Wissensdatenbank aufbauen: Anleitung für den Kundenservice

Die meisten Wissensdatenbanken beginnen gleich: Jemand beschließt, dass das Unternehmen ein Hilfecenter braucht, schreibt in zwei Wochen vierzig Artikel, und sechs Monate später ist die Hälfte veraltet und niemand öffnet sie. Die, die funktionieren, fangen kleiner an und gehen von den Fragen aus, die Kunden Ihnen ohnehin schon schicken.

Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie eine Wissensdatenbank für ein Support-Team aufbauen: was Sie zuerst schreiben, welche Vorlage jeder Artikel bekommt, wie Sie alles ordnen, wie es aktuell bleibt und wie Sie es Kunden direkt im Chat zeigen.

Wofür eine Wissensdatenbank gut ist

Eine Wissensdatenbank (oder ein Hilfecenter) ist eine Sammlung schriftlicher Antworten, die Kunden finden, ohne Sie zu kontaktieren. Sie hat einen zweiten Zweck, den Teams oft vergessen: Mitarbeiter verlinken darauf. Ein guter Artikel wird einmal geschrieben und hundertmal verschickt, weshalb er gut neben Ihre Textbausteine passt.

Eines vorweg: Hodhod hostet kein Hilfecenter. Sie veröffentlichen die Artikel dort, wo Sie möchten (auf Ihrer Website, in einem Dokumentationstool, auf einer einfachen Seite pro Thema), und Hodhod ist der Ort, von dem aus Sie in Gesprächen darauf verlinken.

Von Ticketdaten ausgehen, nicht von der leeren Seite

Schauen Sie vor dem Schreiben nach, was Kunden tatsächlich fragen. Wenn Ihre Gespräche Labels tragen, nehmen Sie den letzten Monat, zählen die Gespräche pro Label und sortieren die Liste. Falls nicht, versehen Sie eine Stichprobe von 100 bis 200 Gesprächen von Hand mit Labels. Das dauert einen Nachmittag.

Hier ein erfundenes Beispiel mit 200 Gesprächen aus einem Monat:

Die ersten vier Themen machen 144 von 200 Gesprächen aus, also 72 %. Ihre Zahlen werden anders aussehen, und bei einem Softwareprodukt sieht die Liste ganz anders aus. Die Methode bleibt dieselbe: Wenige Themen machen meist den Großteil des Aufkommens aus, und das sind Ihre ersten Artikel.

Die ersten zehn Artikel auswählen

Nicht jede häufige Frage braucht einen Artikel. Wählen Sie die, die drei Prüfungen bestehen:

• Sie kommt oft vor. Nehmen Sie sie aus der Zählung oben, nicht aus dem Gedächtnis.
• Die Antwort ist stabil. Ändert sich die Antwort wöchentlich, lässt sich ein Textbaustein leichter korrekt halten.
• Der Kunde kann allein handeln. „Passwort zurücksetzen“ kann der Kunde selbst erledigen. Bei „Warum wurde meine Zahlung abgelehnt“ muss oft ein Mitarbeiter ins Konto schauen.

Zehn gut geschriebene Artikel sind mehr wert als fünfzig hastig geschriebene. Notieren Sie auch die Fragen, auf die die ehrliche Antwort „Kontaktieren Sie uns“ lautet, und sorgen Sie dafür, dass der Artikel sagt, wie.

Eine Artikelvorlage zum Kopieren

Alle Artikel sollten gleich aufgebaut sein, damit Leser wissen, wo die Antwort steht, und Autoren nicht jedes Mal ein neues Format erfinden.

Titel: [Was der Kunde tun möchte, in seinen Worten]

Gilt für: [Tarif, App-Version, Land oder Kanal, falls relevant]
Zuletzt geprüft: [Datum]   Verantwortlich: [Name]

Kurze Antwort
[Ein oder zwei Sätze mit der Antwort selbst.]

Schritte
1. [Eine Handlung pro Schritt.]
2. [Schaltfläche oder Ansicht genau so benennen, wie sie erscheint.]
3. [Was der Kunde sehen sollte, wenn es geklappt hat.]

Wenn es nicht geklappt hat
- [Häufigste Ursache und Lösung]
- [Zweithäufigste Ursache]
- Immer noch Probleme? [Wie man den Support erreicht und was in die Nachricht gehört]

Verwandte Artikel
- [Link]
- [Link]

Ein paar Gewohnheiten helfen. Setzen Sie die Antwort in die ersten beiden Zeilen, denn viele Leser hören dort auf. Schreiben Sie den Titel so, wie ein Kunde ihn ins Suchfeld tippen würde („Lieferadresse ändern“), nicht so, wie Ihr Team die Funktion nennt. Geben Sie jedem Artikel ein „Zuletzt geprüft“-Datum und eine verantwortliche Person, denn nur so ist die spätere Pflege möglich.

Struktur: Kategorien nach Aufgabe

Halten Sie die oberste Ebene klein, fünf bis acht Kategorien. Benennen Sie sie danach, was der Kunde erledigen will, nicht nach den Abteilungen Ihres Unternehmens:

• Erste Schritte
• Bestellung und Lieferung
• Zahlung und Rückerstattung
• Konto und Login
• [Funktion oder Produktbereich] nutzen
• Kontakt

Eine Kategorie mit nur einem Artikel führen Sie mit einer anderen zusammen. Eine mit mehr als fünfzehn teilen Sie auf. Stellen Sie sicher, dass jeder Artikel über die Suche und über mindestens eine Kategorie erreichbar ist und dass verwandte Artikel aufeinander verweisen, damit ein Leser, der beim falschen Artikel gelandet ist, weiterkommt.

Aktuell halten

Eine Wissensdatenbank ist ein kleines Produkt und braucht jemanden, dem sie gehört. Ohne diese Person verfällt sie.

• Legen Sie pro Kategorie eine verantwortliche Person fest, nicht eine für alles. Wer sich mit Rückerstattungen auskennt, betreut die Rückerstattungsartikel.
• Fügen Sie Releases einen Prüfschritt hinzu. Ändert sich eine Ansicht, ein Preis oder eine Regel, prüft jemand vor der Änderung, welche Artikel sie erwähnen.
• Machen Sie aus neuen Antworten Artikel. Wenn ein Mitarbeiter zum dritten Mal eine lange, sorgfältige Antwort auf dieselbe Frage schreibt, wartet dort ein Artikel darauf, geschrieben zu werden.
• Planen Sie monatlich 30 Minuten Durchsicht ein. Zählen Sie die Labels erneut, suchen Sie neue häufige Themen, öffnen Sie die ältesten „Zuletzt geprüft“-Daten und bestätigen oder korrigieren Sie sie.
• Löschen Sie, was niemand braucht. Ein Artikel über eine eingestellte Funktion schadet mehr als eine Lücke.

Verlinken aus Chat und Textbausteinen

Ein Artikel, den niemand findet, hilft nicht. Verbinden Sie ihn deshalb mit dem Ort, an dem die Gespräche stattfinden. Am einfachsten setzen Sie den Link in einen Textbaustein, sodass die Antwort des Mitarbeiters und der Artikel zusammenbleiben:

Hallo {{contact.first_name}}, die Lieferadresse können Sie ändern, bis die Bestellung gepackt ist. Die Schritte finden Sie hier: [Artikel-Link]. Ist die Bestellung schon gepackt, antworten Sie mir hier, dann frage ich im Lager nach.

Beachten Sie, dass die Nachricht die Frage trotzdem beantwortet. Nur einen Link zu schicken, fühlt sich an wie „Lesen Sie das Handbuch“. Der Link ist für die Details und für den nächsten Kunden, der dasselbe fragt.

Weitere Stellen, von denen aus Sie verlinken können:

• Ankündigungen im Widget. Wenn ein Thema plötzlich häufig auftaucht, kann eine Ankündigung oben im Chat-Widget auf den Artikel verweisen. Siehe Ankündigungen und Warnungen im Support-Widget.
• Chatbot-Optionen. Ein Chatbot mit Entscheidungsfluss kann häufige Fragen mit einer kurzen Nachricht samt Link beantworten und an einen Mitarbeiter übergeben, wenn das nicht reicht.
• Ticket- und Bestätigungs-E-Mails. Ergänzen Sie eine Zeile mit dem Link zum passendsten Artikel.

Prüfen, ob es wirkt

Nehmen Sie das Label eines gerade veröffentlichten Artikels und vergleichen Sie die Gespräche mit diesem Label im Monat davor und im Monat danach. Sinkt die Zahl nicht, ist der Artikel entweder schwer zu finden oder beantwortet die Frage nicht. Bitten Sie drei Personen außerhalb des Supports, die Antwort nur mit dem Hilfecenter zu finden. Ihr Weg zeigt, wo Titel oder Struktur scheitern.

Behalten Sie auch die Erstlösungsquote im Blick: Ein guter Artikel hilft Mitarbeitern, mehr Gespräche mit einer Antwort abzuschließen. Das größere Bild finden Sie in 10 KPIs für den Kundenservice.

Um Ihr Hilfecenter mit Chat, Labels und Textbausteinen in einem Posteingang zu verbinden, fordern Sie eine kostenlose Demo an. Wie Gespräche aus Ihrem Widget bearbeitet werden, lesen Sie unter Live-Chat.

Häufig gestellte Fragen