Ticketaufkommen reduzieren, ohne Kunden zu verärgern

Wenn die Warteschlange wächst, versuchen die meisten Support-Teams, schneller zu antworten. Das trägt eine Weile. Günstiger ist es, das Ticketaufkommen zu reduzieren, also dafür zu sorgen, dass dieselben Nachrichten gar nicht erst kommen. In fast jeder Warteschlange besteht ein großer Teil der Arbeit aus einer Handvoll Fragen, die immer wieder gestellt werden.

Wer das Ticketaufkommen reduzieren will, ohne dass Kunden sich abgewimmelt fühlen, muss wissen, warum Menschen schreiben. Dann beseitigt man, was sich beseitigen lässt, und macht den Rest schnell beantwortbar. Dieser Leitfaden geht genau in dieser Reihenfolge vor, mit einer Strichliste für die Tabellenkalkulation und einem durchgerechneten Beispiel für die Messung.

Ticketaufkommen reduzieren heißt nicht, Kunden fernzuhalten

Einen versteckten Kontakt-Button merkt man im Aufkommen sofort. Die Probleme tauchen dann als Ein-Stern-Bewertungen und Rückbuchungen wieder auf. Abbauen sollten Sie die Kontakte, die entstehen, weil auf Ihrer Seite etwas unklar, kaputt oder verspätet war. Wer vor dem Kauf um Rat fragt, gehört nicht dazu.

Ein Test für jede Änderung in diesem Artikel: Das Problem des Kunden verschwindet, und Sie bleiben genauso leicht erreichbar wie vorher.

Schritt 1: Herausfinden, warum Kunden Kontakt aufnehmen

Wenn Ihre Gespräche Labels tragen und Ihre Tickets Kategorien haben, exportieren Sie die letzten vier Wochen und zählen. Labels sind in der Praxis oft lückenhaft. Für die erste Runde ist eine Handzählung an einer Stichprobe deshalb verlässlicher.

Eine Strichliste für die Tabellenkalkulation

1. Nehmen Sie 200 aktuelle Gespräche und Tickets aus allen Kanälen, aus einem gewöhnlichen Monat (keine Launch-Woche, kein Sale).
2. Legen Sie vier Spalten an: ID, Kontaktgrund, Ursache, vermeidbar (ja, teilweise, nein).
3. Lesen Sie jeweils die erste Nachricht und die letzte Antwort. Formulieren Sie den Grund so, wie der Kunde ihn sagen würde: „Wo ist meine Bestellung“, nicht „Logistikanfrage“.
4. Fassen Sie nach 50 Zeilen ähnliche Gründe zu 8 bis 12 Gruppen zusammen und korrigieren Sie die früheren Zeilen.
5. Zählen Sie jede Gruppe mit einer Pivot-Tabelle oder mit =ZÄHLENWENN(B:B;"Wo ist meine Bestellung") und sortieren Sie absteigend.
6. Teilen Sie jede Zahl durch 200, dann haben Sie den Anteil.

Eine erfundene Strichliste aus einem Onlineshop:

Die drei größten vermeidbaren Gründe machen 59 % der Stichprobe aus (29 + 17 + 13). Allein der Bestellstatus liegt bei 29 %, also fängt dieser Shop dort an. Die Zeile mit den Fragen vor dem Kauf steht für 15 % der Warteschlange, und von diesen Gesprächen wollen Sie eher mehr.

Machen Sie aus den Gruppen Labels, damit die nächste Zählung aus Ihren Berichten kommt. Der Artikel Wissensdatenbank aufbauen nutzt eine ähnliche Zählung, um die ersten Hilfeartikel auszuwählen.

Schritt 2: Die Ursache mit dem zuständigen Team beheben

Die meisten großen Gründe kann der Support nicht allein beheben. Bringen Sie dem jeweils zuständigen Team die Zahlen und ein paar echte Gespräche mit, ohne personenbezogene Daten. Eine Notiz auf einer Seite wird gelesen, ein Link auf ein Dashboard meistens nicht.

• Grund: Kunden finden ihre Sendungsnummer nicht
• Umfang: 58 von 200 Gesprächen der Stichprobe (29 %), bei aktuell 300 pro Woche etwa 87 pro Woche
• Was Kunden schreiben: „Ich habe am Montag bezahlt, wo ist mein Paket?“ (drei weitere Beispiele im Anhang)
• Vermutliche Ursache: Die Versand-E-Mail geht erst raus, wenn der Paketdienst das Paket scannt, oft zwei Tage nach der Zahlung
• Vorschlag: am ersten Tag eine E-Mail „Bestellung gepackt“ mit dem voraussichtlichen Versanddatum
• Woran wir es merken: Kontakte zum Bestellstatus pro 100 Bestellungen, wöchentlich, vier Wochen lang

Fragen Sie zuerst nach kleinen Korrekturen, etwa einem Link zum Zurücksetzen des Passworts, der nicht nach zehn Minuten abläuft. Deren Zahlen liefern die Argumente für größere Änderungen.

Im Onlinehandel sind die Bestell-E-Mails meist der größte Hebel. Jede sollte die nächste Frage vorwegnehmen: Die Bestätigung sagt, wann gepackt wird, die Versandmail enthält einen funktionierenden Tracking-Link, eine Verzögerungsmail geht raus, bevor der Kunde es bemerkt, und die Erstattungsmail nennt, wie viele Tage die Bank braucht. Schreiben Sie in jede E-Mail, wohin man antworten kann. Sonst öffnen die Leute einen Chat, und der Mitarbeiter fängt ohne Kontext an.

Schritt 3: Self-Service für das, was bleibt

Rückgabefristen, Größen, eine geänderte Lieferadresse: Manche Fragen verschwinden nicht. Schreiben Sie zu jeder eine kurze Hilfeseite oder einen FAQ-Eintrag auf Ihrer Website. Hodhod hostet kein Hilfecenter. Sie veröffentlichen die Seiten auf Ihrer eigenen Website oder in einem Dokumentationstool und verlinken sie aus Gesprächen, Textbausteinen und Bot-Optionen.

Weniger Anfragen bringt das nur, wenn Kunden die Seite sehen, bevor sie schreiben. Setzen Sie den Link deshalb auf die Tracking-Seite und in die Bestellmail.

Schritt 4: Kunden informieren, bevor sie fragen

Wenn etwas ausfällt, füllt sich die Warteschlange mit ein und derselben Frage. Zwei Funktionen im Hodhod-Widget sind dafür gedacht:

• Ankündigungen im Widget: bis zu zwei Hinweise oben im Widget pro Website-Posteingang, als gelbe „Ankündigung“ oder rote „Warnung“, mit optionalem Start- und Endzeitpunkt. Gut für alles, was Sie vorher wissen, etwa eine Schließung an Feiertagen oder längere Lieferzeiten im Sale. Mehr dazu in Ankündigungen und Warnungen im Support-Widget.
• Issue-Hinweis: Verfolgt das Team ein laufendes Problem als Issue, kann das Widget dazu einen Hinweis zeigen, etwa „Das Zahlungs-Gateway wird gerade geprüft“. Die Funktion ist standardmäßig aus und wird pro Posteingang eingeschaltet. Nach der Behebung können Sie den offenen Gesprächen, die mit dem Issue verknüpft sind, einmalig eine Nachricht schicken.

Schritt 5: Wiederkehrende Antworten beschleunigen

Schreiben Sie für jeden Ihrer zehn häufigsten Gründe einen Textbaustein und prüfen Sie die Texte monatlich, denn ein falscher Baustein wird hundertmal verschickt. Ergänzen Sie dann im Widget einen Chatbot-Ablauf mit Optionen wie „Bestellung verfolgen“, „Rücksendung“ und „Etwas anderes“. Jede Option liefert die Antwort mit Link, übergibt an einen Mitarbeiter oder legt ein Ticket an. Lassen Sie immer einen Weg zu einem Menschen offen. Ein Bot ohne Ausgang verschiebt das Problem nur in die Bewertungen. Schauen Sie einmal im Monat in den Bericht „Übergaben“: Dort sehen Sie, in welchem Schritt Kunden am häufigsten einen Mitarbeiter verlangen, und diesen Schritt schreiben Sie neu.

Schritt 6: Festlegen, wann Chat angeboten wird

Jeder Website-Posteingang hat einen Kontaktmodus: „Nur Live-Chat“, „Nur Ticket“, „Beides“ oder „Ticket außerhalb der Geschäftszeiten“. Der letzte hält niemanden vom Schreiben ab. Er erspart Ihnen aber die Nachfragen „Hallo?“ und „Ist da jemand?“ und den zweiten Chat derselben Person um Mitternacht. Der Kunde hinterlässt ein Ticket mit allen Details und bekommt die Antwort per E-Mail. Die Seite zum Live-Chat beschreibt die Modi.

Schritt 7: Die Wirkung über mehrere Wochen messen

Messen Sie Kontakte pro 100 Bestellungen (bei Software pro 100 aktiven Nutzern) statt des reinen Volumens, denn das Volumen folgt dem Umsatz. Vergleichen Sie vier Wochen vor den Änderungen mit vier Wochen danach. Die zwei Wochen direkt nach der Umstellung lassen Sie weg, bis sich alles eingependelt hat.

1.200 / 8.000 × 100 = 15 und 1.080 / 9.000 × 100 = 12. Das reine Volumen sank um 10 % (120 von 1.200), die Rate aber um 20 % (3 von 15), weil die Bestellungen gleichzeitig gestiegen sind. Mit der alten Rate hätten 9.000 Bestellungen 9.000 × 0,15 = 1.350 Kontakte gebracht. Tatsächlich waren es 1.080, also 270 weniger in vier Wochen.

Prüfen Sie danach, ob die Kunden den Rückgang bezahlt haben:

• Die Zufriedenheitswerte nach Gesprächen sind gleich geblieben oder gestiegen.
• Wiederholte Kontakte zum selben Problem innerhalb von sieben Tagen haben nicht zugenommen.
• Die Gespräche vor dem Kauf sind stabil geblieben.
• Bewertungen und Erstattungsanträge haben nicht zugenommen.

Wiederholen Sie die Strichliste jedes Quartal. Die Gründe verschieben sich mit dem Produkt und der Saison.

Wenn Sie Labels, Ankündigungen im Widget und einen Support-Bot mit Ihrem eigenen Traffic ausprobieren möchten, fordern Sie eine Demo an. Jeder Tarif beginnt mit einer 14-tägigen kostenlosen Testphase.

Häufige Fragen