cerrar el chat verás una breve encuesta: tu opinión nos ayuda a mejorar.

30. Ofrecer más ayuda

¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? Si te sirve, [enlace a la guía] explica también los siguientes pasos.

Cómo configurar respuestas predefinidas en Hodhod

1. En el panel, ve a Ajustes → Respuestas predefinidas y crea una nueva respuesta.
2. Escribe un código corto (por ejemplo order-status) y el texto del mensaje. Las variables como {{contact.first_name}} y {{agent.first_name}} se sustituyen por los nombres reales al enviar.
3. En cualquier conversación, escribe / seguido del código corto en el cuadro de respuesta para abrir la lista e insertar el texto con un clic.
4. Si una respuesta siempre va acompañada de otras acciones (añadir una etiqueta, asignar a un equipo), usa las Macros para hacerlo todo con un clic.

Las respuestas predefinidas son una de las formas más eficaces de reducir el tiempo de respuesta del chat. ¿Aún no usas Hodhod? Solicita una demo gratuita.

Preguntas frecuentes