کاهش تیکت‌های پشتیبانی بدون آزردن مشتری

بیشتر تیم‌های پشتیبانی وقتی صف شلوغ می‌شود، سعی می‌کنند سریع‌تر جواب بدهند. این تا مدتی جواب می‌دهد. راه ارزان‌تر این است که جلوی رسیدن پیام‌های تکراری را بگیرید، چون در تقریباً هر صفی بخش بزرگی از کار، چند سؤال ثابت است که آدم‌های مختلف بارها می‌پرسند.

کاهش تیکت‌های پشتیبانی، اگر درست انجام شود، به مشتری حس پس زده شدن نمی‌دهد. باید بدانید مردم چرا پیام می‌دهند، دلیل‌هایی را که می‌شود حذف کرد حذف کنید و جواب بقیه را سریع کنید. این مطلب همین ترتیب را دنبال می‌کند، با یک شمارش ساده در صفحه‌گسترده و یک نمونهٔ عددی برای سنجیدن نتیجه.

هدف، فقط کم شدن پیام‌ها نیست

اگر دکمهٔ تماس را پنهان کنید هم حجم پیام‌ها کم می‌شود. مشکل‌ها بعد به شکل نظر یک‌ستاره و درخواست مرجوعی برمی‌گردند. حجمی که ارزش حذف کردن دارد، تماس‌هایی است که چون چیزی از طرف شما مبهم، خراب یا دیر بوده پیش آمده‌اند. کسی که پیش از خرید مشورت می‌خواهد جزو این حجم نیست.

برای هر تغییری که در ادامه می‌آید یک محک بگذارید: مشکل مشتری برطرف شود و راه تماس با شما به همان آسانیِ قبل بماند.

گام ۱: بفهمید مردم چرا پیام می‌دهند

اگر گفت‌وگوها برچسب دارند و تیکت‌ها دسته، چهار هفتهٔ اخیر را بشمارید. ولی برچسب‌ها معمولاً ناقص‌اند، پس بار اول شمردن دستی یک نمونه مطمئن‌تر است.

شمارشی که در صفحه‌گسترده انجام می‌شود

1. ۲۰۰ گفت‌وگو و تیکت اخیر را از همهٔ کانال‌ها بردارید، از یک ماه معمولی (نه هفتهٔ عرضهٔ محصول، نه حراج).
2. چهار ستون بسازید: شناسه، دلیل تماس، ریشهٔ مشکل، قابل پیشگیری (بله، تا حدی، نه).
3. اولین پیام و جواب آخر هرکدام را بخوانید. دلیل را با زبان خود مشتری بنویسید: «سفارشم کجاست»، نه «استعلام لجستیک».
4. بعد از ۵۰ ردیف، دلیل‌های شبیه هم را در ۸ تا ۱۲ گروه ادغام کنید و ردیف‌های قبلی را اصلاح کنید.
5. هر گروه را با جدول محوری (Pivot) یا فرمول =COUNTIF(B:B,"سفارشم کجاست") بشمارید و از زیاد به کم مرتب کنید.
6. هر عدد را بر ۲۰۰ تقسیم کنید تا سهمش به دست بیاید.

یک شمارش فرضی از یک فروشگاه اینترنتی:

سه دلیل اولِ قابل پیشگیری روی هم ۵۹ درصد نمونه‌اند (۲۹ + ۱۷ + ۱۳) و وضعیت سفارش به‌تنهایی ۲۹ درصد است، پس این فروشگاه از همان‌جا شروع می‌کند. ردیف پیش از خرید ۱۵ درصد صف است و از آن گفت‌وگوهایی است که دلتان می‌خواهد بیشتر شوند.

گروه‌ها را به برچسب تبدیل کنید تا شمارش بعدی از گزارش‌ها بیاید. راهنمای ساخت پایگاه دانش هم با شمارشی مشابه تصمیم می‌گیرد اول کدام مقاله‌های راهنما نوشته شوند.

گام ۲: ریشه را با تیمی که صاحبش است رفع کنید

پشتیبانی بیشتر این دلیل‌ها را به‌تنهایی نمی‌تواند رفع کند. عددها و چند گفت‌وگوی واقعی (بدون اطلاعات شخصی) را برای تیمی که صاحب هر مورد است ببرید. یادداشت یک‌صفحه‌ای خوانده می‌شود؛ لینک داشبورد معمولاً نه.

• دلیل: مشتری کد رهگیری را پیدا نمی‌کند
• حجم: ۵۸ از ۲۰۰ نمونه (۲۹ درصد)، یعنی حدود ۸۷ مورد در هفته با حجم فعلی ۳۰۰ در هفته
• حرف مشتری: «دوشنبه پرداخت کردم، بسته‌ام کجاست؟» (سه نمونهٔ دیگر پیوست است)
• ریشهٔ احتمالی: ایمیل ارسال فقط وقتی می‌رود که پیک بسته را اسکن کند، که اغلب دو روز بعد از پرداخت است
• پیشنهاد: ایمیل «سفارش بسته‌بندی شد» در همان روز اول، با تاریخ تقریبی ارسال
• سنجش: تماس‌های وضعیت سفارش به ازای هر ۱۰۰ سفارش، هفتگی و به مدت چهار هفته

اصلاح‌های کوچک را اول بخواهید، مثل لینک بازیابی رمزی که بعد از ده دقیقه باطل نشود. عددهای همین‌ها دلیل خوبی برای تغییرهای بزرگ‌تر می‌شوند.

پیام‌های سفارش و وضعیت

در فروشگاه اینترنتی، ایمیل‌ها و پیامک‌های سفارش معمولاً بیشترین اثر را دارند. هر پیام باید سؤال بعدی را جواب بدهد: تأیید سفارش بگوید کِی بسته‌بندی می‌شود، پیام ارسال کد رهگیری درست داشته باشد و پیام تأخیر پیش از اینکه مشتری متوجه شود برسد. در همهٔ آن‌ها بنویسید جواب را کجا بدهند، وگرنه مشتری چت باز می‌کند و اپراتور بی‌اطلاع از ماجرا شروع می‌کند.

گام ۳: خودیاری برای سؤال‌هایی که حذف نمی‌شوند

مهلت مرجوعی، راهنمای سایز، تغییر آدرس تحویل: بعضی سؤال‌ها می‌مانند. برای هرکدام یک صفحهٔ راهنمای کوتاه یا یک بند در صفحهٔ سؤالات متداول سایت بنویسید. هدهد مرکز راهنما (Help Center) ندارد؛ صفحه‌ها را در سایت خودتان منتشر می‌کنید و از پاسخ‌های آماده و گزینه‌های ربات به آن‌ها لینک می‌دهید.

خودیاری فقط وقتی حجم را کم می‌کند که مشتری پیش از نوشتن ببیندش، پس لینک را در صفحهٔ رهگیری و داخل پیام سفارش بگذارید.

گام ۴: پیش از سؤال مشتری خبر بدهید

وقتی چیزی خراب می‌شود، صف با یک سؤال پر می‌شود. دو قابلیت ویجت هدهد برای همین است:

• اطلاعیهٔ ویجت: برای هر صندوق وب‌سایت تا دو پیام بالای ویجت، «اطلاعیه» (زرد) یا «هشدار» (قرمز)، با زمان شروع و پایان اختیاری. برای چیزهایی که از قبل می‌دانید مناسب است، مثل تعطیلی رسمی یا ارسال کندتر در روزهای حراج. جزئیاتش در اطلاعیه و هشدار در ویجت پشتیبانی آمده است.
• اطلاعیهٔ ایشو: وقتی تیم یک مشکل در جریان را به‌شکل ایشو پیگیری می‌کند، ویجت می‌تواند برایش اطلاعیه نشان بدهد، مثلاً «درگاه پرداخت در حال بررسی است». به‌طور پیش‌فرض خاموش است و برای هر صندوق جدا روشن می‌شود. بعد از رفع مشکل هم می‌توانید یک پیام یک‌باره برای گفت‌وگوهای بازِ وصل‌شده به آن ایشو بفرستید.

گام ۵: جواب‌های تکراری را سریع کنید

برای هرکدام از ده دلیل اول یک پاسخ آماده بنویسید و ماهی یک بار مرورشان کنید، چون پاسخ آمادهٔ غلط صد بار فرستاده می‌شود. بعد یک ربات مسیر گفت‌وگو به ویجت اضافه کنید با گزینه‌هایی مثل «پیگیری سفارش»، «مرجوعی» و «موضوع دیگر». هر گزینه یا جواب را با لینک می‌دهد، یا مشتری را به اپراتور می‌رساند، یا تیکت باز می‌کند. همیشه راهی برای رسیدن به یک آدم بگذارید؛ رباتی که راه خروج ندارد فقط مشکل را به نظرهای منفی منتقل می‌کند. ماهی یک بار گزارش «ارجاع‌ها»ی مسیر را باز کنید تا ببینید مشتری‌ها در کدام مرحله بیشتر سراغ اپراتور می‌روند و همان مرحله را بازنویسی کنید.

گام ۶: تعیین کنید چت کِی در دسترس باشد

هر صندوق وب‌سایت یک حالت تماس دارد: فقط چت زنده، فقط تیکت، هر دو، یا تیکت بیرون از ساعت کاری. حالت آخر جلوی نوشتن را نمی‌گیرد، ولی پیام‌های «سلام؟» و «کسی هست؟» و چت دوم همان آدم در نیمه‌شب را حذف می‌کند. مشتری یک تیکت با جزئیات می‌گذارد و جواب را با ایمیل می‌گیرد. حالت‌ها در صفحهٔ چت آنلاین توضیح داده شده‌اند.

گام ۷: اثر را در چند هفته بسنجید

تعداد تماس به ازای هر ۱۰۰ سفارش (یا هر ۱۰۰ کاربر فعال، اگر نرم‌افزار می‌فروشید) را دنبال کنید، نه حجم خام را، چون حجم با فروش بالا و پایین می‌رود. چهار هفتهٔ پیش از تغییرها را با چهار هفتهٔ بعد مقایسه کنید و دو هفتهٔ اولِ بعد از تغییر را که هنوز اوضاع جا نیفتاده کنار بگذارید.

محاسبه: ۱٬۲۰۰ ÷ ۸٬۰۰۰ × ۱۰۰ = ۱۵ و ۱٬۰۸۰ ÷ ۹٬۰۰۰ × ۱۰۰ = ۱۲. حجم خام ۱۰ درصد کم شده (۱۲۰ از ۱٬۲۰۰)، ولی نرخ ۲۰ درصد پایین آمده (۳ از ۱۵)، چون هم‌زمان سفارش‌ها بیشتر شده‌اند. با نرخ قبلی، ۹٬۰۰۰ سفارش باید ۹٬۰۰۰ × ۰٫۱۵ = ۱٬۳۵۰ تماس می‌آورد. تیم ۱٬۰۸۰ تماس داشت، یعنی ۲۷۰ تماس کمتر در چهار هفته.

بعد مطمئن شوید هزینهٔ این کاهش را مشتری نداده است:

• امتیاز رضایت بعد از گفت‌وگو ثابت مانده یا بالا رفته است.
• تماس دوباره برای همان مشکل در هفت روز بیشتر نشده است.
• گفت‌وگوهای پیش از خرید سر جایشان مانده‌اند.
• نظرهای منفی و درخواست‌های برگشت پول زیاد نشده‌اند.

شمارش را هر فصل تکرار کنید. دلیل‌ها با محصول و فصل عوض می‌شوند.

برای امتحان برچسب‌ها، اطلاعیهٔ ویجت و ربات پشتیبانی روی ترافیک سایت خودتان، درخواست دمو بدهید. همهٔ پلن‌ها با ۱۴ روز استفادهٔ رایگان شروع می‌شوند.

سؤالات متداول