Cómo reducir el volumen de tickets sin molestar al cliente

La mayoría de los equipos de soporte afronta una cola creciente contestando más rápido. Funciona durante un tiempo. Lo más barato es que los mismos mensajes dejen de llegar, porque en casi cualquier cola buena parte del trabajo son unas pocas preguntas que distintas personas hacen una y otra vez.

Para reducir el volumen de tickets de soporte sin que el cliente sienta que le cierras la puerta, averigua primero por qué escribe la gente, elimina los motivos que puedas y haz que el resto se conteste rápido. Esta guía sigue ese orden, con un recuento que puedes hacer en una hoja de cálculo y un ejemplo para medir el resultado.

Reducir el volumen de tickets no es el objetivo en sí

Esconder el botón de contacto también baja el volumen. Después los problemas reaparecen como reseñas de una estrella y contracargos. El volumen que vale la pena eliminar son los contactos que ocurren porque algo de tu lado era confuso, estaba roto o llegó tarde. Quien pide consejo antes de comprar no es volumen del que haya que deshacerse.

Una prueba para cada cambio de esta guía: el problema del cliente desaparece y contactarte sigue siendo igual de fácil que antes.

Paso 1: averigua por qué te contactan

Si las conversaciones llevan etiquetas y los tickets tienen categorías, exporta las últimas cuatro semanas y cuenta. Aun así, las etiquetas suelen estar incompletas, así que la primera vez es más fiable contar a mano una muestra.

Un recuento que puedes hacer en una hoja de cálculo

1. Elige 200 conversaciones y tickets recientes de todos los canales, de un mes normal (sin lanzamientos ni rebajas).
2. Crea cuatro columnas: ID, motivo del contacto, causa raíz, evitable (sí, en parte, no).
3. Lee el primer mensaje y la respuesta final. Escribe el motivo como lo diría el cliente: «dónde está mi pedido», no «consulta logística».
4. Cuando lleves 50 filas, junta los motivos parecidos en 8 a 12 grupos y corrige las filas anteriores.
5. Cuenta cada grupo con una tabla dinámica o con =CONTAR.SI(B:B;"dónde está mi pedido") y ordena de mayor a menor.
6. Divide cada cifra entre 200 para obtener su porcentaje.

Un recuento inventado de una tienda online:

Los tres primeros motivos evitables suman el 59 % de la muestra (29 + 17 + 13), y solo el estado del pedido ya es el 29 %, así que esta tienda empieza por ahí. La fila de preventa es el 15 % de la cola y justo el tipo de conversación que quieres tener más.

Convierte los grupos en etiquetas para que el próximo recuento salga de tus informes. La guía para crear una base de conocimientos usa un recuento parecido para decidir qué artículos de ayuda escribir primero.

Paso 2: corrige la causa con el equipo responsable

Soporte no puede resolver solo la mayoría de estos motivos. Lleva al equipo responsable de cada uno las cifras y algunas conversaciones reales, sin datos personales. Una nota de una página se lee; un enlace a un panel de datos casi nunca.

• Motivo: los clientes no encuentran su número de seguimiento
• Volumen: 58 de 200 en la muestra (29 %), unos 87 a la semana con nuestros 300 semanales actuales
• Lo que dicen los clientes: «Pagué el lunes, ¿dónde está mi paquete?» (adjunto tres ejemplos más)
• Causa probable: el correo de envío solo sale cuando la empresa de mensajería escanea el paquete, a menudo dos días después del pago
• Propuesta: un correo de «pedido preparado» el primer día, con la fecha prevista de envío
• Cómo lo sabremos: contactos sobre el estado del pedido por cada 100 pedidos, cada semana, durante cuatro semanas

Pide primero los arreglos pequeños, como un enlace para restablecer la contraseña que no caduque a los diez minutos. Sus resultados te ayudarán a defender los cambios grandes.

En una tienda, los correos del pedido suelen ser la palanca más grande. Cada uno debería responder a la siguiente pregunta: la confirmación dice cuándo se preparará el pedido, el correo de envío lleva un enlace de seguimiento que funciona, el aviso de retraso sale antes de que el cliente lo note y el de reembolso indica cuántos días tarda el banco. Di en cada correo dónde responder; si no, la gente abre un chat y el agente empieza sin contexto.

Paso 3: autoservicio para lo que no se puede eliminar

Plazos de devolución, tallas, cambiar la dirección de entrega: hay preguntas que van a seguir llegando. Escribe cada una como una página de ayuda breve o una entrada de preguntas frecuentes en tu web. Hodhod no aloja un centro de ayuda, así que publicas las páginas en tu propio sitio o en una herramienta de documentación y las enlazas desde las conversaciones, las respuestas predefinidas y las opciones del bot.

Solo reduce el volumen si la gente lo ve antes de escribir, así que pon el enlace en la página de seguimiento y en el correo del pedido.

Paso 4: avisa antes de que pregunten

Cuando algo falla, la cola se llena con la misma pregunta. Dos funciones del widget de Hodhod sirven para esto:

• Anuncios del widget: hasta dos avisos en la parte superior del widget por cada bandeja de entrada de sitio web, un «anuncio» amarillo o una «advertencia» roja, con hora de inicio y de fin opcional. Sirven para lo que sabes de antemano, como un cierre por festivo o envíos más lentos durante las rebajas. Más detalles en anuncios y advertencias en el widget.
• Aviso de incidencia: cuando el equipo sigue un problema en curso como incidencia, el widget puede mostrar un aviso del tipo «Estamos revisando la pasarela de pago». Está desactivado por defecto y se activa por bandeja de entrada. Cuando se resuelve, puedes enviar un mensaje único a las conversaciones abiertas vinculadas a esa incidencia.

Paso 5: que las respuestas repetidas salgan rápido

Escribe una respuesta predefinida para cada uno de tus diez motivos principales y revísalas cada mes, porque una respuesta predefinida equivocada se envía cien veces. Después añade al widget un bot de flujos con opciones como «Seguir mi pedido», «Devoluciones» y «Otra cosa». Cada opción da la respuesta con un enlace, pasa la conversación a un agente o crea un ticket. Deja siempre una forma de hablar con una persona. Un bot sin salida solo traslada el problema a las reseñas. Una vez al mes, abre el informe de derivaciones para ver en qué paso piden más a menudo un agente y reescribe ese paso.

Paso 6: decide cuándo ofreces chat

Cada bandeja de entrada de sitio web tiene un modo de contacto: solo chat en vivo, solo ticket, ambos, o ticket fuera del horario laboral. Este último no impide que la gente escriba, pero elimina los «¿hola?» y «¿hay alguien?» y el segundo chat de la misma persona a medianoche. El cliente deja un solo ticket con los detalles y recibe la respuesta por correo. En la página de chat en vivo se explica cada modo.

Paso 7: mide el efecto durante varias semanas

Mide los contactos por cada 100 pedidos (o por cada 100 usuarios activos si vendes software), no el volumen bruto, porque el volumen sube y baja con las ventas. Compara las cuatro semanas anteriores con las cuatro posteriores y deja fuera las dos semanas justo después de los cambios, mientras todo se asienta.

1.200 / 8.000 × 100 = 15, y 1.080 / 9.000 × 100 = 12. El volumen bruto bajó un 10 % (120 de 1.200), pero la tasa bajó un 20 % (3 de 15), porque al mismo tiempo crecieron los pedidos. Con la tasa anterior, 9.000 pedidos habrían traído 9.000 × 0,15 = 1.350 contactos. El equipo recibió 1.080, es decir, 270 menos en cuatro semanas.

Después comprueba que la bajada no la pagaron los clientes:

• La satisfacción tras las conversaciones se mantuvo o subió.
• Los contactos repetidos por el mismo problema en siete días no aumentaron.
• Las conversaciones de preventa se mantuvieron.
• Las reseñas y las solicitudes de reembolso no crecieron.

Repite el recuento cada trimestre. Los motivos cambian con el producto y con la temporada.

Para probar etiquetas, anuncios en el widget y un bot de soporte con tu propio tráfico, solicita una demo. Todos los planes empiezan con una prueba gratuita de 14 días.

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